Все это прямо влияет на производительность и пропускную способность всей сервисной системы

Чем выше степень контакта системы с клиентом, тем выше требования предъявляемые к работникам. В большей степени это относится к способности диагностики проблем и принятии быстрых решений.

Основные различия между системами с высокой и низкой степенью контакта представлены в таблице 1.

Контакты в обслуживании могут отображаться различными способами (рис. 2).

Внутри матрицы перечислены основные способы контакта клиента с сервисной системой.

Оперативное применение сервис-системной матрицы: определяет требования к работникам, определяет необходимое техническое оснащение процесса обслуживания, определяет фокусировку операций.

Стратегическое применение сервис-системной матрицы: призвана интегрировать операционную и маркетинговую стратегию, точная характеристика организации с точки зрения предоставления услуг (специализация, диверсификация и т.д.), возможность сравнения способов предоставления услуг с конкурентами, определение циклических изменений по мере развития организации.

Таблица 1. Основные различия между системами с высокой и низкой степенью контакта

Характеристика услуги	Система с высокой степенью контакта	Система с низкой степенью контакта
Размещение сервисного пункта	Обслуживание в непосредственной близости от потребителя	Обслуживание вблизи поставщиков, транспортных узлов, источников рабочей силы
Планировка сервисных помещений	Учет психологических и физических потребностей и ожиданий клиентов	Обеспечение максимальной производительности труда
Содержание услуги	Определяется внешней средой и физическим присутствием клиентов	Клиент не присутствует в сервисной среде, может определяться меньшим числом элементов
Проектирование процесса обслуживания	Все этапы проектирования оказывают на клиента прямое воздействие	Клиент не вовлечен в большинство этапов
Производственное планирование	Заказы не хранятся, поэтому сглаживание потока ведет к прямым потерям	Возможны отсрочка выполнения заказа и сглаживание потока обслуживания
Навыки персонала	Персонал – основной элемент, поэтому необходимо специальное обучение	Основной персонал должен иметь только профессиональные навыки
Контроль качества	Контролируется присутствующим клиентом	Стандарты качества можно точно определить. Качество характеризуется постоянством
Временные нормы	Зависят от потребностей клиента, строго не определены	Работа выполняется с «заменителями» клиента, могут быть жесткими
Оплата труда	Более целесообразна повременная оплата труда	Возможность фиксации объемов работы позволяет использовать оплату за результаты
Планирование пропускной способности	Пропускная способность на уровне максимального спроса	Пропускная способность определяется по среднему уровню спроса

Существует три основных метода предоставления услуг:

1. метод поточной линии;

2. метод самообслуживания;

3. метод индивидуального подхода.

Дата добавления: 2014-12-27