Шаг III. Перешлите информацию по Интернету, факсу

Шаг II. Предложите бесплатный пропуск на неделю. (Пока практически не используем)

Шаг I. Сделайте попытку.

Если трудный клиент отказывается от встречи

Клиент: Все хорошо, но я не уверен, смогу ли прийти, поскольку не знаю своих планов

Продавец: Я понимаю, и у Вас, и у нас сейчас много дел. Что мы можем сделать – это

наметить встречу, а если Вы сможете, то придете. Давайте сделаем попытку.

Конечно, я буду ждать Вашего подтверждения по телефону. Во время обеда

или после работы Вас устроит?

Или:

Клиент: Все хорошо, но я не уверен, смогу ли прийти, поскольку не знаю своих планов.

Продавец: Давайте назначим встречу на начало следующей недели. Например, на вторник, удобно для Вас? На 18-00? Я вам перезвоню во вторник в 14-00, и мы подтвердим встречу, а если что-то изменится мы ее перенесем на другой день. Что Вам больше подходит?

или

Клиент: Мне не хотелось бы договариваться. Могу я просто зайти, когда будет

возможность?

Продавец: Можно было бы сделать и так, но у нас сейчас большой наплыв посетителей и, для Вашего удобства мы принимаем гостей по предварительной договоренности. Мы можем сделать попытку, а Вы придете, если сможете. Если что-либо изменит Ваши планы, мы созвонимся и перенесем встречу. У меня есть время сегодня вечером,

или завтра. Что Вас больше устроит?

Клиент: Сейчас я никак не могу.

Продавец: Елена, что я могу сейчас сделать – это предложить Вам бесплатный пропуск

на одно (три) посещения нашего клуба. Обычно это стоит _______. Тогда Вы

действительно ознакомитесь с первоклассным сервисом и оборудованием,

которые мы предлагаем. Остается только назначить время, когда Вы заберете

пропуск. Когда Вы зайдете, утром или вечером?

Клиент: Сейчас я просто не могу ничего планировать, я Вам перезвоню

Продавец: Я вижу, Вы сейчас заняты. Может, я просто пошлю Вам информацию о клубе по

почте (по факсу) мейлу?

Клиент: Ну что же, посылайте.

Продавец: Прекрасно. Елена, скажите мне Ваш адрес и фамилию.

После того, как Вам скажут адрес, не стесняйтесь спросить телефон. Таким образом, после того, как Вы пошлете информацию по почте, у Вас появится повод позвонить и возможность назначить встречу.

Конечно, существует множество способов вести разговор с трудным клиентом. Мы даем Вам лишь общие направления, – в каком ключе он должен проходить. Если Вы запомните ступени назначения встречи по телефону. Вы их сможете применять в различных ситуациях. Самое главное – сохранять контроль над ситуацией, уверенность в себе, и тогда Вы сможете провести клиента по всем восьми ступеням и обеспечить его приход в клуб.

О чем необходимо помнить, прежде всего, во время телефонного разговора с клиентом?

1. С начала и до конца контролируйте ситуацию. Поднимая трубку, всегда говорите: "……фитнес, Мария, здравствуйте. Например: " Я буду рада ответить на все Ваши вопросы, как Вас зовут?" И переходите к следующему вопросу.

2. Установите контакт. Когда Вы узнаете имя клиента, обращайтесь к нему по имени. Это помогает установить контакт.

3. Следите за интонацией голоса и не теряйте энтузиазма. Говорите неторопливо и ясно. Голос не должен звучать монотонно, следите за интонацией. Голос передает Ваше настроение, а Ваша задача – быть достаточно убедительным, чтобы клиент захотел увидеть клуб, и Вас лично.

4. Возьмите на себя руководящую роль. Тот, кто первый задает вопросы – направляет разговор. Ваша уверенность также этому способствует. В идеале единственный вопрос который должен задать клиент – это его первый вопрос - что у вас есть или сколько стоит карта. Далее он только отвечает на Ваши вопросы - как узнал, где занимается и т.д.

5. Настройтесь положительно. Всегда будьте уверены в том, что Ваш клиент хочет прийти посмотреть клуб, иначе он не стал бы утруждать себя звонком.

6. Дайте понять, что у Вас много работы. Пусть клиент думает, что у Вас сегодня много встреч, или, что Вы придете специально в нерабочее время, чтобы показать ему клуб и передать информацию.

7. Не забывайте, что Вы – продавец и не усложняйте разговор. Не дайте себя втянуть в длинный разговор со множеством деталей; не сообщайте информацию по ценам. В противном случае клиент не будет утруждать себя визитом, - ведь он обо всем уже узнал. Если он более трех раз задает вопрос о ценах – приведите сравнение с клубом, куда он уже звонил, где занимался, сколько тратил в месяц, сколько планирует потратить в месяц. Уверьте его, что он уложится в эти деньги.

8. Сохраняйте спокойствие. Никогда не раздражайтесь. Запомните, что это – привилегия клиента не беспокоиться о Вашем настроении. Если клиент сердится, извинитесь и продолжите разговор. "Пожалуйста, не сердитесь на меня, политика клуба такова, что я могу озвучить Вам стоимость только при встрече в клубе, приезжайте к нам, я абсолютно уверена, что вам у нас понравится. У нас более 40 видов клубных карт, мы сможем подобрать подходящий вариант. Когда приедете? Затем продолжите разговор согласно ступеням.

9. Используйте руководство по ведению телефонных разговоров. Не импровизируйте. Следуйте восьми ступеням. Это позволит Вам договориться о встрече и получить информацию, которая пригодится для закрытия сделки.

10. Используйте набор фраз, помогающих продавцу назначить встречу с покупателем, например:

) Лучше всего было бы для Вас прийти и посмотреть на все своими глазами. Тогда я смогу ответить на все Ваши вопросы и рассказать Вам о различных видах членств.

) Вы бы не стали покупать машину по телефону?

) Понимаю, что Вы не стали бы звонить, если бы не были заинтересованы

) Думаю, для того, чтобы принять решение, лучше всего увидеть клуб, ведь, возможно, Вы будете посещать его в течение целого года.

) Если у Вас получится придти, я смогу предоставить Вам бесплатный пропуск на посещение клуба

11. Не забывайте о цели – всегда стремитесь к назначению встречи

12. Обязательно поблагодарите за звонок, это всегда оставляет благоприятное впечатление у звонящего о компании и о Вас.

Дата добавления: 2014-12-23