Условия и процедуры организации приема граждан

Приём способствует позитивному имиджу государственных органов. Его качество способствует налаживанию связей администрации с общественностью, различными партнёрами: гражданами, руководителями предприятий, депутатами, лидерами партий и движений и др.

Качество приёма посетителей во многом зависит от продуманно обустроенных, со вкусом оформленных помещений, квалифицированного и любезного персонала, эффективных средств работы и административной культуры.

Помещение. Оно должно быть доступным, уютным, оснащено необходимыми средствами коммуникации, оборудовано удобной мебелью, обеспечено буклетами, фотографиями и другой наглядной информацией. Свежий воздух, хорошая освещенность, чистота и порядок, ухоженные растения - непременные атрибуты приёмной. Следует исключить оставленныена виду личные вещи персонала, которые могут произвести впечатление «захвата» помещения.

Персонал. Приемная - это не «склад» ненужных людей, которых не знают куда пристроить. Здесь нужны компетентные специалисты, знающие структуру администрации, владеющие культурой общения, умеющие четко поставить уместные вопросы с тем, чтобы дать нужную информацию. Открытость, способность к сотрудничеству, отзывчивость, невозмутимость, умение найти выход из сложной ситуации – важнейшие деловые качества работника приёмной.

Средства. Для работы в приёмной необходимы следующие документы:

• организационная структура администрации, список работников каждого подразделения;

• схема «движения» персонала: отпуск (дата возвращения), отсутствие по болезни, командировка, передвижение по службе (замещающие работники);

• мероприятия дня: собрание, коллегия (с указанием времени начала и окончания, состав участников);

• адреса и номера телефонов подведомственных организаций;

• журнал учёта посещений.

Кроме того, приёмная должна быть оснащена многоканальным телефоном, мощность которого соответствовала бы количеству получаемых звонков в «час пик», а также необходимой оргтехникой.

Культура. Суть приёма посетителя – общение. Поэтому качество приёма зависит от культуры общения. Манера поведения персонала – умение слушать. Возможны разнообразные помехи:

• факторы, зависящие от слушателя – усталость, плохое самочувствие;

• факторы, зависящие от говорящего – тихий голос, быстрая речь, плохая артикуляция;

• факторы, зависящие от окружающей среды – шумы, акустика.

В связи с этим, требуется оставить все другие занятия, сконцентрироваться, подбадривать говорящего. Если собеседник выражается не ясно, надо переформулировать его информацию, используя следующие обороты: «если я правильно понял …», «Вы только что сказали…», «слушая Вас, мне кажется…» и др.

Манера поведения разговора по телефону:

• снять быстро трубку (раньше четвёртого сигнала);

• представиться;

• внимательно слушать;

• резюмировать поставленные вопросы;

• в случае необходимости, записать;

• если спрашиваемый человек занят, вежливо попросить подождать, если он отсутствует, предложить передать информацию;

• закончить разговор любезной фразой.

Работа с гражданами не может быть ограничена приёмной. К этому делу следует подключить все службы. Как облегчить посетителю его административные хлопоты? Прежде всего, приблизить службы к потребителю (открыть дежурные помещения, участки по приёму людей в микрорайонах). Обозначить каждую службу, чтобы найти её без труда. Установить удобные для граждан часы работы.

Всё это способствует налаживанию связей административного учреждения с общественностью, развитию сотрудничества с разнообразными социальными группами и организациями на основе взаимной выгоды по достижению общей цели.

Вместе с тем администрация нередко попадает в ситуацию противоборства, которое проявляется в различных формах социального напряжения. Возможно ли управление этим процессом?

Дата добавления: 2015-04-29