Модификация прежних правил обратной связи применительно к новой системе

Пример

Пример

Советы

· Приписывайте критическим замечаниям и
полемическим высказываниям теоретичес­
кий характер.

Пример: «Это чисто теоретическое возра­жение, из практики мне, наоборот, извест­но, что...»

· Переадресовывайте выпады куда-нибудь
за пределы круга участников обсужде­
ния.

Пример: «Это обоснованное возражение, и оно заставляет задуматься — однако мы здесь ни при чем. Давайте поставим дан­ный вопрос перед клиентами или перед правлением...»

· Интерпретируйте вопросы и критические
реплики по-своему.

Пример: «Ваше возражение относится к другой ситуации. В нашем случае...»

· Последовательно подменяйте некоррект­
ные замечания критически настроенного
оппонента своими вопросами.
Пример: «Эта мысль лишь косвенно каса­
ется нашей темы "Операционная деятель ность" а подлинный вопрос с точки зрения компании заключается в том, что...»

· Развивайте вопросы и замечания оппонен­тов в нужном вам направлении. П римеры: «Вы мимоходом затронули очень важную тему, ключевой вопрос в данном случае...»

«Интересное возражение с точки зрения Постороннего человека, а наших акционе­ров прежде всего интересует...»

· Отвергайте замечания, возражения, реп­лики, указывая на их несоответствие об­суждаемой теме.

Примеры: «Это второстепенный погранич­ный случай. Давайте в конце концов обсу­дим...»

«Это возражение не по теме, поскольку мы сейчас говорим о...»

· Заставляйте оппонентов сужать смысл не­конкретных замечаний и вопросов, настаи­вая на определении понятий и терминов. Примеры: «Чтобы мы могли учесть ваше воз­ражение, попрошу вас предварительно по­яснить, что вы понимаете под управлением процессами и его рамочными условиями...» «Слово "совесть" многозначно. Будьте лю­безны, уточните понятие "ответственность

перед собственной совестью" в данном контексте!»

· Давайте оценку вопросам и полемическим репликам оппонентов. Примеры: «Простите, но это типичное воз­ражение бизнес-консультанта, давайте займемся непосредственно вопросами внедрения!»

«Извините, данный вопрос наших акцио­неров заведомо не интересует. Они...»

· Настаивайте на конкретизации — в инте­ресах остальных участников обсуждения— утверждений и возражений общего харак­тера, причем не задавайте встречного вопроса, а используйте повелительное на­клонение.

Пример: «Конкретизируйте/уточните, по­жалуйста, свой вопрос для присутствую­щих!»

· Возражая оппоненту, указывайте ему на некорректность полемических приемов и нечестность намерений. Пример: «Это пренебрежительное замечи- -ние в действительности игнорирует...»

· Классифицируйте возражения и критичес» кие замечания с точки зрения имеющегося; контекста.

Пример: «Герр Мусгерманн, вы опять изла­гаете другими словами то же самое. Но ведь мы это уже подробно обсуждали и доско­нально всё выяснили. Повторяю, у нас...»

· Пресекайте, отводите, интерпретируйте в контексте полемические дополнения. Пример: «Ваш полемический выпад вновь затрагивает лишь один несущественный аспект единой комплексной стратегии на­шего предприятия, и коль скоро об этом зашла речь, я прежде всего повторю: наша единая стратегия включает...»

· Расхваливайте компетентность оппонента, поставившего некорректный вопрос. Пример: «Ведь вы, как опытный менеджер, знаете, что это возражение носит чисто теоретический характер...»

Пресечение эскалации: «ответы по Бредемайеру»

Классическая схема ответов на вопросы (обратной связи с аудиторией) основана на альтруистической модели, которая, правда, создает психологические условия для приятного общения, но полностью иг­норирует основные законы риторики.

Предположим, сессия вопросов и ответов после вашей презентации или доклада приняла затяжной

характер и достигла точки кипения. В этом случае после ответов на вопросы традиционным способом конфронтация не закончится, а попытки вернуться к конструктивному диалогу обречены на провал.

Поэтому вы останавливаете нарастание вза­имного раздражения, прерывая «инициирующую цепочку», и проводите отчетливую границу.

В таких случаях вы применяете метауровне-вый контроль диалога. Под метауровнями понима­ются уровни диалога, находящиеся над его содер­жательным и эмоциональным уровнями. Здесь рассматриваются цель обсуждения, поведение участников, сами участники, ситуация в целом.

Отвечайте последовательно и профессиональ­но, точно, целенаправленно, стремясь к достиже­нию конечного результата, ориентируясь на парт­нера и его поведение. Обдумайте ход диалога.

Как считает специалист по психологии речевых коммуникаций профессор Фридеманн Шульц фон Тун, во многих компаниях независимо от стиля ве­дения совещаний сейчас стали стандартом ответы, предполагающие вопрос традиционного типа.

Что я чувствую?

Как это на меня действует?

Чего я для себя желаю?
Традиционные ответы несут по большей части

мягкие «я-сообщения» (термин Ф. Шульца фон Ту­на), в них слабо выражена конфронтация, преоб­ладают смягченные выражения и разного рода условные конструкции; в самом худшем случае го-

ворящий объявляет о своей неспособности сдер­живать эмоции.

Рекомендую: забудьте все это!

«Я-сообщение» дает любому критически на­строенному оппоненту повод для нелестного вы­сказывания в ваш адрес («Это целиком и полно­стью ваша проблема!»), вдобавок вы усиливаете негативные моменты. Этим вы добиваетесь ре­зультата, противоположного желаемому.

«Ответы по Бредемайеру» нацелены прямо в противника и отчетливо выявляют конфликт.

Конечно, в подобных ситуациях нам тяжело да­ется «разговор начистоту» — откровенное заявле­ние о конфронтации. И все-таки в большинстве случаев есть прямой смысл поступить именно так.

«Я-сообщение» заменяется «ты-сообщени-
ем» («что я думаю о тебе»).

Прежний шаблон — «Я в порядке, ты в по­
рядке, наш диалог в порядке» — теряет
силу.

Речевое поведение оппонента сигнализиру­
ет: «Нет, не все в непорядке!»

Скажите ему об этом.

(Вы улыбаетесь). К сожалению, мы изводим друг друга взаимными упреками и ненужны­ми обвинениями, упуская из вида цель разго­вора. Держитесь, пожалуйста, темы

Это — «мы-сообщение» («в каких отношениях мы находимся»), с ним у вас есть шанс лишь при условии, что оппонент действительно заинтересо­ван в результивной беседе.

«Ответ по Бредемайеру» срабатывает без­отказно — негативная тематика остается за бор­том, а собеседники или аудитория получают сти­мул к продолжению конструктивного диалога.

Это совершенно новый подход — я намеренно противопоставляю свои приемы господствовав­шей ранее культуре ответов на вопросы.

Тем не менее не существует «золотых» правил общения, применимых в любой ситуации. Един­ственное исключение: «не существует "золотых" правил общения».

Согласно кодексу законов риторики, правила

таковы.

1. Отметьте позитивные изменения.

2. Закрепите их позитивный смысл в сознании
собеседника.

3. Покажите возникающие благодаря им вы­годы.

Правила «ответов по Бредемайеру», согласно: кодексу законов риторики, таковы:

1. Заявить об изменении, сформулировав его в утвердительной форме, причем как при­зыв («ты-сообщение»}.

2. Произвести таким образом желаемое дей­ствие на собеседника и ход диалога. Вот шаблон позитивного «ответа по Бреде-майеру» (выучите его наизусть, но потом видоизменяйте в зависимости от ситуа­ции): «В интересах конструктивного обсуж­дения держитесь, пожалуйста, темы и су­щества дела. Тогда мы уложимся в отведен­ное время и придем к адекватному реше­нию, удовлетворяющему обе стороны!»

Систему «ответов по Бредемайеру» можно рас­ширять и видоизменять в зависимости от собесед­ника, цели и хода диалога.

Профессионалам я рекомендую применять «ответы по Бредемайеру» и при «нормальном» те­чении сессии вопросов и ответов. Это обеспечит квалифицированную обратную связь и квалифи­цированное обсуждение реальных альтернатив по законам риторики.

«Пожалуйста, герр Шульк, повторите ваше главное сообщение, а затем объявите рабо­чий перерыв. Так вы подчеркнете важность этого сообщения и эффективно закрепите его в нашей памяти».

«Вот вам мой совет, герр Шульк: сейчас вы повторите, к примеру, свое главное сообще­ние, а затем объявите целевой рабочий пере­рыв. Результат понятен и очевиден; вы под­черкнете важность этого сообщения и эф­фективно закрепите его в нашей памяти».

Речевое давление — эмоциональная настройка подсознания

У того, кто в ходе выступления или диалога не­сколько раз подсознательно «поддакивает» говоря­щему, снижается эмоциональный порог принятия новой информации.

Диалоги живут благодаря невербальному взаи­модействию — всевозможным кивкам, одобритель­ному или неодобрительному хмыканью и иному поведению, укрепляющему контакт. К сожалению, в монологической речи эти типично диалоговые реакции часто стираются. Измените положение!

Во время выступления слушатель не может оценить информацию, подтвердить ее или опро­вергнуть, он лишь сравнивает ее с тем, что ему из­вестно из собственного опыта. Поэтому вы созна­тельно снижаете его, как говорят социопсихологи,

эмоциональный порог, управляете его готовно­стью отбросить предрассудки и обратиться к но­вой теме или информации.

Вовлекайте других участников диалога в свое выступление и на содержательном уровне, все вре­мя заставляя их мысленно вам поддакивать. Ока­зывайте на них «речевое давление».

Предположим, закончился ваш основополага­ющий доклад, погас последний слайд тщательно продуманной презентации, замерли звуки блестя­щего выступления. Каков же ответ?

Публика (или — в случае диалога — другие участники) поднимает или опускает большой па­лец, как это делали 1800 лет назад римские импе­раторы на гладиаторских боях.

Применение законов риторики обеспечит за­крепление в памяти сложного содержания, труд­ных тем, громоздких конструкций, оптимальных для отточенной, хорошо структурированной аргу­ментации и для критических отзывов с дальней­шим углублением и расширением доводов. Что выучено, то выучено — но, к сожалению, семина­ры, на которых учат оптимальным образом пред­ставлять содержание, очень дороги.

Многочисленные выступления, презентации и дискуссии учат нас только вовлекать в них осталь­ных участников на содержательном уровне. Это, разумеется, получается у вас благодаря уверен­ному применению законов риторики.

И все же, как показывает практика, далеко не каждому дано увлечь слушателя до такой степени, чтобы последовала непосредственная реакция. Оратор произносит монолог, осуществляя комму­никацию в первую очередь на содержательном, информационном уровне.

Что же происходит на уровне контакта, как сделать, чтобы слушатели внутренне вам поддаки­вали?

«Поддакивание» понижает эмоциональный порог для принятия информации, которую рече­вой партнер не может проверить на месте и уста­новить, верна она или нет.

Дата добавления: 2014-11-26