Метод умения слушать

Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано.

Умение слушать является одним из наиболее эффективных приемов решения проблемы точности и полноты восприятия информации. Поэтому на технике умения слушать хотелось бы остановиться отдельно.

Проблемы неправильного понимания и невосприятия информации решаются через проверку значения и смысла, содержания воспринятой информации. Следуя подходу древнегреческих философов (в частности, Продика, настаивавшего на правильном употреблении слов), необходимо убедиться в точном восприятии полученных данных, в правильности их истолкования. Одним из методов, обеспечивающих точность восприятия, является метод умения слушать.

Что же нужно для того, чтобы научиться внимательно слушать собеседника или партнера по переговорам? Для этого существует несколько положений.

Если вы хотите научиться внимательно слушать вашего собеседника, вы, в первую очередь, должны научиться молчать, вы должны быть терпеливыми. Вы должны запомнить, что «слушание - это сознательное концентрирование внимания на том, что говорит ваш партнер, при одновременном уважении к партнеру, даже если вы не согласны с ним»[88]. Любой собеседник и партнер будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнер выскажет свои проблемы. Позвольте вашему партнеру высказаться до конца и при этом постарайтесь не перебивать его. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово или замечание. Нужно помнить, что если вы не дадите высказаться вашим партнерам, то у них может сложиться впечатление, что их этого права лишили. И, тем самым, они создадут немало дополнительных проблем, если вдруг неожиданно для вас выскажут свои мысли и чувства. Именно поэтому партнеров по переговорам нужно всегда внимательно слушать.

В качестве примера можно предложить вашему вниманию основные положения методики эффективного слушания, которая излагается в книге американского психолога И. Атватера. Он говорит, что существует несколько причин, почему некоторым людям трудно поддерживать постоянное внимание к говорящему[89]:

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос и произношение, мимика и жесты.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от слов говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда ценит свои мысли и для него обычно приятнее и легче следовать за ними, а не за тем, что говорит другой.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, но при этом не уделять этому большого внимания. Попытка слушать все - непосильное для нас занятие. Именно поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас максимальный интерес.

Потребность реплики. Чья-то речь может у нас вызвать большую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Наши мысли заняты тем, что мы придумываем «разгромные» комментарии, с которыми мы хотим выступить по окончании речи.

И. Атватер предлагает следующиерекомендации, которые помогут нам научиться эффективному слушанию:

- развивайте свои способности; старайтесь сдерживать себя в попытке прервать партнера; прежде чем говорить, дайте ему возможность высказать до конца; подчеркните своими действиями, что вам интересно его слушать;

- дайте партнеру время высказаться; многие люди «думают вслух» и «на ощупь» идут к своей точке зрения; для того, чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь; не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать;

- проявите полное внимание к собеседнику; случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность;

- если собеседник уже высказался, то повторите главные пункты его монолога словами;

- избегайте поспешных выводов - это один из главных барьеров эффективного общения;

- не лицемерьте, не притворяйтесь; бывает так, что когда нам уже ясно, что беспристрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена информации, мы часто начинаем притворяться: показываем подчеркнутое внимание к партнеру, но в то же время наш взгляд останавливается и мы становимся рассеянными и стоит нашему партнеру заметить это, как его мысли путаются и он теряет суть высказывания;

- не отвлекайтесь; плохого слушателя все отвлекает; хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера;

- ищите истинный смысл слов собеседника, помните, что не всю информацию удается «уложить» в слова; слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклоном тела;

- следите за главной мыслью; не отвлекайтесь на частные факты; если мы концентрируем внимание только на частных фактах, то из-за этого возникают недоразумения;

- не «монополизируйте» разговор; собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который считает, что он все знает о предмете разговора, чаще всего - плохой слушатель;

- приспосабливайте темп мышления и речи; плохой слушатель, беседуя с медлительным партнером, позволяет себе быть рассеянным и даже дремать, эффективность восприятия при этом ухудшается.

Использование перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою способность слушать любых людей.

Кроме этого, следует каждый день, по меньшей мере 2 раза по 10 минут, полностью «сконцентрировавшись и отключившись» от всех остальных мыслей, слушать кого-нибудь: коллегу, подчиненного, диктора радио и т. д. Привычка к концентрации внимания очень благотворно скажется на способности слушать.

Г.В. Бороздина отмечает, что перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат[90]. Существует несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости склонить его к вашей точке зрения.

. Во-первых, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо, прежде всего «внушить ему сознание его собственной значимости»[91], так как любой человек стремиться быть оцененным по достоинству.

Во-вторых, во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру, так как это один из наиболее важных условий успеха во взаимоотношениях деловых партнеров. Говорите только о том, что больше всего интересует вашего партнера, задавайте вашему партнеру такие вопросы, на которые ему будет приятно отвечать.

В-третьих, отстаивая свою точку зрения, никоим образом не спорьте с вашим партнером, так как спор приводит лишь к тому, что каждый из участников переговоров еще больше, чем прежде, убеждается в своей правоте. Но даже если вы и выиграете во время спора, вы этим не добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому только вы можете решить, что для вас важнее: показная победа или расположение вашего партнера.

Когда ваш партнер не прав, вы можете дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы станете говорить ему об этом, «то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства»[92] и, тем самым, это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но не изменить свою точку зрения.

К примеру, если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то для вашего партнера это будет звучать следующим образом: «Я умнее вас». Естественно это вызовет у него внутреннее сопротивление.

Но как же быть, если ваш партнер действительно не прав?

В данном случае лучше начать с фразы: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте вместе проверим факты». Если вы скажете эту фразу или какую-либо другую, похожую на нее, то ваш партнер никогда не станет возражать.

Если ваш партнер утверждает что-либо ошибочное, то «держите себя в руках» и не спешите немедленно указывать ему на ошибки, а начните разговор с того, что при других обстоятельствах его утверждение было бы и правильно, а в данном случае дело обстоит иначе.

Итак, подводя итоги и конкретизируя выше изложенные положения о технике умения слушать, можно заключить. Стандартная техника добросовестного слушания состоит в том, чтобы уделять пристальное внимание тому, что говорится, просить другую сторону прояснить то, что она имеет в виду, а также обращаться с просьбой повторить какие-то идеи, если возникает неясность или неуверенность. Когда вы слушаете, поставьте перед собой задачу не отвечать тут же, а постарайтесь понять ваших собеседников, как они понимают себя сами. Поймите их восприятие, их нужды и то, что их смущает.

В частности.

1. Подайте знак, что хорошо понимаете, о чем они говорят и что демонстрируют, иначе вам могут не поверить, что вы слышали их. В противном случае, когда вы попытаетесь обосновать другой подход, они будут предполагать, что вы не поняли, что они имели в виду. Поэтому чаще показывайте, что вы их понимаете. «Посмотрим, правильно ли я понимаю, что вы мне говорили. С вашей точки зрения ситуация состоит в следующем...»

Когда вы проговариваете свое понимание того, что они имели в виду, высказываетесь позитивно относительно другой стороны, проясняя сильную сторону их позиций, вы можете сказать: «Ваш довод убедителен. Посмотрим, могу ли я объяснить его. Вот как я его понимаю...» Понять — не значит согласиться.

Важно отметить момент, который не прозвучал достаточно четко в описанных подходах. Поскольку в переговорах участвуют как минимум две стороны, то решение данной проблемы лежит в двух плоскостях. Это ситуация, когда вы передаете какую-то информацию и вам необходимо убедиться в точности, правильности ее восприятия и понимания другой стороной. И ситуация, когда вы получаете от кого-то сообщение.

Две ситуации: вы передаете и вы получаете информацию.

В ситуации, когда вы передаете какую-то информацию, обычно, поступают следующим образом.

Во-первых. Спрашивают партнера о том, понятно ли то, что было сказано или передано. Все ли понятно? Вспомните, как поступает учитель или преподаватель на уроках и лекциях, при раздаче контрольных вопросов на экзаменах. Он всегда спрашивает учеников, студентов о том, насколько ясно изложен новый материал, понятны ли вопросы в заданиях.

Во-вторых. Иногда, чтобы убедиться в правильности восприятия другой стороной переданной информации просят другую сторону повторить, воспроизвести содержание сказанного.

Например. Говоря по телефону и назначая с кем-то встречу, мы обычно просим собеседника повторить - где и когда мы условились встретиться. Убедившись, что правильно поняли друг друга (в правильности восприятия переданного сообщения), лишь завершаем телефонный разговор. Этот прием – воспроизведения другой стороной переданной информации стал почти правилом в передаче приказов в Вооруженных Силах. К примеру, авиадиспетчер всегда просит летчика повторить переданный с земли приказ. Да что там говорить, когда вы работаете на компьютере и передаете ему команду (сообщение) стереть ненужный файл, то компьютерная программа просит вас повторить, подтвердить ваше сообщение.

В ситуации, когда вы получаете информацию поступают по-другому. Необходимо внимательно слушать и показывать, воспроизводить, что вы слышали то, что было сказано.

2. Техника слушания состоит в том, чтобы уделять пристальное внимание тому, что говорится, просить другую сторону прояснить то, что она имеет в виду, а также обращаться с просьбой повторить какие-то идеи, если возникает неясность или неуверенность.

3. Внимательное слушание состоит не только в том, что вы делаете над собой усилие и стараетесь не отвлекаться. Но и показываете, подчеркиваете значимость собеседника и его сообщения для вас. Существует множество приемов, чтобы продемонстрировать свое внимание к другой стороне. Хотелось бы отметить, что все они могут достичь своей цели, если вы искренне, а не формально заинтересованы в продолжении общения с другой стороной, в решении проблемы стоящей на переговорах. Здесь все играет роль. Взгляд, поворот головы, жесты.

4. Последнее и самое важное. Следует иметь в виду, что техника внимательного слушания решает не только проблемы с точностью восприятия информации, но и решает другие важные вопросы. Люди, которые умеют слушать и не перебивают собеседника, формируют у другой стороны ощущение внимания к себе и своим проблемам, значимости для вас того, что они говорят, и что их волнует. Учитывая тот факт, что потребность высказать, выразить свои наболевшие проблемы, поделиться своими заботами и найти сочувствие является одной из потребностей человека, к стремлению высказаться следует относиться с особым вниманием. Люди, которым дают возможность изложить свои проблемы, получают в результате освобождение от своих эмоциональных переживаний. (Об этом подробнее речь пойдет в следующем разделе.) Поэтому человек, который умеет слушать, производит благоприятное впечатление на собеседника, а само благоприятное впечатление служит стимулирующим фактором к продолжению общения. В результате решается еще одна важная задача - получение наиболее полной информации от другой стороны. Р.Фишер и У.Юри говорят, что самая дешевая уступка, которую вы можете сделать другой стороне, — это дать ей понять, что ее слушают.

Примеры.

Подтверждением могут служить и наблюдения из обыденной жизни, и многочисленные исследования. Вот, к примеру, что рассказывал один из студентов социологического факультета после лекции по теме “Переговоры как метод разрешения конфликтов”.

“Для меня первым ярким впечатлением значения умения слушать была ситуация в школе на уроке литературы. Я учился в 9 классе. В середине учебного года вместо заболевшей молодой учительницы к нам пришла другая, пожилая и внешне неинтересная. Как-то раз, после прочтения произведения М.Ю.Лермонтова “Герой нашего времени” она вызвала меня и попросила раскрыть образ Печерина. Материал я знал, но не глубоко. Я начал рассказывать. Смотрю на учительницу и чувствую, что почему-то мне хочется говорить все больше и больше. Я не понимал что происходит. Такого не было раньше ни на уроках по литературе с прежним преподавателем, ни на истории и ни на физике, которые я, в отличии от литературы, любил больше, а потому знал лучше. Внешне все было вроде как всегда. В классе кто-то с кем-то переговаривался, довольный тем, что его не спросили, кто-то списывал невыполненное домашнее задание, готовясь к следующему уроку. Было лишь что-то необычное в поведении учительницы. Я видел, как она стояла, прислонившись спиной к школьной доске. Повернув голову в мою сторону, она ни разу не отвлеклась, не сделала ни одного замечания шумевшим. Мирно сложив руки на груди и закрыв глаза, она постоянно кивала в ответ на мои рассуждения. Она не перебивала меня, а отдельные ее реплики я начал воспринимать как подтверждающие правильность моих рассуждений. Это придавало мне новый импульс к дальнейшему повествованию: мне хотелось говорить все больше и больше. Только потом, обучаясь в университете и проходя технику проведения интервью, я понял, что наша учительница прекрасно обладала умением слушать”.

Другим примером воздействия техники слушания на собеседников был случай из студенческой жизни, рассказанный одним из научных сотрудников.

«На последнем курсе мы проходили производственную практику - проводили социологические опросы по проблемам улучшения условий труда в одном из колхозов Московской области. Однажды, закончив опрос на одной из отдаленных ферм, мы уже готовились уезжать. Осталось записать последние ответы на открытые вопросы стандартизированного интервью. Но получалось так, что каждый новый вопрос вызывал целый рассказ о сложной ситуации в колхозе. Никто из нас не перебивал людей - говорили все: и о проблемах улучшения технических условий труда, и об организации работы, об оплате, об улучшении бытовых условий. Мы уже начали уставать, однако продолжали слушать, понимая, что пока собеседники говорят, их не следует перебивать, если хочешь получить ценную информацию. В результате интервью продолжалось два часа. Когда рабочие выговорились, и мы собрались ехать, вдруг неожиданно услышали в свой адрес: “Мы понимаем, что вы мало, чем сможете помочь нам. Но мы благодарны, что вы нас хотя бы выслушали. Ни с кем еще за последние годы мы так не говорили”. Эта практика умения слушать запомнилась нам – молодым социологам навсегда”.

Умение слушать и создавать благодаря этому благоприятную психологическую обстановку для общения широко используется в практике работы силовых структур.

Например, из передачи телепрограммы НТВ от 17 апреля 2001 года “Криминальная Россия” “Охотники на маньяков” прозвучало, что в значительной степени благодаря умению слушать следователи Яндиев и Евсеев сумели “разговорить” обвиняемого в особо тяжких преступлениях гражданина Муханкина. В результате тот “разоткровенничался” и признался в других - пока не раскрытых фактах совершенных им деяниях. Кроме того, в ходе допросов, которые всегда проводились в вежливой форме (преступника всегда называли на “вы” и т.д.), следователи заметили, как обвиняемый неоднократно подчеркивал, что-то, что он сделал по своей жестокости не идет ни в какое сравнение с другими подобными преступлениями, совершенными другими известными преступниками. Из чего следователи сделали вывод о высоком тщеславии арестованного и решили использовать это для дальнейших допросов. Следователи попросили Муханкина доказать свое, так называемое, “превосходство”. Написать об этом мемуары. В результате расследование получило новые данные о других нераскрытых преступлениях, совершенных этим преступником.

Приведенные примеры еще раз показывают, что умение слушать позволяет устанавливать и благоприятный эмоциональный контакт с собеседниками, и получать за счет этого полную и необходимую информацию.

Дата добавления: 2014-11-29