Метод индивидуального подхода

Метод самообслуживания.

Метод поточной линии.

Процесс обслуживания рассматривается как производственный процесс. Данный метод не подразумевает подчинение обслуживающего обслуживающему, так как в центре внимания не люди, а предметы. Ориентация на эффективный результат, а не на обслуживание (McDonald’s). Как правило, это системы с низкой степенью контакта.

Данный метод предполагает увеличение роли клиента. Отдельные элементы процедуры обслуживания перекладывается на клиента. Такой подход превращает клиента в служащего, который должен быть подготовлен к выполнению операций, а так же уметь урегулировать проблему.

Рис.2. Сервис-системная матрица    

Предполагает использование относительно свободного процесса, который заключается в налаживании тесной взаимосвязи между отдельным продавцом и конкретным клиентом. Как правило, это системы с высокой степенью контакта.

Сервисный план – пооперационное описание процесса предоставления услуги с указанием основных характеристик операций обслуживания.

Структура сервисного плана – соотношение составляющих операций выполняемых на различных уровнях системы.

Предполагает разбиение выполняемых операций на уровни:

§ операции, выполняемые клиентом;

§ операции, выполняемые менеджером, но контролируемые клиентом;

§ операции, не контролируемые клиентом;

§ внутриорганизационные операции.

Правильно спроектированная сервисная система должна учитывать следующие аспекты:

1. минимальный простой клиента в системе;

2. наличие внешних атрибутов услуги и возможность материализовать качество услуги, возможность визуальной оценки качества услуги;

3. быстрое реагирование на изменение спроса и предложения (пропускная способность);

4. обеспечение эффективной работы персонала и других элементов системы;

5. сервисные системы более чувствительны к разбалансировке взаимодействия различных подразделений;

6. приоритетное значение в пространстве, во времени и качестве имеют операции выполняемые клиентом или при его непосредственном контроле.

ПРОЕКТУВАННЯ ВИРОБНИЧИХ ПОТУЖНОСТЕЙ

Сущность планирования трудового процесса и нормирование труда заключается в определении порядка действий и характера взаимоотношений работников организации друг с другом, с оборудованием, потребителями и другими элементами среды организации.

Главный принцип проектирования работ – соответствие человеческого фактора и технического (способности работника – возможности оборудования, психологические особенности работника – содержание работы и т.д.)

Проектирование работ включает в себя:

· деление работ на виды;

· определение содержание каждого вида;

· построение порядка выполнения работ.

Одним из первых вопросов, которые необходимо решить – это определение оптимального уровня специализации:

Преимущества специализации
Для управления	Для работников
1. Минимальный срок обучения 2. Высокая производительность 3. Низкие ставки оплаты труда 4. Возможность жесткого контроля 5. Разделение труда на квалифицированный и неквалифицированный 6. Использование высокопроизводительного специального оборудования	1. Не требуется специальное образование 2. Быстрота обучения 3. Повышение профессионального уровня
Недостатки специализации
Для управления	Для работников
1. Сложность контроля качества, т.к. нет единственного ответственного 2. Повышение издержек из-за текучести кадров, прогулов, трудовых конфликтов и т.д. 3. Малые возможности улучшения процесса из-за ограниченных перспектив для рабочих 4. Снижение гибкости как отдельных процессов, так и организации в целом 5. Увеличение числа несогласованности в действиях, необходимость дополнительных механизмов управления	1. Однообразная монотонная работа 2. Неудовлетворенность из-за незначительного конечного вклада 3. Снижение гибкости работника 4. Слабое совершенствование и невозможность повышения профессиональных навыков

Разделение труда имеет экономические, психофизиологические и социальные границы.

Экономические границы определяются длительностью производственного цикла. Психофизиологические – степенью утомляемости рабочих в связи с монотонностью труда на однообразных операциях.

Социальные границы связаны с содержательностью труда.

Порядок построения трудового процесса можно представить следующим образом:

Рис. Алгоритм планировки и структуризации трудового процесса

Разделение труда может быть технологическим, функциональным, профессионально-квалификационным.

При технологическом разделении труда производственный процесс расчленяется на отдельные фазы, виды работ, операции.

Функциональное разделение труда предполагает деление выполняемых работ в зависимости от роли и места различных групп работников в производственном процессе.

Профессионально-квалификационное разделение труда связано с делением работающих по профессиям (специальностям), по разрядам, категориям.

В планировании трудового процесса наиболее популярными являются два подхода:

I. Расширение трудовых обязанностей.

II. Социотехническая система труда.

Дата добавления: 2014-12-27