Достоинства и недостатки различных форм представления системы управления качеством

Классификация и характеристика моделей систем качества

Необходимость и содержание системного подхода к управлению качеством

В настоящее время управление деятельностью любой организации предусматривает использование различных подходов, способствующих более эффективному достижению стоящих перед ней целей. Однако важнейшим, интегрирующим является системный подход к управлению.

Понятия «система» и «системный подход» В современном мире используются достаточно широко в различных областях знаний. Система (от греч. sуstеmа - целое, составленное из частей; соединение) тракту­ется философией как совокупность элементов, находящихся в отноше­ниях и связях между собой и образующих определенную целостность, единство.

Система часто определяется как совокупность взаимосвязанных эле­ментов, объединенных в единое целое благодаря тому, что ее свойства не сводятся к свойствам составляющих ее элементов. Основными чер­тами системы являются: наличие разнообразных элементов, среди ко­торых обязательно есть системообразующий, связи и взаимодействия элементов, целостность их совокупности (внешняя и внутренняя сре­да), сочетание и соответствие свойств элементов, и их совокупности в целом. Системе присуще свойство развиваться, адаптироваться к но­вым условиям путем создания новых связей, элементов со своими ло­кальными целями и средствами их достижения.

Понятие «система» обладает определенной двойственностью. Одной стороны, это понятие используется для обозначения определенного реального существующего явления, а с другой - применяет как метод его изучения и представления. При первом подходе сис­тема трактуется как конкретно-предметное понятие. Во втором случае оно используется в качестве методологического понятия, как комплекс подходов, принципов и методов выделения, оценки и исследова­ния явлений. Применение понятия системы в качестве методологи­ческого подхода началось в 50-е гг. ХХ в.

При раскрытии сущности системного подхода обычно обращают внимание на то, что речь идет не просто о наборе процедур, операций и приемов, а о совокупности принципов, которые определяют общую цель и стратегию деятельности организации. Системный подход к управлению базируется на совокупности принципов, которые отражают его содержание и особенности: целостности, совместимости элемен­тов целого, функционально-структурного строения целого, развития, мобилизации функций, полифункциональности, интерактивности, вероятностных оценок, вариантности. Системный подход представ­ляет собой явное выражение процедур определения объектов как сис­тем и служит способом их специфического системного исследования (описания, объяснения, предсказания, конструирования и т.д.).

Необходимость применения рассматриваемого подхода приме­нительно к области управления качеством была осознана к середине 1960-х гг., когда все явственнее стало ощущаться, что сам по себе кон­троль качества даже при всемерном его усилении, расширении масш­табов, увеличении числа объектов и участников не может существен­ным образом изменить состояние дел в лучшую сторону. Усиление контроля не могло дать ответа на вопросы о том, как учитывать мне­ние возможных потребителей, характер их запросов; какие требования к качеству предъявляются техническим и социальным прогрессом; что должны делать для улучшения качества и своевременного обновления продукции подразделения предприятий. А именно эти вопросы все чаще возникали перед теми, кто занимался качеством.

В те годы вопрос о переходе к рыночным отношениям в нашей стра­не не стоял, поэтому рассчитывать на стимулирующую роль экономи­ческой конкуренции не приходилось. Для того чтобы объединить все возможности улучшения качества в единый комплекс, необходимо было глубже проникнуть в его природу, понять, какие силы и в каком порядке участвуют в процессе создания и изготовления продукции, осознать, каким объективным закономерностям нужно следовать, что­бы действовать более эффективно.

К середине 1960-х гг. в мировой практике не только был накоплен опыт хорошей организации технического контроля, но и возник пер­вый опыт системной организации работ по качеству. Одновременно создавался научный задел по теории надежности, статистическим ме­тодам и другим проблемам качества. Именно в данный период начи­нает реализовываться важнейшая тенденция, связанная со становлением и все более широким использованием системного подхода к управлению качеством. Она заключается в том, что работы по качеству в совокупности неуклонно, объективно, естественным образом стали преобразовываться в специфическую функцию организации и управ­ления производством, что В свою очередь привело к развитию и вне­дрению на промышленных предприятиях систем качества.

В соответствии с системным подходом организацией необходимо управлять с учетом ее целостности, взаимосвязи и взаимозависимости, составляющих, основываясь на реально сложившейся ситуации.

С целью формулировки сущности системного подхода к управлению качеством воспользуемся терминологией МС ИСО 9000: 2001 (рис. 5.1).

Содержание системного подхода к управлению качеством заключается в определении взаимосвязанных процессов и управлении ими, осуществляемыми в организации, как системой для достижения ее целей в области качества, направленных на повышение результатив­ности и эффективности деятельности организации. Таковой является система менеджмента качества, построенная на основе процесс ной м дели, содержание которой раскрыто в следующей главе.

Принимая во внимание, что в МС ИСО серии 9000: 2000 базовой категорией служит менеджмент качества, система управления каче­ством в данных стандартах именуется системой менеджмента качества определяется как система менеджмента для руководства и управлении организацией применительно к качеству. Таким образом, термин, система управления качеством» в дальнейшем будет применяться для обозначения любой системы качества, а термин «система менеджмен­та качества» - для системы, соответствующей требованиям МС ИСО серии 9000: 2000.

Приведенная характеристика требует конкретизации таких поня­тий, как «политика в области качества», а также «объект» и «субъект» управления в системе менеджмента качества.

Политика в области качества представляет собой общие намерения направления деятельности организации в области качества; официально сформулированные высшим руководством. Она должна форми­роваться исходя из реально существующей социально-экономической ситуации и общих стратегических целей организации на момент разра­ботки политики с учетом внутренних и внешних факторов. Ее реализация обязательна для всех работников организации, поэтому она должна быть определенной, реальной и понятной всем.

Политика в области качества оформляется в виде документа, под­писанного руководством организации. В прил. 6 приведен образец та­кого документа. В него могут быть включены:

· экономические и социальные цели организации;

· приоритетные цели организации в области обеспечения и по­вышения качества осуществляемых процессов и выпускаемой продукции;

· распределение ответственности и обязанностей между руко­водителями и подразделениями организации в рамках сис­темы менеджмента качества;

· принципы построения системы менеджмента качества.

Рис. 5.1. Взаимосвязь терминов в области системного подхода к управлению качеством

Безусловно, главной целью политики организации в области качества должно быть постоянное удовлетворение запросов потребителей в продукте (услуге) соответствующего уровня качества. Цель, стоящая перед организацией в области управления качеством, должна заключаться в улучшении деятельности и результатов работы организации с тем, чтобы обеспечить эффективность ее функционирования в буду­щем. Остановимся более подробно на содержании целей, включаемых в политику, а области качества.

Экономические и социальные цели могут охватывать расширение рынков сбыта или завоевание новых; расширение номенклатуры за счет освоения принципиально новых видов продукции; улучшение эконо­мического положения организации в результате повышения качества.

В качестве приоритетных целей организации по отношению к рассматриваемой системе могут быть выделены обеспечение соответствия объекта управления национальным и международным требованиям, снижение уровня дефектности выпускаемой продукции и т.д.

Для того чтобы удовлетворить постоянно повышающиеся требова­11 ин потребителей, система менеджмента качества в организации долж­ны создаваться и функционировать на основе научно обоснованных принципов, к которым относятся следующие:

· целенаправленность, реализуемая формированием и функци­онированием соответствующих подсистем для достижения по­ставленных целей;

· делимость, реализуемая делением системы на подсистемы, процессы, элементы;

· иерархичность, реализуемая формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на со­ответствующий уровень управления;

· комплексность, реализуемая взаимной увязкой всех подсис­тем, элементов, стадий жизненного цикла объектов управле­ния, иерархических уровней и всего комплекса организаци­онных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых в си­стеме управления качеством;

· установление приоритетности одних целей по отношению к другим или реализация взаимосвязанных процессов их дости­жения;

· замкнутость управленческого цикла, реализуемая выполнени­ем в системе полного общефункционального цикла, включая прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и контроль.

Данные принципы должны быть отражены в политике организа­ции в зависимости от специфики ее деятельности в целом и системы менеджмента качества в частности.

Важным элементом, который в общем виде может содержаться в политике в области качества, является распределение ответственно­сти и обязанностей между руководителями и подразделениями в рам­ках системы менеджмента качества.

Система менеджмента качества, как и другие системы управления, включает объекты и субъекты управления. Ее общая модель представ­лена на рис. 5.2.

Обратная Управляющее

Управляемая подсистема (объект управления): процессы, продукция, персонал, организация в целом

связь воздействие

Рис. 5.2. Общая модель системы менеджмента качества

Субъектами управления выступают руководители различных уров­ней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне организации. Объектами управления являются: процессы, осу­ществляемые в организации; продукция, Т.е. конечный результат дея­тельности предприятия; персонал в лице, как отдельных исполните­лей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качеством.

Взаимодействие между субъектами и объектами управления в дан­ной системе осуществляется, с одной стороны, в ходе реализации уп­равляющего воздействия субъекта на объект управления путем принятия определенных управленческих решений в области качества, а с другой - посредством механизма обратной связи, благодаря которо­му субъект управления получает информацию о реализации принятых управленческих решений, а также о функционировании объекта, о его соответствии задаваемым параметрам. Управляющая и управляемая подсистемы представляют собой взаимодействующие и взаимовлия­ющие составные части системы, что обеспечивает их единство в рам­ках системы управления качеством.

Таким образом, системы управления качеством должны характе­ризоваться [1]:

· четко сформулированной целью (политика и стратегия в об­ласти качества, планы по качеству);

· определенным составом, структурой специализированных управленческих органов (субъекты управления);

· точно очерченным контуром влияния системы на качество продукции, процессов, персонала, организацию в целом (объект управления);

· наличием прямых и обратных связей между субъектами и объектами управления в системе.

Организации, начиная разрабатывать систему управления качеством, как правило, сталкиваются с проблемами выбора формы представле­ния этой системы, а также сравнения существующих форм. Разрешить данные проблемы в определенной степени помогают модели систем управления качеством. В широком смысле модель представляет собой образец (мысленный или условный: изображение, описание, схему, чер­теж, график, план, карту и т.п.) какого-либо объекта, процесса или яв­ления, используемый в качестве его «заместителя», «представителя».

Разнообразные модели систем управления качеством присутству­ют в международных и национальных стандартах, в рекомендациях по разработке систем, в научной литературе. Реальные системы в опреде­ленной степени соответствуют или не соответствуют своим моделям.

В зависимости от назначения модели систем управления качеством делятся на абстрактно-исследовательские; абстрактно-проектировоч­ные и абстрактно-нормативные. Каждый из названных видов моделей имеет свое назначение, цель создания и степень детализации.

Абстрактно-исследовательские модели разрабатываются с целью по­вышения эффективности реально действующих в организациях систем управления качеством. Их назначение - исследование состояния функционирующей системы, ее составляющих; выявление факторов и причин, способствующих и препятствующих ее развитию. На осно­ве применения данного вида моделей разрабатываются рекомендации по совершенствованию действующей системы управления качеством.

Абстрактно-проектировочные модели имеют практическую направ­ленность, они применяются с целью создания реальных систем, осо­бенно на начальных этапах.

Абстрактно-нормативные модели содержат установленные требо­вания к системе управления качеством. Примерами могут служить мо­дели систем, содержащиеся в МС ИСО серии 9000 или соответству­ющих национальных стандартах.

В зависимости от формы представления модели систем управления качеством можно также подразделить на описательные, графические и смешанные.

Описательные модели содержат текстовое описание систем управ­ления качеством, формулировку их целей и задач, изложение функ­ций и обязанностей отдельных лиц и структурных подразделений, характеристику требований, которым должна соответствовать система. Данный вид модели широко распространен, что объясняется:

· чрезвычайной сложностью, множественностью участников, глубокой дифференциацией и разнообразием функций, обя­занностей и огромным массивом отражающейся и движущей­ся в системах качества технической, организационной и эко­номической информации;

· пока еще ранней стадией использования достаточно осмыс­ленного, но недостаточно разработанного в деталях систем­ного подхода к организации деятельности в области каче­ства.

Примерами таких моделей служат: модель системы менеджмента качества, содержащаяся в МС ИСО серии 9000: 2000; модели, предла­гаемые соответствующими национальными стандартами; руководство по качеству как документ, определяющий содержание системы в орга­низации.

Графические модели позволяют наглядно представить систему управ­ления качеством, ее составляющие и взаимосвязи с помощью простых графических средств (рисунков, схем, диаграмм), а также методов ин­женерной и компьютерной графики. К наиболее простым графическим моделям можно отнести цикл Деминга, пирамиду Фейгенбаума, спи­раль Джурана, рассмотренные в предыдущей главе, а также модель гол­ландских специалистов Дж. Эттингера и Дж. Ситтига (рис. 5.3).

Рис. 5.3. Модель Эпингера - Сипига:

1 - цели и задачи системы; 2 - техническое задание; 3 - проектирование; 4 - производство продукции; 5 - сбыт; 6 - гарантийное обслуживание; 7 - реализация продукции; 8 - рынок; 9 - сфера рынка сбыта; 10 - рынок

Представленная на рис. 5.3 модель учитывает наряду с контролем качества в сфере производства также вопросы проектирования, сбы­та, гарантийного обслуживания и изучения рынка продукции [21]. Она получила название «петля качества». Ее вид с течением времени пре­терпевал определенные изменения. В МС ИСО серии 9000: 1994 она выглядела несколько иначе (рис. 5.4).

Рис. 5.4. «Петля качества»:

1 - маркетинг, поиск и изучение рынка; 2 - проектирование и разработка технологических требований, разработка продукции; 3 - материально-техническое снабжение; 4 - подготовка и разработка производственных процессов; 5 - про­изводство продукции; 6 - контроль, про ведение испытаний и обследований; 7 - упаковка и хранение; 8 - реализация и распределение продукции; 9 - мон­таж и эксплуатация; 10 - техническая помощь и обслуживание; 11 - утилиза­ция после использования продукции

В графических моделях, как правило, не отражены требования к качеству, цели и задачи системы, поэтому требуются определенные пояснения.

Таким образом, и описательные, и графические модели обладают как достоинствами, так и недостатками (табл. 5.1).

Таблица 5.1

Форма представления	Достоинства	Недостатки
Описательная	Подробная характеристика системы, ее составляющих, взаимосвязей	Сложность представления общей структуры системы, ее составляющих, схемы прямых и обратных связей
Графическая	Наглядность представления, возможность отображения с разной степенью детализации и с различных ракурсов сущности системы управления качеством	Необходимость получения определенных знаний и навыков для применения модели Отсутствие подробного описания содержательной составляющей системы

Усилить достоинства приведенных форм и устранить их недостатки возможно с помощью смешанных, или комбинированных, моделей.

Смешанные модели представляют собой комбинацию описательных и графических моделей. Модели, рассмотренные в предыдущей и дан­ной главах, в той или иной степени были реализованы на практике.

Значительный интерес представляет опыт отечественных предпри­ятий по разработке и внедрению систем управления качеством.

Дата добавления: 2015-04-29