Инициатива Microsoft Enterprise Services

Корпорация Microsoft в 2000 году предложила методологию управления ИТ инфраструктурой Microsoft Operations Framework (MOF), в основе своей также опирающуюся на ITIL. MOF, наряду с Microsoft Solutions Framework (MSF) и Microsoft Readiness Framework (MRF), является одной из составляющих инициативы Microsoft Enterprise Services [40]. Каждая из методологий ориентирована на управление информационной системой предприятия на определенной стадии ее жизненного цикла: MSF — в период создания системы, MRF — в период внедрения и обеспечения готовности к функционированию, MOF — на стадии эксплуатации системы. В настоящее время (с 2009 года) поддерживается модель MOF v4.0, хотя до сих пор нет достаточно полного и непротиворечивого перевода версии на русский язык. Поэтому рассмотрим сначала методологию на примере предыдущей версии, а в конце изложения дадим краткий комментарий к новой.

MOF v3 включает в себя три основные модели:

- модель процессов (MOF Process Model);

- модель команды (MOF Team Model);

- модель управления рисками (MOF Risk Model).

Все процессы в MOF Process Model представлены в виде 20 функций управления услугами (Service Management Functions, SMF). Управление всеми изменениями, происходящими в ИТ инфраструктуре, реализуется путём группировки взаимосвязанных и синхронизированных между собой и с основной деятельностью организации изменений в рамках так называемых «выпусков», каждый из которых может планироваться и управляться отдельно. Модель процессов описывает жизненный цикл такого выпуска. SMF-функции распределены по четырем квадрантам (рис. 5.2). Если основная часть процессов строго следует идеологии ITIL и является, по сути, независимой от конкретной ИТ платформы, то процессы, представленные в квадранте «Обслуживание», адаптированы для продуктов и технологий фирмы Microsoft.

Оптимизация Управление уровнем обслуживания (Service Level Management) Управление возможностями (Capacity Management) Управление доступностью (Availability Management) Управление финансами (Financial Management) Управление людскими ресурсами (Workforce Management) Управление непрерывностью услуг (Service Continuity Management)		Изменение Управление изменениями (Change Management) Управление конфигурациями (Configuration Management) Управление выпусками (Release Management)
Поддержка Управление первой линией поддержки (ServiceDesk) Управление инцидентами (Incident Management) Управление проблемами (Problem Management)		Обслуживание Системное администрирование (System Administration) Администрирование системы безопасности (Security Administration) Сетевое администрирование (Network Administration) Мониторинг услуг (Service Monitoring and Control) Администрирование служб каталога (Directory Services Administration) Управление хранением данных (Storage Management) Планирование работ (Job Scheduling) Управление результатами (Print and Output Management)

Рис. 5.2. Модель процессов MOF

Дадим краткую характеристику «оригинальных» процессов, не предусмотренных библиотекой ITIL.

Управление выпусками (Release Management). Этот процесс обеспечивает контроль над выпусками изменений в системе и их интеграцией в рабочую среду системы и должен гарантировать, что все изменения в рамках выпуска согласованы, качественно спланированы и протестированы.

Системное администрирование (System Administration) - текущее администрирование информационной системы. Процесс координирует деятельность всех остальных функций квадранта «Обслуживание».

Администрирование системы безопасности (Security Administration) обеспечивает определение и текущий контроль параметров защиты ИТ инфраструктуры, корпоративной информации и ИТ услуг, контроль деятельности персонала с точки зрения информационной безопасности.

Сетевое администрирование (Network Administration) — управление конфигурациями сетевых средств и обеспечение бесперебойной работы сетевой инфраструктуры системы.

Мониторинг и управление системными сервисами (Service Monitoring and Control) - сбор актуальной информации о состоянии системных сервисов (состояние процессов, статусы запланированных заданий, параметры очередей, загрузка серверов, время отклика приложений и т. п.) и проактивное управление инцидентами.

Администрирование служб каталога (Directory Services Administration) - поддержка корпоративной службы каталога, контроль приложений, взаимодействующих с каталогом, создание и изменение учетных записей и совершенствование структуры каталога.

Управление хранением данных (Storage Management) - планирование архивации и восстановления данных, контроль над системами хранения (доступность, емкость, производительность), оценка потребностей в расширении спектра услуг по резервированию данных в будущем.

Календарное планирование работ (Job Scheduling) - организация процесса выполнения работ для достижения наибольшей эффективности использования ресурсов ИТ службы и выполнения требований SLA.

Управление исходящей информацией (Print and Output Management) - управление процессами печати и информацией, предоставляемой в отчетах.

Управление людскими ресурсами (Workforce Management) - выработка и реализация рекомендаций по набору, мотивации и продвижению ИТ персонала.

Четвёртая редакция модели (MOF 4.0) несколько перегруппировала процессы без особых изменений в их сути.

***

Модель команды MOF Team Model отражает процесс создания распределенной команды специалистов, управляющей территориально распределенной ИТ инфраструктурой. Модель позволяет использовать опыт взаимодействующих с Майкрософт ИТ служб в деле построения команды, распределения ролей и их основных функциональных обязанностей, даёт рекомендации по масштабированию команды в зависимости от размера и типа организации и принципам совмещения ролей.

В модели команды описаны шесть ролей, сгруппированных по функциональному признаку:

- «Выпуск» - планирование и выполнение изменений;

- «Инфраструктура» – управление распределённой ИТ средой;

- «Поддержка» – поддержка пользователей;

- «Обслуживание» – выполнение текущих операций по обслуживанию элементов системы;

- «Безопасность» – управление корпоративной политикой безопасности ИТ;

- «Партнёрство» – управление взаимоотношениями с партнёрами и внешними поставщиками сервисов.

Участие представителей тех или иных ролей в процессах модели MOF представлено на рис. 5.3.

Оптимизация Безопасность Инфраструктура Партнёрство Поддержка		Изменение Выпуск
Поддержка Партнёрство Поддержка		Обслуживание   Обслуживание Безопасность

Рис. 5.3. Связь между процессами и ролями ИТ персонала в MOF

Конкретные организационные структуры ИТ служб и фактическое распределение функциональных обязанностей персонала могут сильно различаться в зависимости от масштаба организации и иных требований. При распределении ролей должны учитываться реальные зоны обслуживания и ответственности, а также такие во многом противоречивые требования, как отсутствие дублирования ответственности и обеспечение взаимозаменяемости ИТ персонала и проч.

***

Модель управления рисками MOF Risk Model имеет весьма общий характер и адаптирована для случаев, с которыми ИТ персонал сталкивается достаточно регулярно, последовательно повышая качество предоставления ИТ услуг. По сути, такая модель должна быть встроена в каждую роль и SMF-функцию, имея ввиду в первую очередь риски срыва выполнения условий SLA. Каждый риск проходит пять предусмотренных моделью этапов, и, как правило, не один раз:

- идентификация (Identify) - определение причин риска, условий его возникновения и возможных последствий для сервиса/роли/системы;

- анализ (Analyze) - определение вероятности возникновения риска и его влияния на различные элементы и связи системы;

- планирование (Plan) - выбор мероприятий, позволяющих избежать риска полностью, перевести его в другую категорию или уменьшить его влияние на систему, разработка плана конкретных действий;

- отслеживание риска (Track) - сбор информации об изменениях с течением времени различных параметров риска;

- управление (Control) - выполнение плана действий при возникновении рискового события. В случае, если риск становится несущественным, его исключают из списка рисков, если нет – происходит возврат в цикл управления на этап анализа.

В заключение отметим некоторые особенности 4-ой версии MOF.

Модель в значительно большей степени приближена к третьей версии ITIL, взаимосвязь между процессами жизненного цикла и общим управлением выражена более рельефно [40]. Методика оперирует такими группами понятий, как:

1. процессы, люди и технологии (Process, People, and Technology, PPT);

2. стратегия, тактика и операционная деятельность (Strategy, Tactics and Operations, STO);

3. разделение обязанностей (Separation of Duties, SoD);

4. усовершенствованная модель стратегического согласования (ИТ и бизнеса) (the Strategic Alignment Model Enhanced, SAME);

5. Цикл Деминга (Deming’s Plan-Do-Check-Act Management Cycle).

Ядро управления жизненным циклом услуги согласно MOF 4.0 состоит из трёх фаз: планирования (Plan), развертывания (Deliver) и операционной деятельности (Operate), базирующихся на процессах одного общего уровня – уровня управления (Manage).

Основные SMF функции фазы планирования (Plan):

· функция согласования бизнеса и ИТ (Business/IT Alignment SMF);

· функция обеспечения надёжности (Reliability SMF);

· функция управления политиками (Policy SMF);

· функция управления финансами (Financial Management SMF).

Основные SMF функции фазы развертывания (Deliver):

· функция ознакомления (Envision SMF);

· функция проектного планирования (Project Planning SMF);

· функция создания (Build SMF);

· функция стабилизации условий выполнения услуги (Stabilize SMF);

· функция размещения (Deploy SMF).

Основные SMF функции фазы операционной деятельности (Operate):

· функция операционной деятельности (Operations SMF);

· функция мониторинга и управления сервисом (Service Monitoring and Control SMF);

· функция поддержки пользователей (Customer Service SMF);

· функция управления проблемами (Problem Management SMF).

Основные SMF функции уровня управления (Manage):

· функции взаимодействия с государственными органами, управления рисками и обеспечения законопослушности Governance, Risk, and Compliance SMF;

· функции управления изменениями и поддержки конфигурации (Change and Configuration SMF);

· функция команды (Team SMF).

Таким образом, рассмотренная методика может быть полезна для построения моделей информационной системы в части:

- декомпозиции процессов управления ИТ инфраструктурой;

- распределения функционала ИТ службы по ролям;

- использования общей модели процесса управления рисками.

Дата добавления: 2014-12-27