II. Внутреннее обслуживание

I. Сервисный бизнес.

Сфера деятельности по предоставлению клиентам конкретных видов услуг.

Процесс предоставления всем подразделениям организации и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности.

Факторы, отличающие процесс проектирования и разработки услуги:

1) невозможность создания запасов, т.о. избыточная мощность ведет к излишним затратам;

2) процесс и продукт разрабатываются одновременно, т.к. процесс является частью продукта;

3) пакет услуг содержит только основной результат процесса разработки;

4) элементы пакета услуг определяются уровнем подготовки персонала;

5) существует возможность радикально изменить предложение услуг в кратчайшие сроки.

Философия обслуживания отображена в сервисном треугольнике, приведенном на рис.1.

Основные критерии сервисной стратегии:

· доступность;

· учет мнения клиентов;

· открытость служащих;

· квалификация служащих;

· качество обслуживания;

· высокая скорость и удобство;

· цена;

· качество материалов, используемых при предоставлении услуг;

· разнообразие и др.

Процесс оказания услуги означает контакт потребителя с производственной системой, т.е. физическое присутствие клиента в системе.

Степень контакта – процентное соотношение времени, которое клиент должен находиться в сервисной системе к общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания.

Чем больше продолжительность контакта сервисной системы с потребителем, тем выше степень взаимодействия между ними в ходе процесса предоставления данной услуги.

Сервисными системами с высокой степенью контакта с клиентом:

· управлять сложнее, труднее оптимизировать операции, поскольку прямое влияние на них оказывает внешний элемент (потребитель).

· клиент сильно влияет на продолжительность обслуживания, состава услуг, ее реальное или ожидаемое качество;

· данные системы позволяют индивидуально подходить к процессу и контролировать качество предоставляемых услуг.

Дата добавления: 2014-12-27