Проблема. Говорите так, чтобы вас поняли; говорите о себе, а не о них

Говорите так, чтобы вас поняли; говорите о себе, а не о них.

Управление разговором.

Другой вопрос, что довольно часто получается так, что среди массы услышанного лишь немногое является важным, непосредственно относящимися к делу. Поэтому возникает потребность в управлении процессом разговора.

Известно, например, что вопросы с просьбой уточнить, прояснить сказанное, подчеркивание важности услышанного («да, это важно», «да, это интересно»), короткие одобрительные фразы («да, хорошо, конечно, угу, ага»), открытый искренний взгляд в глаза собеседника, кивки головой и прочие знаки внимания стимулируют другую сторону к дальнейшему общению, к продолжению изложения своих мыслей, забот, проблем, которые тревожат.

Наоборот отвлечение внимания от собеседника: опущенные глаза, взгляды на часы, переговоры с соседями и другие знаки «невнимания» производят впечатление, что все, что говорится вам – вам не нужно, вас это не интересует.

В одном случае, другая сторона либо начнет возмущаться и вновь повторять то, что уже было сказано из-за опасения, что вы что-то важное с их точки зрения пропустили, прослушали, или не поняли. Либо постарается закончить разговор. В этой связи, если вы хотите продолжения общения, важно проявлять внимание к собеседнику и не перебивать его в процессе выступления.

Интересны результаты исследования, проведенного в группах студентов в одном из университетов Америки. Выяснилось, что мужчины и женщины по-разному ведут себя в условиях организованного и свободного обсуждения вопроса, когда слушают не перебивая, и когда выступающего перебивают[93]. Об этом подробнее речь пойдет при рассмотрении Темы 6. - Техника разработки взаимовыгодных вариантов реализации интересов участников переговоров.

Объясняя, порицая, осуждая мотивы и намерения другой стороны, вы тратите на переговорах много времени. Более убедительным является описание проблемы, как она видится вам, а не в зависимости от того, что они сделали или почему.

Например, лучше сказать так: «Я чувствую себя обманутым». Вместо: «Вы нарушили свое слово». Кроме того, если вы будете утверждать о них такое, что они считают неверным, вас проигнорируют или на вас озлобятся; в результате ваши заботы могут остаться без внимания. Вместе с тем, когда вы говорите о своих чувствах, всегда трудно бросать вам вызов.

Пример.

Рассказ покупателя о том, как он заплатил за один и тот же товар дважды и пытался через две недели вернуть свои деньги. Интересно как он поступил.

«После последних покупок в магазине прошло 5-6 дней. Когда деньги закончились, вдруг обнаружилось, что рассчитанной на неделю суммы – 1000 рублей не хватает на дальнейшие расходы. Возник вопрос: как они были потрачены?

Подсчитав сделанные затраты, понял, что в действительности ушло на расходы лишь половина из всей суммы, то есть пятьсот рублей. Тогда где остальная часть? Так размышляя, я пришел к выводу, что другие пятьсот рублей я мог либо где-то оставить, расплачиваясь за приобретаемые товары, либо потерять. Потерять деньги я не мог, поскольку у меня было всего две купюры по 500 рублей и я хорошо помнил, что держал их в нагрудном кармане пиджака, а достать их для оплаты мог лишь в том самом магазине.

Далее, я вспомнил, как зашел в магазин, торопясь сделать покупку. Увидел, что у прилавка других покупателей не было и я обрадовался, что быстро куплю нужные продукты. Достал из кармана купюру в 500 рублей, протянул их продавцу и попросил его принести нужные продукты. Продавец взял деньги и пошел выполнять заказ. В это время меня отвлек сын, который попросил чипсы и товарищ, пожелавший, чтобы я купил еще и чай. Я отвлекся на них. Подошел и другой продавец, который, как оказалось, выполнял просьбу первого обслужить нас. Подошедший продавец назвал стоимость покупки и я второпях забыл, что уже отдал деньги первому, достал другую 500- рублевую купюру. Второй продавец взял деньги, отдал положенную сдачу и мы ушли.»

Дата добавления: 2014-11-29