Описание действий по преодолению разрыва

Определение разрыва.

Описание запланированной ситуации.

Анализ текущей ситуации.

Выбор анализируемой области.

В качестве области анализа разрывов может выступать любая деятельность компании. Наиболее часто анализ разрывов проводят в области производительности труда, продаж определенной продукции, компетентности сотрудников определенных подразделений и т.д.

Описывается текущая ситуация в компании. Например, работники службы технической поддержки заставляют клиента находиться в режиме ожидания более 3 минут для того, чтобы получить вразумительный ответ на свой вопрос.

Представители технической поддержки должны отвечать на звонки клиентов в течение 1 минуты. Не больше. Так как в противном случае они заставляют ждать клиента слишком долго, что порождает его недовольство, которое может перерасти в неприязнь к компании, вследствие которого можно лишиться этого клиента. Он просто уйдет к конкурентам.

Проводится анализ, почему работники технической поддержки так медленно отвечают на звонки. Возможно, просто не хватает людей. А может такая ситуация возникла из-за плохого управления. А еще есть вероятность того, что продукция компании слишком часто ломается. На этом этапе важно найти реальную причину.

Составляется план действий по достижению поставленных целей. Выделяются все необходимые ресурсы. В примере со службой поддержки можно нанять дополнительный персонал, разместить на сайте компании список часто задаваемых вопросов (при условии, что в поддержку поступают регулярно похожие вопросы), поставлять с товаром инструкцию, в которой будут описаны наиболее часто возникающие проблемы, и действия которые необходимо предпринять для их устранения.

Для удобства анализ разрывов оформляется в виде табл.17.

Таблица 17

Разрыв и действия по достижению цели.

Дата добавления: 2014-11-29