КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Материальные услуги Нематериальные услуги
Классификация услуг
Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как осо- бая сфера деятельности с присущими только ей особенностями. Сама же сфера услуг, представлялась, как совокупность этих многих видов дея- тельности и фактически сводилась к их перечислению. Обычное перечисление отраслей услуг может только показать их разнообразие. Специфику же услуг, их экономическую сущность, а, сле- довательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг про- стое перечисление раскрыть не в состоянии. Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных при- знаков. Это требует применения различных методов классификации. Классификация услуг и совершенствование их учета – важная проблема во всех странах мира. Среди множества принципов классификации услуг, особый инте- рес представляет классификация Ф. Ловелока (Таблица 1), которая при- водится в изложении В.Д. Марковой [8, с.24]. Согласно данной теории, главное в классификации – на кого (на что) направлены услуги и явля- ются они осязаемыми или нет.
Классификация услуг Ф. Ловелока Таблица 1
Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законо- дательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного харак- тера, по другим характеристикам. Классификация услуг может осуществляться по степени их неося- заемости.
Образование
Консультации
Гостиницы
Парикмахерские
Больницы
Рестораны
Ремонт машин
Рис.1.1. Сравнение услуг по степени их неосязаемости
Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем мень- ше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, под- держивать постоянный уровень обслуживания довольно сложно. Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными.
Таблица 2 Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура, в своей книге «Маркетинг услуг», приводит один из вариантов подобной матри- цы (Таблица 3), параметрами в которой являются степень участия пер- сонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании [6, с.85].
Таблица 3 Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в об- служивании клиентов представителей предприятия
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказать- ся полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поис- ку новых видов услуг, на рынке не представленных. Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько групп.
Типы услуг Таблица 4
Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в кото- рых возникает потребность у общества.
Новые виды услуг Таблица 5
Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые, информа- ционные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс фи- нансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг). Происходит объединение раз- нообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимаю- щиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д. Таким образом, сегодня мы можем говорить о тенденции диверсифика- ции сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчет- ливо.
Дата добавления: 2014-11-25; Просмотров: 4662; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |