Оцінювання якості технічного обслуговування та ремонту автомобілів на СТОА

Якість робіт (послуг) на СТОА оцінюють, щоб визначити фактичний рівень послуг і планування якості їх, порівняти досягнутий рівень якості з запланованим, проаналізувати діяльність СТО щодо забезпечення стабільності рівня якості послуг, морального і матеріального стимулювання виконавців робіт за якісні показники в роботі.

На СТО якість надаваних послуг визначають якістю виконання робіт на ТО і ремонті автомобілів, культурою і рівнем організації обслуговування замовників.

Основним кількісним показником рівня якості робіт на ТО і ремонті є частка робіт (коефіцієнта К_як), виконаних відповідно до вимог нормативно-технічної документації і зданих ВТК з першого пред'явлення К₁ у загальному обсязі виконаних за звітний період робіт К_г:

К _як = К ₁ /К ₂.

Величини К₁ і К ₂ визначають за талонами контролю якості ТО і ре-монту (форма 1, дод. 8) й відомостями якості ТО і ремонту (форма 2, дод. 9).

Для визначення обсягу робіт R ₁ і R ₂застосовують натуральні (кількість обслужених або відремонтованих автомобілів) і вартісні (без вартості запасних частин) вимірники. Вартісні вимірники перспективніші, оскільки дають змогу підсумовувати обсяги різних робіт.

Показник К_як використовують при оцінці фактичного рівня якості робіт по СТОА в цілому, по окремих функціональних підрозділах (дільницях), бригадах і виконавцях.

Часто застосовують також додатковий показник оцінки якості ТО і ремонту. Його називають коефіцієнтом схвальних оцінок замовників К _зам і визначають за формулою

К_зам = ( О ₁ + О ₂ )/(О ₁ + О ₂ + О ₃),

де О ₁-.. О ₃ — відповідно кількість оцінок добрих (4), задовільних (3) і незадовільних (2), даних замовниками за звітний період.

Для оцінки якості і культури обслуговування замовників на СТОА застосовують показники питомої ваги схвальних оцінок, що їх дали замовники за культуру обслуговування і за дотримання термінів виконання замовлень. Методика розрахунку цих показників аналогічна методиці визначення К _зам.

Культуру і рівень організації обслуговування замовників визначають також відсутністю випадків порушення прейскурантів; забезпеченням реклами послуг і дотримання правил приймання, оформлення, видачі автомобілів та ін.; санітарно-естетичним станом салонів оформлення замовлень; режимом роботи" (змінністю) СТОА та ін.

Результати контролю якості ТО і ремонту автомобілів потрібні для видачі обслуженого (відремонтованого) автомобіля замовникові відповідно до вимог норматив но-технічної документації; виявлення браку в роботі, факторів та умов, які визначають якість роботи; визначення фактичного рівня якості робіт, морального і матеріального стимулювання за якісні показники в роботі.

Контроль якості виконання робіт здійснюється відповідно до техно-логічного процесу на ТО і ремонті автомобіля при передачі його з дільниці на дільницю май страми, бригадирами відповідних дільниць або майстром ВТК. Заключний контроль (перед видачею автомобіля замовникові) виконує майстер ВТК або інша посадова особа, виділена для виконання функцій ВТК. Основну увагу при цьому звертають на якість виконаних робіт, замінених вузлів і деталей, та чи відповідають вони тим, які зазначені в наряді-замовленні; на комплектність автомобіля відповідно до акта приймання; на культуру праці і чистоту пред'явленого на контроль автомобіля.

Результати контролю заносять у форму 1, яка виписується майстром-приймальником або техніком стола замовлень одночасно знарядом-замовленням і надходить разом із ним на виробничі дільниці СТОА одночасно з автомобілем.

Таблиця 8.1

Шифр	Дефект	Шифр	Дефект
	Вид Неякісне виконання робіт Невиконання обсягу робіт Розкомплектованість Пошкодження автомобіля при виконанні ТО і ремонту Культура виробництва Порушення правил оформлення документтації на автомобіль в процесі ТО і ремонту Значущість Дефект, від якого залежить безпека руху Дефект видимий, може викли-кати нарікання замовника (дефект пофарбування, рихтовки та ін.) Інші дефекти		Причина Недбале ставлення виконавця. Низька кваліфікація виконавця або застосування нетехнологічних засобів і методів Невикористання устатку-вання або інструменту, які забезпечують високу якість робіт Невідповідність вимогам нормативно-технічної документації Видача в цех некондиційних запасних частин і матеріалів Відсутність устаткування, інструменту, нормативно-технічної документації, запасних частин і матеріалів

Євиди робіт (діагностування кутів установлення коліс, балансування коліс та ін.), на які в ряді випадків не виписують форму 1; допускається пере-ведення виконавців на самоконтроль, при якому в формі 1 виконавець ставить штамп або свій підпис. Такі роботи треба відносити до робіт (автомобілів), що здані ВТК із першого пред'явлення. Майстер ВТК періодично перевіряє якість робіт, що перебувають на самоконтролі (вибірково). За результатами контролю майстер ВТК визначає рівень якості роботи виконавця за місяць.

За відомостями форми 1 майстер ВТК складає форму 2 і відомість дефектів (форма 3, дод. 10), які передаються головному інженерові СТОА.

Форму 3 складають із використанням класифікатора (табл. 8.1).Форми 2 і 3 дають змогу зробити оперативний аналіз стану справ щодо якості робіт на окремих дільницях (у бригадах) і СТО в цілому, а також вжити відповідних заходів для усунення браку в роботі. Форми 2 і 3 заповнюють щодня, вони дають змогу визначити рівень якості на дільницях (у бригадах) і СТО в цілому та кіль кість дефектів із розподілом їх за видами, значенням і причинами за минулий місяць (за тими самими формами). Звітний рівень якості використовують для визначення розміру премії виконавцеві робіт за якісні показники в роботі.

Майстер відділу замовлень щодня на підставі анкет (форма 4, дод. 11) за-повнює відомість оцінок замовниками якості робіт і культури обслугову-вання (форма 5, дод. 12) і передає її головному інженерові. Одержані відомості дають змогу оперативно враховувати думку замовників і вживати відповідних заходів для усунення недоліків.

Рівень схвальних оцінок визначають відношенням суми добрих і задовільних оцінок до загальної кількості оцінок. За формою 5 складають також місячну відомість оцінок.

Якість праці виконавців робіт оцінюють для того, щоб визначити досягнутий рівень якості праці, об'єктивно застосувати моральні і матеріальні стимули за досягнуті результати кожним виконавцем робіт.

Для оцінки якості праці виконавців робіт застосовують інтегральний коефіцієнт якості К _як, який враховує основні фактори, що впливають на якість праці (трудову і технологічну дисципліну, своєчасне і якісне виконання роботи, культуру виробництва та ін.).

За звітний період К_як визначають за формулою

де 100 — вихідний (базисний) коефіцієнт якості праці; Σ К ₃ — сумарний коефіцієнт заохочення; Σ К _зн — сумарний коефіцієнт зниження;

,

де т ¹ – т ² – кількість випадків заохочення і -го виду за звітний період; К ₁² – К³₃ – коефіцієнт заохочення для кожного випадку;

де П ¹, П ², … П ⁵ – кількість випадків невиконання і -ї вимоги за звітний період, і = 1,2,…, 5; К ³_зн,…, К ⁵_зн –коефіцієнт зниження для кожного випадку (табл. 8.2).

По кожному виробничому робітникові показники якості праці враховують і визначають на підставі талона якості за формою 6 (дод. 13).

Талон якості — документ для нарахування премії робітникові за якісні показники в роботі за минулий місяць. Талони якості видає і приймає бухгалтерія СТОА після реєстрації їх у журналі обліку. Протягом місяця талони якості зберігаються у майстра (бригадира) дільниці.

Майстер ВТК, майстер стола замовлень, майстер"(бригадир) дільниці, директор, головний інженер, старший майстер ВТК враховують показники якості в талоні якості, в якому фіксують порушення і заохочення позначкою «х», розписом і зазначенням дати (в обов'язковій присутності виконавця робіт).

На підставі талонів якості наприкінці місяця майстер ВТК складає зведену відомість розрахунку коефіцієнта якості праці за формою 7 (дод. 14) на кожного виконавця робіт і передає її в бухгалтерію для нарахування премії за якісні показники в роботі.

Виконавців робіт преміюють за кількісні і якісні результати праці за умови виконання планових завдань за обсягом реалізації послуг. Відповідно до показників, затверджених колективним договором, загальний розмір пре-мії визначають до 30 % середньої заробітної плати, в тому числі до 10 % за виконання і перевиконання планових завдань і до 20 % за якісні показники.

За кількісні результати праці премію нараховують залежно од відсотка виконання планового завдання в розмірі 10 % нарахованої заробітної плати.

Таблиця 8.2

Показник	Позна-чення	Значення коефі-цієнта (для кожного випадоку)
Коефіцієнт заохочення К3 Дострокове і якісне виконання виробничих завдань Участь у впровадженні заходів для поліпшення якості роботи та культури обслуговування замовників Подача і впровадження раціоналізаторських пропозицій, активна участь у житті дільниці, бригади, СТОА Коефіцієнт зниження К зн Брак у ТО або ремонті, який став підставою для скарги або рекламації замовника Невиконання розпоряджень адміністрації, порушення правил внутрішнього трудового розпорядку Порушення технологічної дисципліни Незадовільний стан робочого місця Порушення правил техніки безпеки	К 1^3 К 3^2 К ^33   К 3^1н     К 3^2н К 3^3н К 3^4н К 3^5н

Примітка. Значення і зміст К ₃ і К _зн можуть бути змінені з урахуванням конкретних умов роботи підприємства.

За якісні результати праці премію визначають у відсотках заробітної плати залежно від рівня якості роботи, досягнутого бригадою (дільницею) або окремим виконавцем відповідно до розрахункової шкали для преміювання:

Рівень якості роботи 0,94 і вище 0,75...0,93 0,51...0,74 0,5 і нижче

Нарахована премія за якість, % 100 80 50 Премія не нараховується

Для конкретного СТО визначають дослідним шляхом фактичний рівень якості роботи дільниць, бригад, тобто питому вагу робіт (автомобілів), прийнятих службою ВТК з першого пред'явлення. Цю інформацію збирають протягом кварталу. Добуті результати потрібні для визначення співвідношення планованих рівнів якості з відсотком нарахованої премії.

Співвідношення планованих рівнів якості роботи дільниць (бригад), окремих виконавців з відсотком нарахованої премії визначає адміністрація підприємства і погоджує з профспілковим комітетом. Рівень якості роботи бригади (дільниці) визначають за формою 7 (дод. 14).

Розмір премії по дільниці (бригаді) обчислюють множенням загальної суми за робітної плати виконавця на відсоток максимально можливої премії і на відсоток нарахованої премії залежно від рівня якості.

Премію між виконавцями робіт дільниці (бригади) розподіляють залежно від досягнутого кожним виконавцем коефіцієнта якості праці.

Премію за якісні результати праці нараховують за формою 8 (дод. 8).

Дата добавления: 2014-11-29