Метод беседы в психологии 8 страница

ей помочь и вообще кому-то. Полчаса капала мне на мозги, что мы «вешаем лапшу на уши>>? что я такая вся из себя молодая, не знаю жизни и никому не могу помочь, что надо немедленно закрывать все ТД, что все дерьмо собачье! Коза!

Ир, п/а — Ия все-таки умерла. Оказывается она была

подругой Ир. Переживает по поводу смерти подруги,

м/г — (очень сдавленный, хриплый). Обозвал меня (Г.) как-

то очень по-детски это сделал* Что ж, я поблагодарил за обратную связь обломанного манипулятора*

ж/г — Манипуляторша, хр-ва. Ой дура-дура-дура-дура.

Бестолочь с претензиями* Мразь а-а-а—у-у-у!! [Обсуждались отношения с мужчинами — приписка сбоку]*

ж/г — (около 20 лет) *как мне легче себя убить?»

Р-ка п/а — Ой, да она никак травиться собралась!

ж/г Р-ка — А она оказывается не отравилась! [Запись на

следующий день.]

ж/г — Можно ли заразиться через оральный секс? А что де-

лать со спермой? {Собирайте в коробочку — детям покажите).

м/г — (24 года) 2,5 часа пытался мне понравиться, под конец

рассказал о моче. Единственное, что у этого козла классно получается, так это цитировать отрывки из кинофильмов.

Р-ка — «Хождение по раскаленным углям».

ж/г — 38 лет. Господи, нельзя же меня так хвалить, я ведь

потолок головой пробью!!!

дев. — А почему вы в таком месте определитель номера

ставите? Нехорошо-.. И энное количество раз перезва­нивает. Ну и идиотка! [Определитель номера никогда не устанавливается. Не было его и во время этого звонка.]

Данные фрагменты дозволяют представить тот фон, на котором осуществляется профессиональная деятельность те­лефонного консультанта. Такие звонки не попадают в поле зрения исследователя, хотя они (точнее, их обилие) влияют

110___________________________________________________

на психическое самочувствие; это та «переменная», от кото­рой нельзя абстрагироваться, если мы хотим получить цело­стное представление о телефонном консультировании как о специфической форме оказания психологической помощи.

Однако сейчас нас больше интересует то, как консультант использует свои негативные эмоциональные переживания в аспекте лучшего понимания абонента в случае проблемных обращений.

Понимание абонента через актуализацию и трансформацию личностного опыта может быть выражено в двух ипостасях:

1- «Идущее от абонента* — понимание абонента «изнут­ри*, находясь в его «шкуре*, видя мир его глазами, чувствуя так, как чувствует он, слыша его ушами» — это то, что лучше всего описывается термином «эмпатия». Терапист ощущает чувства и личностные смыслы клиента в каждый момент вре­мени, когда он может воспринять их как бы изнутри, так, как их ощущает сам клиент, когда он способен успешно пе­редать свое понимание клиенту — так описывает К.Роджерс эмпатическое понимание1. При этом личностные границы консультанта диффузны, неустойчивы, а психотерапевтичес­кий горизонт определяется клиентом. Сравните с житейской мудростью: «Все люди разные».

2, «Идущее от себя* — понимание абонента через осозна­ние своих собственных переживаний по поводу проблемной ситуации и их трансляция. В основе допущение о том, что испытываемое мною в связи с тем, что говорит абонент, в зна­чимых аспектах сопряжено {но не аналогично!) с пережива­ниями абонента.

Как первый, так и второй тип понимания:

— чувствителен к эмоциональной сфере;

— предполагает трансляцию;

— сопоставим с различными фазами беседы.

Приводимые ниже примеры показывают, как «слушание себя» способствует совместному продвижению*

1 См- Роджерс К Взгляд на психотерапию. Становление человека. М.: Издательская группа * Прогресс*, «Универс», 1994.

_________ 111

Пример 1. Абонент входит по кругу*, многословен» болтлив, «растекается мыслию по древу», ставит дымовые завесы.»

Я испытываю легкую досаду, нетерпение. Я воспринимаю этот фрагмент как лишенный психологической событийности, иначе говоря, я считаю, что ничего существенного не происходит. Тог­да я полагаю, что острая обратная связь будет конструктивна; * Извините, я Вас перебиваю, я сейчас чувствую некоторую доса­ду... у меня ощущение, будто мы заблудились в трех соснах. Давайте вернемся к тому моменту.»* Мои чувства (досада) ско­рее всего не отражают состояние абонента, это именно моя реак­ция на то, что и как говорит абонент. И вопрос заключается в том, как эти негативные чувства могли бы внести позитивный вклад в психологическую беседу. Здесь я неэмпатичен, но кон­структивен* Обратная связь, несущая эмоциональную оценку, не является непосредственной; она опосредована моим представле­нием о ее уместности в контексте сложившегося уровня психо­логического контакта.

Пример 2, Абонент, женщина средних лет, с традиционной жалобой на сына (сын: 16 лет, * отбился от рук», не хочет учить­ся, «лоботряс*), делится своими методами «педагогического вое* питания»: *Я ему говорю, чтоб приходил пораньше, так нет же, всегда заявляется после 12. Может быть, его просто разок не пустить. Пускай ночует у своих приятелей.,.*

Ловлю себя на чувстве «чего-то странного». Это размытое, ни к чему не привязанное ощущение «ненормальности*. Кстати говоря, это важный индикатор, работающий на первичную кате­горизацию звонка, мобилизирующий и заставляющий быть бо­лее внимательным к своим реакциям и организующий слуша­ние. Затем я начинаю испытывать удивление, досаду, затевд зло­бу (блуждающую, не ^заземленную» на абоненте, а «гуляющую* в пространстве *между>) и, наконец, некоторый страх (но сла­бый, не определяющий состояние),., И очень сильное желание отодвинуть трубку от себя (некоторые телефонные консультан­ты говорят, что * трубка жжет руку*). Позволяю себе это сде­лать* Не сильно помогает.,. Наконец, закрываю микрофон очень плотно и изливаюсь в нескольких «сочных* выражениях.

Приоткрывается дверь, заглядывает коллега. Корчу гримасу, выразительно показывая на трубку. Мы понимаем друг друга. С момента выхода из телефонного пространства прошло секунд 20, Вроде полегчало,.. Выдыхаю в трубку — я еще здесь. Можно продолжать работу.

112__________________________________________

Именно страх позволил мне осознать готовность занять пози­цию ребенка (Берн)» к отождествлению с подростком» которого отчитывают* Конструктивным выходом для эмоционального от-реагирования было создание ситуации ролевого тренинга. Пер­воначально я предлагал себя в роли подростка, а абонент-роди­тель сохранял свою позицию, несколько усиливая ее в силу иг­рового характера. Обоснованием такой тактики было предполо­жение, что если я испытываю переживания подобного спектра в разговоре, то и другой («третье лицо*), сталкиваясь с описывае­мым типом поведения, испытывает нечто подобное. Это созна­тельное и отслеживаемое «проецирование» себя в другого (*тре­тьего*) является для консультанта способом трансформации нега­тивных эмоций, а абоненту дает возможность отреагировать в субъективно-безопасной ситуации анонимного контакта.

Вторым вариантом является предоставление своих эмоцио­нальных реакций в качестве предмета обсуждения: *Вот сейчас Вы говорите, что Вы чувствуете, что Вы делаете». Давайте по­пробуем представить, что испытывает он,,,»; возможна интерпре­тация: «Не кажется ли Вам, что он может испытывать..* ж Эф­фективность таких ходов сомнительна: разность установок, эго­центрическая позиция* Попробовать было бы можно*

Описываемые приемы сравнительно безболезненны для абонента. Рефлексируемые эмоциональные отклики приобре­тают иной смысл при принятии решения консультанта пойти на конфронтацию*

За конфронтацией стоит понимание консультанта, что его собственные негативные чувства вызваны высказываниями абонента, но не соотнесены непосредственно со всей личнос­тью абонента в целом. Конфронтация с необходимостью свя­зана с самораскрытием консультанта. Это самораскрытие может быть очень прямым, очевидным и проявляется непос­редственно: «Мы хорошо узнали друг друга и теперь могу прямо сказать Вам то, что я чувствовал на протяжении неко­торого времени*• Это самораскрытие осуществляется через осознанную апелляцию к своему опыту («личностному*) или/ и может проявляться в интерпретационных схемах консуль­танта. Валено, чтобы эти интерпретации не носили спекуля­тивный характер, а отражали личностную позицию в данный

____________________________________________________113

момент. Очевидно, что нить психологического контакта при этом натягивается до предела, но на этой струне можно сыг­рать прекрасную мелодию личностного изменения.

К анализу одного фрагмента телефонной беседы

В этом разделе мы остановимся на анализе одного фраг­мента телефонной беседы. Цель, которую мы здесь преследу­ем, заключается в том, чтобы создать условия по выработке индивидуальных психотехнических приемов видения состо­яния абонента, проблематики обращения и усилий консуль­танта в процессе психологической беседы.

Ниже приводится фрагмент протокола начала беседы. Про­читайте внимательно, фиксируя ваши ощущения и ваши за­мечания. Непосредственная запись на магнитофон ваших ком­ментариев по окончании фрагмента придаст им большую спон­танность и эмоциональную экспрессивность*

Протокол беседы

Начало первого фрагмента: (К. — консультант, А. — абонент)

К, — «Телефон Доверия».* Я слушаю Вас». А. — А что, Вам все рассказывать?

К. —•.. Ну,., расскажите». Вы чем-то обеспокоены, чем-то встревожены?

А* — (перебивая) Да!

К, —«. Мгм,

А, — Я влюбилась!

К. —„. Влюбились».

А. — Да! (пауза)

К. —••. В кого?

А, — Как в кого? (весело, со смешком)

К* — Кто этот счастливчик? (весело, легко, с чуть заметной иронией)

А- —,» Ну как кто?! Мальчик — кто.

К. — Мгм„. А-а как это произошло?

А* — Просто познакомилась.»

К. — Познакомились?

А» — Да* приехала с подругой в гости, познакомилась.

К. — Мгм^ Так вы сами приехали, он пригласил?

114 ________________________

A. — Не-ет, Я приехала с подругой*

К, —... Мгм.

А, — К ее сестре.

К. —„, Мгм.

А. — Ну и познакомилась там с ним...

К- —■... Мгм,

А. —•„ А теперь не знаю, не могу я«.

К, — (пауза) •«Это как, любовь с первого взгляда?

А* — (с заминкой). Ну„* нет.» ну как.., ну была я с ним и все— так* У него есть, ну как». Он просто живет с женщиной, нерасписанный, (К- —... Мгм,) Ну вот он с ней живет* Я не могу. Хочу всегда смотреть на него (К, —«. Мгм.)— быть с ним.

К. —»* А.*, как Вы вообще общались, давно Вы знакомы?

А, — Где-то около месяца.

К, — Мгм*„ А как складывались Ваши отношения» Он».

А. — (перебивая) Хорошо,

К, — Ну, расскажите об этом, пожалуйста*

А* — Ну, как я с ним познакомилась, да„. он в это время поругал­ся со своей, так сказать, женой (К. —... Мгм.) — (пауза. Затем абонент говорит очень тихо, как бы про себя, не слышно) —„* А потом он помирился с ней (К. —„, Мгм,)„. Я теперь не могу*

Конец фрагмента.

1. Запишите ваши первые впечатления от состоявшегося фрагмента беседы на бумагу или магнитофон. Только после этого приступайте к следующему заданию.

2, Представьте себя в роли консультанта «Телефона Дове­рия» (Вы спокойно сидите в кресле, перед вами — стол, на нем лист бумаги и ручка. Вы спокойны и сосредото­чены* Это место, где вы работаете)*

3* Прочтите внимательно фрагмент не более двух раз. (Иде­альным вариантом было бы прослушивание аудиозапи­си беседы-)

4, Закройте фрагмент протокола-

5, Ответьте на следующие вопросы (ответы зафиксируйте на листе или запишите на магнитофон):

а) Как бы вы могли охарактеризовать те отношения, ко­торые складываются в беседе; уровень контакта на дан­ном этапе?

б) Какие чувства у вас вызывает то, что рассказывает абонент?

в) Как бы вы могли описать те чувства, которые испы­тывает абонент?

г) Попытайтесь сформулировать (домыслить) «проблему» абонента- Будет лучше, если вы это сделаете от лица або­нента: — «Я.., у меня».» — и на его языке,

д) Ваши представления о возрасте абонента?

е) В чем вы видите усилия консультанта на данном этапе?

ж) Ваши общие представления о том, как будет склады­ваться беседа дальше.

Ниже приводится попытка ретроспективно смоделировать тот образ, который сложился в сознании консультанта на дан­ном этапе-

1, Консультант по поводу складывающихся отношений и уровня контакта. В целом равные (?) (если не принимать во внимание первые фразы «Вы чем-то обеспокоены...»), партнер­ские, дружеские. Позиция «старшего брата*. В разговоре я достаточно активен, много задаю вопросов, поощряю ее выс­казывания. А как ее разговорить-то? Тактика * чистого» выс­лушивания неуместна, повисают дискомфортные паузы, неуют­ные для нас обоих. Странные выстраиваются отношения с са­мого начала: «А что, Вам все рассказывать?*. Я-то тоже хо­рош, не смог сдержать иронию: «Кто этот счастливчик?»». Слегка заигрываю, «облегчаю* разговор. Явно форсирую кон­такт, «переключаю * на себя* Так и не понял, приняла она иронию?

2. О чувствах по поводу истории абонента- «Боже, как надоели эти банальные истории! Каждый день одно и тоже. Кто в 16 лет (или в 15?) не влюблялся и не страдал. Класси­ческий любовный треугольник»»

3* Проблема абонента «его глазами» (точнее, «устами»)* «Ну,., значит.,, я влюбилась! Познакомилась с мальчиком. Он очень хороший?,,. Приехала с подругой к ее сестре* Там он

был, Это было месяц назад, он тогда поругался со своей с„. со

116_________„_^___

своей женщиной, с которой раньше жил. Ну вот.*, ну как, у

нас было все хорошо», А теперь они помирились». Далее —

«гипотезы* консультанта, формулируемые на языке абонента:

«И получается, что я теперь осталась одна. Я не могу так!»

«Я его страшно (кет, лучше «очень & — К,)3 очень ревную:

не могу смотреть на них, когда они рядом».

«Он меня бросил (разлюбил). Как мне вернуть его?* 4. О чувствах абонента:

— одиночество;

— ревность;

— уязвленное самолюбие;

т

— страх утраты близкого человека;

— горечь утраты близкого человека;

— растерянность.

5, О языке абонента. Немногословна, Темп рваный, пере­бивает, паузы.» Многое хочет сказать? Язык подводит: «ко­рявый», бедный, неинтересный, наивно-детский, уличный. Плохо раскрывается. Неожиданные интонационные подъемы и спады. От этого некоторое ощущение странности — театраль­ности.

«Необычные» выражения в лексике: «А что. Вам все рас­сказывать?», «Я влюбилась!», «Как кто, мальчик— кто!»

Общее, что связывает эти выражения — субъективно оце­ниваемая консультантом необычность, странность, непривыч­ность. «А что, Вам все рассказывать?» — свидетельствует о том, что абонент впервые обращается в службу.

Возникает ощущение спонтанности и даже случайности такого звонка* За этим можно ожидать непродуманность сю­жета обращения, неподготовленность к беседе и отсутствие представлений о * правилах игры», «Я влюбилась!» — выде­ляется исключительно интонационно; сказала — будто отре­зала - Фраза — заявление* Метафора: одинокий столб в сте­пи — странно, необычно и приковывает внимание. Сказала так, будто бы этим сказано ВСЕ! «Как кто, мальчик — кто!»:

а) Субъективная ассоциация на фразу: ощущение «безза­щитной инфантильности». Комплиментарным дополнением к

___________________________________________111

слову «мальчик* является «девочка** Неосознаваемая демон­страция собственной инфантильности как средство привлече­ния внимания окружающих.

б) Ощущение «сленгового аромата»* Такое ощущение воз­никает при попадании человека в незнакомую субкультурную социальную общность, члены которой выработали свой «язык*. При этом слова, несущие общеупотребимые значения, окраше­ны оттенками узкогрупповых значений* «Неофит* ощущает эту необычность, не раскрывая всей полноты значений.

в) «Мальчик* — слово, окрашенное индивидуальным смыс­лом* Уменьшительно-ласкательные определения типичны для некоторых пар («мой котик*, «малыш*). Их употребление в более отдаленной социальной среде вызывает у свидетелей дискомфорт («неприличной); словно оказался наблюдателем сцены, не предназначенной для широкой публики.

6. По поводу возраста: пятнадцать—шестнадцать лет* Ин­фантильна, детский голос, все звучит очень наивно.

7. Прогноз в отношении беседы. Превратится в «дружес-кую*, «приятельскую*, хотя, возможно, с высоким уровнем откровенности. Ассоциация: «хронотоп случайного попутчи­ка». Поддерживать линию, связанную с историей их взаимо­отношений для нее очень значимо и болезненно. Здесь быть «помягче*. Постараться, чтоб больше рассказала о своих пе­реживаниях (но язык!); сравнила то, что испытывает сейчас, с похожими ситуациями из ее опыта или опыта подруг. Рас­ширить социальный горизонт. Как минимум, разговорить.

8. Субъективная оценка трудности беседы для консуль­танта: «легкий разговор**

9- Эмоциональное состояние абонента (экстренный харак­тер оказания психологической помощи по телефону застав­ляет уделять этому аспекту внимание): обычное, нормальное, не вызывает опасений*

10. Об усилиях консультанта на данном этапе беседы. Снизить эмоциональное напряжение, связанное с самим фак­том обращения в службу. Для абонента — это первый опыт об­ращения к психологу. Работать над установлением таких отно­шений, которые позволили бы свободно обсуждать значимую

118_______________„_._____„____

тему. «Облегченный* вариант взаимодействия («счастливчик»), кажется, не принимается. Быть «посерьезнеем и «постарше**

Следствием доступности и демократичности оказания пси­хологической помощи по телефону является интересная про­блема — появление запроса на психологическую помощь в телефонном консультировании и готовность абонента к пси­хологическому взаимодействию. Назовем такую ситуацию — «Появление Клиента*, Клиент — человек, нуждающийся в определенных услугах, в данном случае — психологических. Клиент есть результат определенных отношений, возникаю­щих в процессе консультирования. Другой, более широкий аспект этой проблемы — осуществление «первичной катего­ризации абонента и проблемной ситуации»,

Однако обращение на «Телефон Доверия* отнюдь не обя­зательно должно означать наличие запроса на психологичес­кую помощь («А можно с Вами просто поговорить?»). Звонок может быть делом сиюминутным, остроэмоциональным, ма­лопродуманным. Вероятно, что и в анализируемом фрагмен­те мы сталкиваемся с похожей картиной- Решение позвонить возникло спонтанно» и абонент не имеет четких представле­ний о деятельности службы. Трудностиу связанные с вступле­нием в контакт с консультантом («А что, Вам все рассказы­вать?»), могут быть проинтерпретированы как свидетельства неподготовленности к звонку, низкой мотивации и ориента­ции на получение готового, тотчас выдаваемого * рецепта». На данном этапе утверждать это не можем, но основания для выдвижения такой «гипотезы* имеются. Вследствие этого консультант оказывается в зоне притяжения трех альтерна­тив. Перечислим их*

1. В своей деятельности консультант ориентируется на або­нента, идет вслед за ним, пытаясь уловить его ожидания и интуитивно достраивает комплиментарную позицию в соот­ветствии с этими ожиданиями. С точки зрения «Появления Клиента» можно выделить лишь две группы позиций;

а) Совокупность коммуникативных позиций. К этой груп­пе относятся позиции «Друга», «Приятеля», «Старшего Бра­тан, «Независимого Взрослого», «СлучайногоПопутчика* ит.д.

_____^_______________119

б) Группа позиций «Консультант», «Психотерапевт^, «Пси­холог» -

Отличие между группами чрезвычайно существенно. Основ­ной критерий — ответственность, которую берет (или не берет) на себя дежурный «Телефона Доверия» за эмоциональное со­стояние абонента в ходе беседы и само развитие беседьь

2* Консультант в своей деятельности ориентируется на * Потенциального Клиента* в абоненте, сколь бы абсурдными ни были обращения.

3* Консультант работает не на создание ситуации «Появле­ние Клиента * и не идет вслед за абонентом, а сразу же задает «правила игры&, тем самым требует от абонента самоопреде­ления: признает ли он в себе «Клиента*, то есть нуждающего­ся в психологической помощи (психотерапии) и готового свои­ми действиями подтвердить наличие адекватной мотивации к психологической работе- Например, теоретически возможный ход в обсуждаемом фрагменте: «Вы влюбились? Замечатель­но! А в чем Вы видите свою проблему?» Таким образом выс­тавляется «фильтр», в котором задерживаются и отсеиваются абоненты с недостаточной мотивацией или те, субъективно оце­ниваемая «тяжесть* проблем которых невелика.

Следует понимать* что за перечисленными альтернатива­ми — комплексные концептуальные идеологии функциони­рования телефонных служб, а не только частные ходы в пси­хологической беседе.

Посмотрим, как «настраивается» консультант на абонен­та, пытаясь решить для себя вопрос, сводить ли беседу к «дру­жескому» общению, становясь «Собеседником* (например, «Слушателем>), или, видя в абоненте «Потенциального Кли­ента*, целенаправленно работать на создание «особых* (пси­хотерапевтических) отношений.

Первая фраза — приветствие: «Телефон Доверия. Я слушаю Вас&т — ритуальная. Она ознаменовывает вхождение в реаль­ность телефонной коммуникации; называние «Телефон Дове­рия* призвано снизить беспокойство абонента, туда ли он попал, ъЯ слушаю Вас^ — отражает личностный характер

120___________

взаимодействия. Этим «я* подчеркивается, что хотя абонент звонит в службу, но имеет дело с конкретным человеком, {Другие ритуальные фразы: «Это "Телефон Доверия". Мы слу­шаем Вас*; или: «"Телефон Доверия". Чем мы можем Вам помочь?* Обратите внимание, как последняя фраза задает то­нальность последующей беседы — вполне в духе «третьей альтернативы»*) Далее вторая реплика консультанта, звуча­щая в неопределенно-повествовательной интонации. Поощря­ющий.** но не очень, приглашающий к разговору... но только «слабым кивком головы*. «... Ну„. расскажите».»— инициа­тива в разговоре должна исходить от абонента. Если бы вслед за этой репликой не последовала бы другая, то задавалась бы тенденция к расширению возможных тем для обсуждения. Но консультант моментально поправляется: «Вы чем-то обеспо­коены..* чем-то встревожены?» Случайная фраза? С чего это вдруг консультант взял, что абонент чем-то встревожен или обеспокоен? Консультант действует в духе «второй альтерна­тивы»: задает смысловые опоры диалога, полутонами обрисо­вывая «правила игры^. Как бы чуть-чуть намекая («Я заме­чаю, что Вы встревожены. Мне это не безразлично*), что сюда, на «Телефон Доверия», звонят с какими-то «проблемами», а не «просто так*. За этим — стремление занять определенную позицию: один готов и хочет помочь, соответственно, другой должен признать, что в этом нуждается, или*.. Уже проявля­ется позиционная асимметричность: консультант уже «Кон­сультант*, но абонент— еще не «Клиент», Фраза абонента меняет ситуацию. «Да!» — произнесено внятно, с интонаци­онным подъемом. Это фраза-заявление. Смысл ее понятен: «У меня есть серьезные основания для обращения к Вам&. Або­нент становится «Клиентом^? На полюсе консультанта — го­товность вхождения в режим выслушивания. «Мгм^* — по­ощряющая реплика («Ну, рассказывай!*). «Я влюбилась!* — следует ответ. Здесь происходит первая «сбивкаж надо ли работать с абонентом как с «Потенциальным Клиентом», выстраивая «особые отношения*, или же «соскользнуть* в режим более привычных для абонента стереотипов взаимодей­ствия — дружеского разговора* Почему консультант выбира-

___________________________________________________121

ет второе? Во-первых, опыт подсказывает, что беседа будет носить исповедально-дружеский характер. Детский голос, узнаваемость проблематики — все обещает типичность обра­щения, которая накладывается на уже имеющиеся способы работы с данной проблематикой (вот она — ошибка: работа консультанта должна осуществляться, исходя из понимания специфики психического состояния > а не из особенностей проблемной ситуации). Во-вторых> проявляется психогигие­ническая «сберегательная* установка: двенадцатичасовое дежурство требует умения равномерно распределять свои силы на весь период работы и при этом сохранять некоторые ре­сурсы в случае экстраординарного звонка (суицид). Следствием этих причин является то, что консультант начинает занимать одну из «коммуникативных позиций» — роль «ироничного старшего брата*, Да, он о-очень хорошо понимает, что зна­чит «влюбиться*. У самого тоже бывало! Но ведь ничего, не смертельно. Ничего, сестренка, перебесишься и все пройдет. Вот источник ироничного, с язвинкой: «Кто этот счастлив-чик?*. Легкая, ни к чему не обязывающая роль (напомина­ем, что при коммуникативных ролях дежурный «Телефона Доверия» не принимает на себя ответственность за исход бе­седы, она паритетно распределяется между собеседниками). Ответ: «Как — кто, мальчик — кто!»

Вторая сбивка: абонент не понимает скрытого юмористи­ческого подтекста, не принимает облегченно-дружеского (па­нибратского) варианта развития беседы, Фраза «режет слух» (см. замечание консультанта «о языке абонента*). Опять ак­туализируется проблематика «Появления Клиента*. Она лишь слабой тенью мелькает в сознании. Тональность последующих реплик по-прежнему выдержана в дружеских оптимистичес­ких красках* Третья «сбивка* возникает после реплики або­нента: «Я не могу. Хочу всегда смотреть на него— Быть ря­дом с ним*. Проняло- За этим «не могу* — действительно ис­креннее и глубокое страдание. Консультант это почувствовал и выразил в интонации, что он «рядом». После фразы або­нента возникает * зона неопределенности*: консультант явно отходит от роли «ироничного старшего брата». Однако будет

122___________________

ли взаимодействие происходить, исходя из коммуникативных позиций (например, «независимый, умудренный опытом взрослый*), или же возникнет диада «Консультант—Клиент* (противопоставление коммуникативных позиций и позиций консультанта имеет смысл только в свете «первой альтерна­тивы *; с точки зрения «второй альтернативы* все коммуни­кативные позиции — изначально позиции психотерапевтичес­кие — по данному фрагменту не понятны). Ситуация неопре­деленности будет продолжаться до первой фразы абонента во втором фрагменте.

{(Первичная категоризация абонента и проблемной ситу­ации»- Ранее вы попытались составить свое представление об абоненте и усилиях консультанта на основе анализа фрагмен­та беседы и познакомились с видением консультанта. Эти про­цессы у консультанта и наблюдателя (супервизора) отличают­ся- Каждый видит то, что считает нужным увидеть* Видение консультанта обусловливается его профессиональной ролью.

Совокупность психотехнических операций «настройки* на абонента, осуществляемых на ранних этапах беседы и имею­щих результатом некоторое общее представление об абоненте и его субъективных трудностях* мы обозначим как «первич­ная категоризация абонента и проблемной ситуации». Работа на «Появление Клиента* — частный случай первичной кате­горизации.

«Настройка* на абонента происходит вне зависимости от того, ориентируемся ли мы на него как на * Потенциального Клиента», видим ли мы в нем клиента, или же общаемся про­сто как с собеседником* Однако только в первых двух случа­ях такая «настройка* носит психотехнический характер (то есть я отношусь к своей психике как техническому инстру­менту, который можно «разбирать* на составные части, пе­реорганизовывать, задавать режимы — позиции работы и т.д*)-Консультант всегда изначально стремится установить опти­мальные отношения, позволяющие создать мотивацию у або­нента для продолжения диалога {как минимум, чтобы чело­век не захотел сразу же положить трубку). С другой стороны,

___________________________________________________123

консультанту важно получить самое общее представление об абоненте — экспресс-диагностика эмоционального состояния.

Выделим два аспекта первичной категоризации:

— субъективное представление консультанта о том, как он устанавливает оптимальные отношения (операциональ­но-технический аспект);

— субъективное представление консультанта о том, что возникает в результате этих отношений (рационально-образный аспект).

Дадим расшифровку термина «первичная категоризация абонента и проблемной ситуации»:

— первичная*.. — означает то, что получаемая картина за­ранее не полная, возможно ошибочная; однако это то, от чего отталкивается консультант в проведении беседы;

— „. категоризация,.. — термин, несущий «когнитивист-ский» оттенок, однако трактовка его шире; категориза­ция не ограничивается рефлексивно-аналитическим компонентом; результаты и процессы категоризации могут выражаться в образах, метафорах и даже... в те­лесных ощущениях (например, ощущение «горящей

трубки О;

—,„ абонента*» — может выражаться в элементарных дихотомиях о клиенте: «клиент — не клиент*, «мой кли­ент— не мой клиент*, «хороший клиент (работаю­щий) — плохой (не работающий) клиент»; о состоянии: «нормальное — ненормальное», «вызывает опасения — не вызывает опасений*; об отношении к абоненту; «сим­патичен — несимпатичен* и т.д.;

— — и проблемной ситуации — «присутствует в тексте — не присутствует* г «есть в сознании — нет в сознании», «структурирована — не структурирована*; в какой об­ласти лежит. Выделение проблемных областей умест­но только в том случае, если это способствует понима­нию абонента и определяет развитие беседы. Необхо­димость их фиксации определяется двумя обстоятель-

124____________^_______________________

ствами: 1) широтой представленной проблематики в обращениях; 2) ориентацией на проблемную ситуацию («семейные проблемы^, «родительско-детские», «секс», «одиночество* и т.д. и т. п.).

Дата добавления: 2014-11-16