Сегмент Service Operation

Сегмент Service Transition.

Сегмент Service Design.

Сегмент Service Strategy.

Модели:

Delivery Model (Модель предоставления услуг);

Service Model (Модель услуги).

Процессы:

Service Portfolio Management (Управление портфелем услуг);

Demand management (Управление требованиями);

Financial Management (Управление финансами).

Модели:

Service Portfolio (Портфель услуг);

Service Catalogue (Каталог услуг).

Процессы:

Service Catalogue Management (Управление Каталогом услуг);

Service Level Management (Управление уровнем услуг);

Supplier Management (Управление поставщиками);

Availability Management (Управление доступностью);

Information Security Management (Управление безопасностью информации);

Capacity Management (Управление мощностями);

IT Service Continuity Management (Управление непрерывностью).

Модели:

V-модель;

Модель DIKW;

Service Knowledge Management System, SKMS (Система управления знаниями);

Configuration Item (Конфигурационная единица);

Configuration Management System (CMS);

Definitive Media Library (DML).

Процессы:

Knowledge Management (Управление знаниями);

Change Management (Управление изменениями);

Service Asset and Configuration Management (Управление активами и конфигурациями);

Release and Deployment Management (Управление релизами и развёртыванием).

Функции:

Функция Service Desk;

Функция Technical Management;

Функция Application Management;

Функция IT Operations Management.

Процессы:

Event management (Управление событиями);

Incident Management (Управление инцидентами);

Request Fulfillment (Выполнение запросов на обслуживание);

Problem Management (Управление проблемами);

Access Management (Управление доступом).

Другим источником методологии управления ИТ инфраструктурой является британский стандарт BS ISO/IEC 20000-1:2005 «Information technology - Service management. Part 1: Specification», который был опубликован Международной организацией по стандартизации 12 декабря 2005 года взамен стандарта BS 15000:2002. В документе содержится система универсальных критериев, с помощью которых можно оценивать как эффективность ИТ услуг, так и степень выполнения требований заказчиков. Это по сути отраслевой аналог стандарта ISO 9001:2000 в сфере ИТ услуг.

Стандартом ISO/IEC 20000-1:2005 определены 13 основных процессов, объединенных в пять групп:

- процессы оказания услуг (Service delivery process). В группу входят управление уровнем услуг (Service level management), управление доступностью (Service continuity and availability management) и управление возможностями сервисов (Capacity management);

- процессы взаимоотношений между поставщиком услуг, клиентом и подрядными организациями (Relationship processes);

- процессы решения проблем (Resolution processes);

- процессы управления изменениями, активами и конфигурациями (Control processes);

- процессы выпуска изменений (Release process) - выработка новых или коррекция уже имеющихся решений и их представление в виде единовременного усовершенствования системы.

Кроме того, в документе сформулированы требования к степени участия в процессах руководителей, к управлению документацией, компетенции, осведомленности и подготовке персонала.

Внедрение второй части стандарта - ISO 20000-2:2005, содержащей описание практик управления, или ITIL не является обязательным требованием соответствия стандарту, но их использование делает процесс использования спецификаций гораздо более ясным. В настоящее время появляется всё больше методических материалов по сравнению положений стандарта с другими методиками в сфере управления ИТ инфраструктурой, но они, как правило, не переведены на русский язык.

Дата добавления: 2014-12-27