Диаграмма ИШИКАВЫ

Каору Ишикава (Kaoru Ishikawa) (1915-1989) известен как исследователь вопросов статистического контроля качества, и его труды во многом повлияли на облик современной науки о качестве. В 1960-х годах им был изобретен метод структурного анализа причинно-следственных связей, и этот метод, впоследствии был назван в его честь – диаграмма Ишикавы.

Диаграмма Ишикавы (cause-effect diagram, fishbone diagram) – графический инструмент, позволяющий наглядно и систематизировано анализировать взаимосвязи следствий (effects) и причин (causes), которые порождают эти следствия или влияют на них. Еще эти диаграммы называют «диаграммами рыбного скелета» (fishbone diagram) за их внешнее сходство со скелетом рыб. Ценность этого метода состоит в способствовании категоризации и структуризации множества потенциальных причин, а так же, идентификации наиболее вероятной корневой причины изучаемого следствия. Метод применим при выполнении анализа как одним специалистом, так и группой специалистов.

Основным преимуществом данного метода является его наглядность и универсальность. Наглядность достигается за счет того, что связь всех выявленных причин с исследуемым следствием отображается в простой графической форме. А об универсальности можно судить по неполному списку областей применения:

• анализ эффективности бизнес-процессов;
• принятие управленческих решений на базе структурированного анализа влияющих факторов;
• анализ факторов, влияющих на качество оказываемых услуг;
• анализ причин отказов технических систем.

К ограничениям можно отнести необходимость предварительного поиска возможных причин исследуемого следствия, а так же сложность при определении степени влияния выявленных причин на вероятность возникновения следствия.

Для эффективного использования диаграммы Ишикавы рекомендуется придерживаться следующих шагов:

-определяется следствие, которое будет исследовано. Например, исследование улучшения качества услуги по авиаперелету;

-добавляются ответвления, каждое из которых будет являться категорией факторов, влияющих на объект исследования. При этом помечается каждое из основных ответвлений наименованием одной из категорий групп влияния;

-добавляются в каждую из категорий факторы, влияющие на исследуемый объект;

-к каждому фактору добавляются подфакторы,влияющие на него.

Исследование улучшения качества услуги по авиаперелету представлено на рис. 16.

Рис.16.Диаграма Ишикавы исследование улучшения качества услуги по авиаперелету.

Для применения диаграммы Ишикавы необходимо опиратся на следующие рекомендации:

· используются любые техники для генерирования новых факторов, например, мозговой штурм;

· если какой-то из факторов повторяется в нескольких местах диаграммы, то возможно стоит изменить состав категорий, добавить новые и перераспределить факторы;

· необходимо убедится, что среди факторов нет других следствий, симптомов причин или не относящихся к исследуемому следствию причин;

· анализируются результат только после того, если собранная информация по каждой из категорий представляется достаточно детальной для дальнейшего исследования. При этом выделяются те факторы, которые встречаются более чем в одной категории. Именно они и будут наиболее вероятными причинами;

· распределяются факторы, которые были определены как наиболее вероятные претенденты на корневую причину, по порядку – от наиболее до наименее вероятных.

Дата добавления: 2014-11-29