Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

II. Внутреннее обслуживание





Доверь свою работу кандидату наук!
1500+ квалифицированных специалистов готовы вам помочь

I. Сервисный бизнес.

Сфера деятельности по предоставлению клиентам конкретных видов услуг.

 

Процесс предоставления всем подразделениям организации и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности.

 

 

Факторы, отличающие процесс проектирования и разработки услуги:

1) невозможность создания запасов, т.о. избыточная мощность ведет к излишним затратам;

2) процесс и продукт разрабатываются одновременно, т.к. процесс является частью продукта;

3) пакет услуг содержит только основной результат процесса разработки;

4) элементы пакета услуг определяются уровнем подготовки персонала;

5) существует возможность радикально изменить предложение услуг в кратчайшие сроки.

 

Философия обслуживания отображена в сервисном треугольнике, приведенном на рис.1.

 

 

Основные критерии сервисной стратегии:

· доступность;

· учет мнения клиентов;

· открытость служащих;

· квалификация служащих;

· качество обслуживания;

· высокая скорость и удобство;

· цена;

· качество материалов, используемых при предоставлении услуг;

· разнообразие и др.

 

Процесс оказания услуги означает контакт потребителя с производственной системой, т.е. физическое присутствие клиента в системе.

 

Степень контакта – процентное соотношение времени, которое клиент должен находиться в сервисной системе к общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания.

 

Чем больше продолжительность контакта сервисной системы с потребителем, тем выше степень взаимодействия между ними в ходе процесса предоставления данной услуги.

 

Сервисными системами с высокой степенью контакта с клиентом:

· управлять сложнее, труднее оптимизировать операции, поскольку прямое влияние на них оказывает внешний элемент (потребитель).

· клиент сильно влияет на продолжительность обслуживания, состава услуг, ее реальное или ожидаемое качество;

· данные системы позволяют индивидуально подходить к процессу и контролировать качество предоставляемых услуг.

Поможем в написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой




Дата добавления: 2014-12-27; Просмотров: 917; Нарушение авторских прав?;


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Читайте также:
studopedia.su - Студопедия (2013 - 2022) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.017 сек.