Правительство москвы Московский комитет образования

Регистрация массовых сбоев

В случае массового поступления case от клиентов по идентичным тематикам, либо обращения клиентов из одного региона/района с идентичными тематиками, необходимо отправлять информацию в Направление мониторинга для регистрации массового инцидента.

4.1. Совершается звонок в Направление мониторинга на номер 113-60 для оповещения о поступлении массовых обращений по определенной тематике.

4.2. Дежурный сотрудник Направления мониторинга в свою очередь сообщает по какой форме отправлять им на почту информацию (логин, город, ФИО и т.д.).

4.3. Отправляется информация по запрашиваемой форме на адрес monitoring_CC/Kar-Tel.

Отправляется информация по минимум 5 заявкам.

4.4. Case по обращениям клиентов, по массовому сбою, закрываются в пользу регистрации массового ТТ.

С обязательным уведомлением клиентов о ситуации, в комментарии к case указывается: Информация передана в мониторинг, case закрыт в пользу массового инцидента ТТ№….

5. Обработка case из очередей «FTTB инцидент» и «FTTB сложный инцидент»

5.1. Ежедневно проводится мониторинг очереди Case "FTTB инцидент", в случае если с момента регистрации инцидента проходит более 72 часов (3 дня), case берется в работу для информирования клиента о продлении срока рассмотрения.

5.2 Case принимается в личную очередь (папка default), проверяется статус инцидента в Remedy, если инцидент не решен, совершаем звонок клиенту

Фраза при обзвоне:

Добрый день.

Вас беспокоят из Компании Beeline, меня зовут......

Касательно Вашего обращения по услуге "Интернет дома" по вопросу (тематика обращения).

Заявка находится в работе у специалистов, отвечающих за рассмотрение подобных запросов.

Для решения требуется дополнительное время

При решении Вашего вопроса, вы будете уведомлены о результатах.

Пожалуйста, ожидайте.

От лица Компании приносим Вам извинение за доставленные неудобства.

До свидания!

5.3 По завершению диалога, вносится комментарий: «Клиент уведомлен о продлении срока решения инцидента».

5.4 Case переноситься в очередь " FTTB сложный инцидент", в теме case указывается дата уведомления: Уведомлен о продлении 19.05. (предварительно необходимо удалить прежнюю тему)

5.5. В случае не дозвона case остается в очереди "FTTB Инцидент".

5.6 Case находящиеся в очереди «FTTB Сложный инцидент», также подлежат обзвону, с периодичностью в 3 дня, в случае уведомления клиента о продлении срока решения вопроса, в теме case указывается дата последнего уведомления.

МОСКОВСКИЙ ГОРОДСКОЙ ШДАГОГИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

________________________________________________________

Кафедра дизайна и технологии

«ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ ЧЕРТЕЖА»

Краткий конспект лекций по основным разделам начертательной геометрии

Для студентов факультета

технологии и предпринимательства

Дата добавления: 2014-12-27