Организация обслуживания населения

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Основная цель дисциплины – формирование у студентов целостного представления о современных формах, методах и средствах организации обслуживания в сфере сервиса и системного подхода к их совершенствованию.

Задачи дисциплины – научить студентов разработке и внедрению рациональных форм обслуживания, позволяющих постоянно повышать качественную сторону процесса обслуживания и на этой основе добиваться максимального удовлетворения потребностей в услугах.

ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ОСВОЕНИЯ СОДЕРЖАНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

В результате изучения дисциплины «Организация обслуживания населения» студенты должны:

· знать:

- принципы рационального размещения предприятий сферы сервиса;

- формы обслуживания населения и методы их совершенствования;

- структуру процесса оказания услуг;

- способы сокращения сроков оказания услуг;

- направления повышения культуры обслуживания;

- пути увеличения объемов продажи услуг и улучшения их качества;

· уметь:

- применять современные формы, методы и средства организации обслуживания в сфере сервиса в профессиональной деятельности;

- рассчитывать социально-экономическую эффективность мероприятий, направленных на улучшение обслуживания населения;

· получить навыки:

- грамотной организации обслуживания населения;

- решения практических задач по экономическому обоснованию мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания населения.

ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ. УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКАЯ КАРТА ДИСЦИПЛИНЫ

№ п/п	Наименование темы	Объем аудиторных занятий (в часах)	Объем сам. раб. студентов (в час.)
лекции	лаб. раб.	пр. зан.	сем. зан.	итого
1.	Понятие, цели и задачи дисциплины		-	-	-
2.	Виды услуг		-		-
3.	Рациональная организация обслуживания населения		-		-
4.	Организация обслуживания населения на основе маркетинговых исследований рынка услуг		-		-
5.	Формы обслуживания населения		-		-
6.	Размещение предприятий сферы сервиса
7.	Качество в процессе обслуживания населения		-		-
8.	Ценообразование в сфере сервиса		-		-
9.	Уровень обслуживания населения		-		-
10.	Реклама в сфере сервиса		-	-	-
11.	Эффект от внедрения новых видов услуг и форм обслуживания населения		-		-
12.	Сертификация бытовых услуг		-		-
	Всего:		-		-
	Формы итогового контроля:	Курс. работа (проект)	Контр. работа	Зачет	Экзамен
	Семестры:	-	-	-
	Для заочной формы обучения
	Всего:		-		-
	Формы итогового контроля:	Курс. работа (проект)	Контр. работа	Зачет	Экзамен
	Семестры:	-		-

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ

Тема 1. Понятие, цели и задачи дисциплины

Организация обслуживания населения как система научных знаний и область практической деятельности. Связь дисциплины с другими дисциплинами. Характерные особенности деятельности предприятий сферы сервиса и направления ее совершенствования. Роль услуг в обществе. Значение процесса обслуживания для удовлетворения потребностей населения в услуге.

Тема 2. Виды услуг

Понятие “услуга”. Классификация услуг по различным признакам: в зависимости от характера овеществленного труда; удовлетворения различных видов потребностей; по специфике содержания услуг; классификация услуг по Ф. Котлеру; классификация услуг, различающихся по функциональной направленности; платные и не платные услуги. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) и его задачи. Направления и перспективы развития сферы сервиса.

Практическое занятие:

Обсуждение видов материальных и нематериальных услуг. Разбор различных методик классификаций сферы услуг.

Тема3. Рациональная организация обслуживания населения

Услуга как сочетание процессов производства (выполнения) услуги и обслуживания конкретного потребителя (заказчика). Процесс движения заказов на предприятиях сферы сервиса. Понятие и содержание процесса обслуживания населения. Основные составляющие процесса обслуживания. Срок оказания услуги и его структура. Пути рационализации процесса обслуживания потребительских услуг.

Практическое занятие:

Составление схемы движения заказов на предприятиях сферы сервиса. Оформление заказов на различные виды услуг.

Тема 4. Организация обслуживания населения на основе маркетинговых исследований рынка услуг

Спрос населения и рынок услуг. Потребительская ценность, степень удовлетворения ожиданий потребителя. Цель маркетинговых исследований рынка услуг. Сегментирование рынка услуг. Неравномерность спроса населения на услуги. Меры сглаживания неравномерности поступления заказов на услуги предприятий сферы сервиса. Прогнозирование спроса на услуги.

Практическое занятие:

Проведение анкетирования с целью выявления спроса населения на отдельные виды услуг. Выбор целевого сегмента рынка услуг. Расчет коэффициентов неравномерности потребления услуг. Разработка мероприятий по сглаживанию неравномерности потребления услуг. Разработка мероприятий по формированию спроса и стимулированию сбыта услуг.

Тема 5. Формы обслуживания населения

Формы обслуживания потребителей, их взаимосвязь. Обслуживание населения непосредственно на предприятиях сферы сервиса с замкнутым циклом выполнения работ (ателье, мастерские и т.д.). Территориально-обособленные приемные пункты. Выездная форма обслуживания. Комплексная форма обслуживания. Прием заявок на обслуживание по телефону, почте, с использованием компьютерной сети. Организация исполнения заказов в ускоренные и обычные сроки. Внеочередное и абонементное обслуживание.

Практическое занятие:

Расчет срока оказания услуг при различных организационных формах обслуживания.

Ознакомление с ассортиментом предоставляемых услуг предприятиями сферы сервиса (на различных примерах). Расчет эффективности мероприятий, направленных на внедрение срочных видов услуг.

Тема 6. Размещение предприятий сферы сервиса

Особенности и принципы рационального размещения предприятий сервиса. Понятие режима работы предприятий сервиса. Рациональное размещение подразделений предприятий сервиса. Изучение занятости населения обслуживаемого региона. Особенности установления рациональных режимов работы подразделений предприятий сервиса, осуществляющих прием и выдачу заказов.

Практическое занятие:

Анализ рациональности размещения подразделений предприятий сервиса. Анализ режимов работы подразделений предприятий сферы сервиса, осуществляющих прием и выдачу заказов, и приемных пунктов в конкретном регионе.

Тема 7. Качество в процессе обслуживания населения

Понятие и сущность качества услуг, качества производства (исполнения) услуг и качества обслуживания. Основные показатели качества услуг. Методы определения качества услуг и обслуживания. Значение и основные направления повышения качества услуг.

Практическое занятие:

Решение задач на оценку качества производства услуг и обслуживания населения.

Тема 8. Ценообразование в сфере сервиса

Влияние особенностей спроса и предложения услуг на ценообразование в сфере сервиса. Специфичные подходы к формированию цен в сфере сервиса. Выбор ценовой стратегии в сфере сервиса. Методы ценообразования в сфере сервиса.

Практическое занятие:

Решение задач на оценку качества производства услуг и обслуживания населения.

Тема 9. Уровень обслуживания населения

Уровень обслуживания населения как относительная характеристика (степень) удовлетворения потребностей населения в услугах. Экспертная оценка значимости частных и единичных показателей обслуживания населения. Основные направления улучшения обслуживания населения (расширение ассортимента оказываемых услуг, повышение качества и культуры обслуживания, сокращение затрат времени на получение услуг и др.). Динамика развития потребностей в услугах. Анализ объемов и видов оказываемых населению услуг в Российской Федерации.

Практическое занятие:

Решение задач на определение уровня обслуживания населения.

Разбор конфликтных ситуаций между предприятием и потребителем услуг из-за нарушения сроков выполнения заказов, неудовлетворительного качества выполнения услуг, плохого качества обслуживания потребителя.

Тема 10. Реклама в сфере сервиса

Задачи рекламы в процессе организации обслуживания населения. Виды рекламы в сфере сервиса (в средствах массовой информации, прямая реклама, в местах продажи, персональные продажи). Планирование, организация и эффективность рекламы услуг.

Тема 11. Эффект от внедрения новых видов услуг и форм обслуживания населения

Затраты на развитие услуг. Эффективность как соотношение полученного эффекта от развития услуг и произведенных затрат. Экономический, социальный и моральный эффект от внедрения мероприятий по улучшению обслуживания населения. Определение срока окупаемости капитальных дополнительных затрат, направленных на улучшение обслуживания населения.

Практическое занятие:

Разработка мероприятий по внедрению новых видов услуг и форм обслуживания населения на предприятии сферы сервиса.

Расчет затрат на развитие новых видов услуг. Расчет социально-экономической эффективности мероприятий, направленных на улучшение обслуживания населения.

Тема 12. Сертификация бытовых услуг

Понятие и цели сертификации услуг. Закон «О защите прав потребителей». Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Содержание договора на выполнение работ (оказание услуг).

Практическое занятие:

Разъяснение политики правительства в области защиты прав потребителя; постатейное обсуждение закона «О защите прав потребителей».

ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

Самостоятельная работа студентов по дисциплине включает:

- повторение пройденного материала по конспектам лекций;

- изучение учебной и учебно-методической литературы, нормативных актов, на которые опирается теоретический материал;

- решение задач и тестов;

- выполнение контрольной работы;

- подготовка к экзамену.

ТЕМАТИКА КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

(для студентов заочного обучения)

Контрольная работа состоит из теоретической и практической части.

В теоретической части выполняется реферат на тему «Совершенствование деятельности предприятия оказывающего услуги по…». Вид услуг для каждого студента определяется преподавателем в соответствии с общесоюзным классификатором услуг населения.

Практическая часть предполагает решение задачи на экономическое обоснование совершенствования системы обслуживания.

ФОРМЫ И ВИДЫ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

1. Текущий контроль:

- опрос на практических занятиях;

- выполнение контрольных заданий и задач;

- защита контрольной работы;

- рубежный контроль.

2. Промежуточная аттестация – зачетно-экзаменационная сессия:

- экзамен проводится в устной или письменной форме при условии выполнения всех форм текущего контроля и в соответствии с учебным планом.

3. Контроль остаточных знаний студентов (тесты).

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ

1. Понятие «сфера сервиса» и «сфера услуг». Цель социально-экономических реформ в сфере сервиса.

2. Роль услуг в обществе.

3. Материальные и нематериальные услуги.

4. Бытовые услуги. Производственные услуги.

5. Бытовые услуги. Непроизводственные услуги.

6. Определение «бытового обслуживания населения» и принципы организации обслуживания населения.

7. Классификация услуг по различным признакам.

8. Формы обслуживания населения.

9. Классификация предприятий сферы сервиса.

10. Факторы, определяющие производственную структуру предприятий сферы сервиса.

11. Понятие и роль рынка услуг.

12. Принципы рационального размещения предприятий сферы сервиса.

13. Структура процесса оказания услуг.

14. Срок оказания услуг и его структура.

15. Качество услуг и обслуживания.

16. Показатели качества. Показатели назначения, надежности и долговечности.

17. Показатели качества. Показатели технологичности, эстетичности, стандартизации.

18. Основные методы определения показателей качества. Измерительный метод.

19. Основные методы определения показателей качества. Регистрационный метод.

20. Методы определения показателей качества. Вычислительный метод.

21. Методы определения показателей качества. Органолептический метод.

22. Социологический и экспертный методы определения качества.

23. Рациональный режим работы предприятий сферы сервиса.

24. Направления повышения культуры обслуживания.

25. Ценообразование в сфере сервиса.

26. Методы ценообразования в сфере сервиса.

27. Уровень обслуживания населения.

28. Задачи и виды рекламы в сфере сервиса.

29. Экономический, социальный и моральный эффекты от внедрения мероприятий по улучшению обслуживания населения.

30. Сертификация бытовых услуг.

31. Основные статьи закона «О защите прав потребителей».

32. Правила бытового обслуживания населения.

33. Малые предприятия в сфере сервиса.

34. Значение процесса обслуживания для удовлетворения потребностей населения в услуге.

35. Роль услуг в обществе.

36. Пути рационализации процесса обслуживания потребительских услуг.

37. Понятие и содержание процесса обслуживания населения.

38. Процесс движения заказов на предприятиях сферы сервиса.

39. Спрос населения и рынок услуг.

40. Сегментирование рынка услуг.

41. Прогнозирование спроса на услуги.

42. Комплексная форма обслуживания.

43. Выездная форма обслуживания.

44. Формы обслуживания потребителей, их взаимосвязь.

45. Рациональное размещение подразделений предприятий сервиса.

46. Основные показатели качества услуг.

47. Выбор ценовой стратегии в сфере сервиса.

48. Динамика развития потребностей в услугах.

49. Экспертная оценка значимости частных и единичных показателей обслуживания населения. Планирование, организация и эффективность рекламы услуг.

50. Виды рекламы в сфере сервиса.

51. Задачи рекламы в процессе организации обслуживания населения.

52. Определение срока окупаемости дополнительных капитальных затрат, направленных на улучшение обслуживания населения.

53. Сертификация услуг.

54. Затраты на развитие услуг.

55. Уровень обслуживания населения как относительная характеристика (степень) удовлетворения потребностей населения в услугах.

56. Экспертная оценка значимости частных и единичных показателей обслуживания населения.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативная литература:

1. Гражданский кодекс РФ: в 3 ч. – М.: Омега-Л, 2005.

2. О защите прав потребителей: федер. закон (в текущей ред.).

3. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации: утв. постановлением Правительства РФ от 15.08.97 г., № 1025.

Основная:

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность. История и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие / Г. А. Аванесова. – 2-е изд., испр. – М.: Аспект-Пресс, 2006.

2. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность: учеб. пособие / Ж. А. Романович. – М.: Дашков и К, 2006.

3. Черемисина, А. А. Организация обслуживания населения и путешествующих в системе туристического сервиса: учеб. пособие / А. А. Черемсина. – СПб.: СПбГУСЭ, 2006.

Дополнительная:

1. Бытовые услуги. – М.: Приор, 2002.

2. Гончаров, А. А. Организация обслуживания населения: метод. указ. по выполнению контрольной работы / А. А. Гончаров - СПб.: СПбГАСЭ, 2004.

3. Семин, О. А. Сервис в торговле. В 3 кн. Кн. 1. Маркетинг и управление качеством торговых услуг: учеб. пособие / О. А. Семин. – 2-е изд., перераб. – М.: Дело и Сервис, 2006.

4. Сфера услуг. Проблемы и перспективы развития. В 3 т. Т. 3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг / под ред. акад. Ю. П. Свириденко. – М.: Кандид, 2001.

5. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2002.

6. Экономика предприятия (фирмы): учебник / под ред. О. И. Волкова. – М.: ИНФРА-М, 2006.

Составитель: к.э.н., доц. кафедры «Экономика и управление предприятиями сервиса» А.А. Черемисина.

Рецензент: к.э.н., доц. кафедры «Экономика и управление предприятиями сервиса» Н.Ф. Миронова.

Дата добавления: 2014-12-24