Особенности коммерческих операций на рынке услуг

Основные и дополнительные услуги реализуются посредством коммерче­ских операций купли-продажи. Рынок услуг характеризуется высокой конку­ренцией и ограниченной способностью населения платить за эти услуги.

В соответствии с особенностями услуги как товара можно выделить основ­ные условия проведения коммерческих операций.

1. Зависимость качества предоставляемых услуг от личностных характери­стик исполнителя (продавца) предопределяет необходимость его высокой ква­лификации, профессионализма, коммуникабельности, порядочности и находчи­вости. Поэтому для работы по распространению и оказанию услуг требуется строгий отбор и обучение кадров (не только навыкам предоставления услуг, но и проведения переговоров, приемов в формировании у потенциального клиента потребности в услугах, создания у клиента уверенности в гарантированном и качественном исполнении услуг и др.).

2. Отсутствие посреднических звеньев в предоставлении услуг вызывает необходимость максимального пространственного приближения их продавца (исполнителя) к потенциальному клиенту, что приводит к созданию мелких предприятий или сети агентов по привлечению клиентов. Предприятия по ока­занию услуг для поддержания своей конкурентоспособности тоже объединяют­ся в сети: головное предприятие — мелкие предприятия, охватывающие своими услугами определенную территорию. Такое организационное укрупнение пред­приятий позволяет сертифицировать набор услуг, обеспечить их безопасность и гарантию качества, сформировать единую коммерческую стратегию реализации услуг.

Коммерческие операции осуществляют по определенной номенклатуре ос­новных услуг с предоставлением сопутствующих и дополнительных услуг каж­дым из мелких предприятий, входящих в сеть. При этом реализуется единая це­новая и технико-технологическая политика оказания услуг.

3. Высокая степень потребительского риска уменьшает привлекательность услуг. Риск можно снизить применяя определенную методику повышения ре­зультативности оказания услуг и удовлетворения претензий клиента к их каче­ству. При реализации услуги основной принцип, который мы все хорошо знаем — «клиент всегда прав». При любых обстоятельствах (и это должно фиксиро­ваться во внутрифирменных документах предприятия) претензия клиента долж­на быть удовлетворена. Это поможет клиенту решить проблему риска получе­ния некачественной услуги или обмана.

4. В связи с тем, что услуга может быть реализована как внутри предпри­ятия, так и вне его, необходимо обеспечивать чистоту сделки: клиент должен удостовериться в качестве и безопасности предоставляемых услуг. Поэтому коммерческая операция по купле-продаже услуг должна сопровождаться пись­менным удостоверением совершения сделки: у клиента должна быть возмож­ность проверить документы, свидетельствующие о правомочности оказания ус­луг, гарантирующие их качество, а также устанавливающие ответственность продавца (исполнителя).

5. Эффективность коммерческих операций на рынке услуг во многом зави­сит от имиджа предприятия (исполнителя услуг). Поэтому создание у потенци­ального клиента благоприятного мнения о предприятии и предлагаемых им ус­лугах должно стать для коммерческой службы такой же важной задачей, как формирование ассортимента услуг и безопасных условий их оказания.

Организация реализации услуги и формирование конкурентных преиму­ществ предопределяет разработку и реализацию комплекса мер по обеспечению гарантированного качества предоставляемой услуги. Для того, чтобы создать постоянство в обслуживании некоторые компании, работающие в сфере услуг, используют в управлении так называемые мероприятия по поддержанию стан­дартов, в которых дается подробное описание процесса предоставления услуги. Некоторые предприятия информируют клиента о порядке предоставления услу­ги предварительно в устной, а затем в письменной форме, что помогает избе­жать конфликтов (страховые услуги, банковские и т. д.). Отношения продавца и покупателя услуги могут регламентироваться и правилами, с которыми необхо­димо знакомить клиентов (правила проживания в гостинице и т. д.).

Глава 10. Транспортно-экспедиционное обслуживание коммерческой деятельности

Осуществление коммерческой деятельности предусматривает перемещение товаров от продавца к покупателю. От вида транспортного средства, скорости перемещения товара, условий транспортировки во многом зависит эффектив­ность коммерческих операций, качество поставляемого товара. Поэтому знание вопросов транспортно-экспедиционного обслуживания позволяет с наимень­шими потерями и затратами осуществлять перевозку товаров.

Коммерческая работа с транспортными предприятиями строится на дого­ворной основе. Согласно договорам перевозок предприятия по сбыту, торговле, участвуя в транспортно-экспедиционных операциях выбирают вид транспорта (автомобильный, железнодорожный, водный, воздушный) и отправки и пред­ставляют заявки транспортным предприятиям. (Основная масса грузов в Рос­сийской Федерации перевозится автотранспортом).

При перевозке грузов автомобильным транспортом основными доку­ментами, регламентирующими работу заказчика и исполнителя (автотранспортного предприятия), являются Устав автомобильного транспорта, общие правила

перевозки грузов и договор, в котором учтены положения этих регламенти­рующих документов и особенности хозяйственно-финансовых отношений меж­ду сторонами. В соответствии с Уставом определены материальная ответствен­ность автопредприятий, отправителей и получателей грузов за нарушение уста­новленных правил перевозки (бой, порча товара и т. д.). Данные правила рас­пространяются на предприятия всех форм собственности. В договоре на оказа­ние автотранспортных услуг эти условия Устава обязательно отражаются. Кро­ме того, в договоре предусматриваются система оплаты, форма расчетов и дру­гие обязательства и ответственность сторон.

На железнодорожном транспорте основным документом, регламенти­рующим взаимоотношения заказчика и исполнителя, является Устав железных дорог, на основании которого заключается договор между сторонами. Устав ре­гулирует организацию местных, прямых и смешанных перевозок грузов (с участием других видов транспорта), а также устанавливает ответственность желез­ной дороги, грузоотправителей и грузополучателей. Кроме того, существуют Правила перевозок грузов, технические условия погрузки и крепления грузов, другие документы, определяющие номенклатуру перевозимых грузов, требова­ния к упаковке и таре.

Грузоотправители, объем перевозок у которых более 30 вагонов в месяц, составляют квартальные планы подачи вагонов с указанием массы перевозимо­го груза, класса груза и станции назначения.

В зависимости от объема грузов отправления могут быть мелкими, мелко­транспортными (контейнерами), вагонными, групповыми и маршрутными (последние оформляются одним сопроводительным документом).

Перевозки грузов осуществляется по накладной, оформленной грузоотпра­вителем. Накладная, сопровождающая груз до пункта (станции) назначения, по­ступает, как и груз, на станцию назначения и выдается грузополучателю. На­кладная является договором на перевозку между грузоотправителем, дорогой и грузополучателем. Вагоны и контейнеры пломбируются грузоотправителем или железной дорогой. Железная дорога обязана уведомить грузополучателя о при­бытии груза в день его прибытия; с этого момента начинается отсчет времени на выгрузку вагона (4—6—8 часов в зависимости от класса груза и системы пе­ревозки). В течение нормативного срока выгрузки (или до суток) железная до­рога хранит груз бесплатно определенное время, затем платно. По истечении сроков хранения станция имеет право передать груз другой организации по акту для последующей его реализации. Цена, по которой отпускается товар, неполу­ченный в установленные сроки, определяется так: цена товарной накладной плюс затраты по перевозке, хранению и выгрузке вагонов. В случае недостачи или повреждения товара составляется коммерческий акт с вызовом грузоотпра­вителя, торговой инспекции или другого независимого органа, Если грузоот­правитель в течение 1—3 суток (в зависимости от отдаленности от места пере­возки) не прибыл для осмотра товара, перевозимого железнодорожным транс­портом, или письменно уведомил о невозможности присутствия, акт оформляет комиссия в составе грузополучателя, железной дороги и независимого представителя. Железная дорога в полной мете отвечает за количественную и качест­венную сохранность грузов с момента их принятия к перевозке до выдачи гру­зополучателю. Грузополучатель несет ответственность, если порча или повреж­дение грузов произошли из-за несвоевременной их выгрузки и вывоза.

В случае утраты грузов претензия предъявляется грузоотправителем к же­лезной дороге (основание — грузовая квитанция и акт), но может предъявлять­ся и грузополучателем. Железная дорога несет ответственность за сроки дос­тавки товара и должна уплатить грузополучателю штраф за нарушение сроков доставки грузов в размере от 12 до 60% суммы, полученной за перевозку. Кро­ме того, если нарушение сроков доставки привело к утрате качества товара или к коммерческим потерям, грузоотправитель (грузополучатель) может предъя­вить иск железной дороге о компенсации ущерба от несвоевременного получе­ния товара.

Нормативное время в пути для железнодорожных перевозок определяется по форме

расстояние от поставщика до покупателя

время в пути (суток) = ——————————————————

среднесуточная скорость движения

При этом принимается скорость:

55- км/сутки — железнодорожный состав;

330 км/сутки — отдельные железнодорожные вагоны;

180 км/сутки — контейнеры и сборные вагоны.

Грузоотправитель и грузополучатель несут материальную ответственность за задержку погрузки (выгрузки) вагонов, контейнеров и т. д. Груз с повышен­ной степенью риска утраты сопровождает на все пути следования экспедитор.

При морских, речных, воздушных перевозках погрузочные и экспедици­онные операции выполняют работник транспортных ере дета. В товарных кон­торах портов оформляется передача грузов от грузоотправителя транспортным предприятиям по накладной, которая является формой договора. Дальнейшее участие грузоотправителя в процессе перевозки не предусматривается. Для ско­ропортящихся товаров предусмотрено сопровождение груза проводником гру­зоотправителя.

При воздушных перевозках аэропорт уведомляет грузополучателя о при­бытии груза телеграммой и хранит товар в течение суток, а затем за хранение взимается плата.

В России в последние годы резко увеличился грузооборот по международ­ным перевозкам, что предопределяет следование международным правилам от­грузки, перевозки и получения груза. Для стандартизации, унификации и еди­ного понимания условий поставки и ответственности сторон (поставщика, пере­возчика и покупателя) за сохранность товаров в процессе транспортировки Ме­ждународная торговая палата приняла международные правила «Инкотермз», которыми установлены условия поставки. Если при составлении контракта на покупку товара покупатель и продавец специально сошлются на эти правила, они могут избежать недопонимания и возникновения вопросов. В договорах пе­ревозки с учетом условий поставки товара конкретизируются риски (их страхо­вание), ответственность и расходы сторон.

Для осуществления перевозок и обеспечения сохранности товара необхо­дима тара, вид которой зависит от товара и транспортного средства. Тара вы­полняет функцию размещения товара и его сохранности, рекламы, а также обо­рудования (тара-оборудование), когда товар в торговом зале реализуется при помощи тары (контейнеры и т. д.).

По материалу изготовления тара подразделяется на деревянную, картон­ную, железную, из синтетических материалов, комбинированную, стеклянную. Они несут разную функциональную нагрузку (многофункциональная, разовая и т.д.).

Для единообразия в обеспечении перемещения' товаров с учетом их со­хранности и экономии тароматериалов разработаны стандарты тары в соответ­ствии с европейским стандартом. Это позволяет повторно использовать много­разовую тару, поступающую с импортными товарами, на предприятиях России-Федерации. Кроме того, при загрузке транспортного средства габариты тары позволяют использовать весь полезный объем транспортного средства, есть но определить и обеспечить оптимальную партию товара и т. д.

ГЛАВА 11. ПЛАНИРОВАНИЕ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Дата добавления: 2014-11-29