Оценка уровня обслуживания

Уровень обслуживания можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле:

n

å ti

N

h = i =1

å ti

i =1

где N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

n – фактическое количество оказываемых услуг;

ti – время на выполнение i -ой услуги.

Таким образом, числитель – суммарное время, фактически

затрачиваемое на оказание услуг, а знаменатель – время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

На рис. 4 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня

обслуживания.

70 80 90 100

Уровень обслуживания, %

Рис. 4. График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания

Начиная от 70 % и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 %, и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97 % экономический эффект повышается на 2 %, а расходы возрастают на 14 %. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически (рис. 5).

70 80 90 100

Уровень обслуживания, %

Рис. 5. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вы званный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис. 6).

70 80 90 100

Уровень обслуживания, %

Рис.6. График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания

Дата добавления: 2014-11-16