Методология ITSM

Одним из признанных лидеров разработки моделей управления ИТ инфраструктурой является фирма Hewlett-Packard. В Типовой модели управления ИТ инфраструктурой, предложенной НР в редакции 2000 года [35] все процессы разделены на пять групп, каждая из которых отражает определенный аспект жизненного цикла ИТ услуги (рис. 5.1) – от анализа задач, стоящих перед службой автоматизации, до определения спецификаций услуги и разработки соглашений об уровне сервиса, реализации, развертывания и поддержки услуг.

Координация бизнеса и ИТ: Разработка ИТ стратегии и архитектуры Анализ бизнес-процессов Управление пользователями		Оперативная поддержка и контроль: Управление инцидентами Управление операциями Управление проблемами
	Гарантированное предоставление услуг: Управление конфигурациями Управление изменениями
Проектирование услуг и управление ими: Планирование услуг Управление уровнем услуг Управление безопасностью Управление ресурсами Обеспечение готовности Снижение расходов		Разработка и развертывание услуг: Создание версии системы Реализация и тестирование

Рис. 5.1. Типовая модель НР ITSM-2000

Дадим краткие комментарии к группам процессов.

Процессы гарантированного предоставления услуг составляют ядро модели. Они главным образом обеспечивают стабильность ИТ среды, а остальные процессы модели напрямую взаимодействуют с процессами ядра, опираясь на их результаты в достижении собственных целей.

Процессы координации бизнеса и ИТ обеспечивают взаимодействие между ИТ службами, заказчиками и потребителями ИТ услуг, формулируют ИТ стратегию организационной системы, определяют возможности рыночной реализации услуг.

Процессы проектирования услуг и управления ими позволяют воплощать ИТ стратегию организации в определённом наборе услуг и разрабатывать их подробные спецификации, включая соглашения об уровнях обслуживания. На этой стадии решаются на уровне требований и концепций проблемы обеспечения безопасности инфраструктуры и данных.

Процессы разработки и развертывания услуг и их инфраструктурных компонентов получают от предыдущей группы процессов детальные спецификации и воплощают их в организационных, программно-технических и технологических решениях. После тестирования услуги и соответствующих инфраструктурных компонентов их внедряют в производственную среду и после приемочных испытаний услуга переводится в штатный режим.

Процессы оперативной поддержки и контроля деятельности непосредственно отвечают за удовлетворение потребностей пользователей. Они обеспечивают текущую эксплуатацию, мониторинг и управление корпоративной ИТ средой.

В типовой модели управления ИТ инфраструктурой редакции 2003 года, в отличие от предыдущих вариантов модели, процесс управления уровнями сервисов (Service Level Management) включён в основное ядро, а также несколько смещены акценты в названиях и взаимосвязях процессов.

Таким образом, рассмотренная методика может быть полезна для построения моделей информационной системы в части декомпозиции процессов управления ИТ инфраструктурой.

Дата добавления: 2014-12-27