Определение требований к доступности

Определение функций, критичных для заказчика

Любой ИТ сервис часто выполняет разнообразные функции или операции заказчиков, и некоторые из них имеют различные требования по доступности и могут оказывать негативное влияние на бизнес в случае их невыполнения. Каждая из критичных бизнес функций или операций, составляющих общий ИТ сервис, должна быть определена и ранжирована по значимости, а наиболее важные элементы выделены и рассмотрены отдельно.

Также необходимо идентифицировать взаимозависимость между сервисами и степень надёжности менее важных сервисов. Например, новая особо важная система обработки телефонных вызовов может в большой степени зависеть от файловых средств и средств печати, и это, возможно, потребует соответствующего пересмотра значимости сервиса файловых средств и средств печати.

Доступность ИТ сервиса – это комплексный вопрос, который включает многие дисциплины. Существует множество различных ИТ подходов, применяемых для достижения необходимого уровня доступности; они отличаются финансовыми последствиями.

Несмотря на это, заказчик часто использует относительно упрощенные термины при описании требований по доступности, полностью не понимая последствий. Это может вызвать недоразумение между заказчиком и ИТ организацией, стать результатом недостаточного финансирования и привести к разочарованию со стороны заказчика, так как его надежды не будут оправданы.

Одно требование по доступности в 99.5% может полностью отличаться от другого 99.5-процентного требования. Одно требование может касаться исключительно аппаратной платформы, в то время как второе может относиться к доступности комплексного сервиса. Даже в самом определении доступности комплексного сервиса могут быть значительные различия, и очень важно точно понимать, каким образом требования по доступности должны измеряться. Давайте, например, рассмотрим:

· Если все компьютерное оборудование и программы на первичном сервере функционируют правильно, и приложение готово принять запрос пользователя, решение можно считать 100% доступным.

· Если из 100 пользователей 25% не могут подключиться из-за сбоя в локальной сети, считается ли данное решение 100% доступным?

· Если только 1 пользователь из 100 смог подключиться и продолжить работу, это означает 1-процентную доступность?

· Если все 100 пользователей смогли подключиться, но качество сервиса снизилось и только две из трех операций стали доступными, или если качество связи очень низкое, как это влияет на измерение доступности?

Период времени, в который производят измерения доступности, может также повлиять на ее определение. Требование по 99.9-процентной доступности на протяжении одного года допускает 8.8 часов простоя. Если же требуется 99.9-процентная доступность в месяц, то в течение каждого месяца допустимы лишь 40 минут простоя.

Заказчик должен определить уровень доступность сам(-а) своими собственными словами. Менеджер по доступности должен попытаться обучить заказчика терминам, убедиться, что последний их полностью понимает и что конечный результат выполним. Заказчики чувствуют себя более ответственными за последствия, если им разрешить самим установить критерий измерений.

Необходимо также определить и согласовать периоды простоя для проведения планового обслуживания, технологической модернизации и введения новых бизнес функций. Количество запланированного и согласованного с заказчиком перерыва в работе также значительно влияет на определение требований по доступности.

Дата добавления: 2015-01-03