Виды сервиса на транспорте

Инфраструктура железнодорожного транспорта общего пользования

Термины и определения сервиса на транспорте

Сервис (от англ. service – обслуживание) – система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный комплекс услуг и работ для перемещения продукции из пункта производства в пункт потребления и выгодно эксплуатировать его в течение определенного срока.

Сервисные потоки – потоки услуг, интегрируемые логистической системой в целом или ее подсистемой с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса.

Услуга (ISO 8402:1994) – итоги непосредственного взаимодействия

поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Сервис на транспорте – это высококачественное обслуживание

пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ.

Транспорт является одной из отраслей хозяйственной деятельности человека и его задачей является удовлетворение потребности других отраслей и населения в перевозках при обеспечении безопасности и наиболее

эффективном использовании ресурсов.

Транспорт общего пользования: железнодорожный, воздушный, автомобильный, морской, речной транспорт, обеспечивающий перевозки пассажиров и грузов и предоставление услуг транспортной экспедиции на основе уставов и кодексов соответствующих видов транспорта и иных федеральных законов и правовых актов Российской Федерации.

− технологический комплекс, включающий в себя железнодорожные пути

общего пользования и другие сооружения, железнодорожные станции, устройства электроснабжения, сети связи, системы сигнализации, централизации и блокировки, информационные комплексы и систему управления движением и иные обеспечивающие функционирование этого комплекса здания, строения, сооружения, устройства и оборудование.

Сервис может быть организован как до приобретения транспортной услуги (например, информационное обслуживание в Интернете) и во время ее продажи (обслуживание в билетных кассах), так и по окончании услуги

(трансфер с вокзала). В связи с эти различают предпродажный сервис; сервис во время предоставления услуги; послепродажный сервис.

Также сервис классифицируется на технический, технологический и социально-культурный.

Рис.1. Виды сервиса на транспорте

Технический сервис – обслуживание машин, механизмов, станков, вагонов, локомотивов, автомобилей, самолетов и других технических средств и устройств с целью увеличения срока службы и поддержания их рабочих параметров и характеристик в установленных техническими условиями эксплуатации или техническим паспортом диапазоне.

Примером здесь является техническое обслуживание и ремонт – комплекс

операций или операция по поддержанию работоспособности или исправности изделия при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировании.

Технологический сервис – процесс обработки («обслуживания») сырья, материалов, технических изделий и полуфабрикатов в сфере производства и эксплуатации с целью изменения их параметров и характеристик и получения

качественной продукции.

Примером здесь служит обмывка пассажирского состава перед техническим осмотром на начально-конечных станциях, внутренняя очистка и уборка вагонов, оснащение вагонов-ресторанов, самолетов продуктами питания.

Социально-культурный сервис – комплекс услуг и товаров, оказываемых

человеку и обществу в целом, необходимый для удовлетворения его биологических, социальных, производственных, социально-бытовых и культурных потребностей в жизнедеятельности.

В социально-культурный сервис входит полный спектр социально- бытовых и производственных услуг, оказываемых населению: транспорт, медицина, торговля, питание, страхование, туризм и т.д.+

В целом понятие «сервис» включает в себя немного больше, чем

обслуживание. Понятие «сервис» будет не полным, если его воспринимать просто как «обслуживание», то есть выполнение каких-либо стандартных операций. Сервис включает в себя еще индивидуальный подход в обслуживании человека, техники, сырья или материала, выполнение индивидуальных услуг и операций, которые зачастую требуют от исполнителя дополнительных затрат времени, энергии, ресурсов, но, как правило, без дополнительного увеличения их стоимости для обслуживаемого объекта.

В социально-культурном, и в том числе транспортном сервисе, индивидуальный подход в обслуживании еще включает: доброжелательное приветствие, улыбку, мягкую вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, этику делового общения.

Дата добавления: 2014-11-16