Составляющие критериев модели делового совершенства

Возможности
1. Лидерство	2. Политика и стратегия	3. Персонал	4. Партнерство и ресурсы	5. Процессы, осуществляемые организацией
1а. Лидеры вырабатывают миссию, видение, ценности и этику, являясь примером культуры совершенства 1б. Лидеры персонально вовлечены в обеспечение деятельности системы управления организации, ее осуществление, развитие и постоянное улучшение 1в.Лидеры взаимодействуют с клиентами, партнерами и представителями общества 1г. Лидеры укрепляют культуру совершенства у персонала 1д. Лидеры определяют и отмечают организационные изменения	2а. Политика и стратегия основана на текущих и будущих требованиях и ожиданиях всех заинтересованных сторон 2б. Политика и стратегия основаны на информации об оценке результатов деятельности, исследованиях, обучении и внешней деятельности 2в. Политика и стратегия развиваются, пересматриваются и обновляются 2г. Политика и стратегия связываются и развиваются через систему ключевых процессов	3а. Человеческие ресурсы планируются, управляются и улучшаются 3б. Компетенция и знания персонала идентифицируются, поддерживаются и развиваются 3в. Персонал вовлекается и наделяется полномочиями 3г. Персонал и организация находятся в диалоге 3д. Персонал отмечается и вознаграждается, о нем заботятся	4а. Внешние партнерские отношения должны управляться 4б. Финансы должны управляться 4в. Здания, оборудование и материалы должны управляться 4г. Технологии должны управляться 4д. Информация и знания должны управляться	5а. Процессы систематически разрабатываются и управляются 5б. Процессы улучшаются с использованием инноваций в целях более полного удовлетворения и генерирования повышенной ценности для клиентов и других заинтересованных сторон 5в. Продукция и услуги производятся, распространяются и обслуживаются 5д. Отношения с потребителями управляются и расширяются

Результаты
6. Результаты для потреби- телей	7. Результаты для персонала	8. Результаты для общества	9. Результаты работы организации
6а. Измерители восприятия организации потребителем 6б. Показатели деятельности, используемые организацией для мониторинга, понимания, предвидения и улучшения деятельности и предсказания ее восприятия внешними потребителями	7а. Измерители восприятия организации персоналом 7б. Показатели деятельности, используемые организацией для мониторинга, понимания, предвидения и улучшения деятельности персонала и предсказания его восприятия	8а. Измерители восприятия организации обществом 8б. Показатели деятельности, используемые организацией для мониторинга, понимания, предвидения и улучшения деятельности организации и предсказания ее восприятия обществом	9а. Ключевые результаты деятельности, определенные организацией и согласованные с ее политикой и стратегией 9б. Ключевые показатели деятельности, используемые организацией для мониторинга и понимания процессов, предвидения и улучшения вероятных ключевых результатов деятельности организации

4. Как база для применения диагностического инструмента оценки текущего состояния здоровья организации (самооценки), с помощью которой она способна значительно лучше сбалансировать свои приоритеты, распределить ресурсы и разработать реалистичные бизнес-планы.

Применение самооценки деятельности организации на основе критериев модели делового совершенства решает следующие задачи:

- определяет прогресс, связанный с моделью делового совершенства;

- создает прочную основу для решений стратегического характера и выделяет приоритеты будущей деятельности по улучшениям;

- дает сотрудникам и группам в организации энергию быть лучшими;

- упрочняет связи между усилиями и результатами бизнеса;

- составляет основу для успешного бенчмаркинга.

При этом модель может использоваться в трех связанных по возрастанию аспектах:

- как инструмент анализа – контроль состояния организации на базе самооценки;

- как инструмент планирования – включение модели в процесс бизнес-планирования;

- как стратегический инструмент – принятие стратегических решений на базе модели.

Основу самооценки по критериям модели составляет подход, получивший название RADAR (Results, Approach, Deployment, Assessment and Review). Он включает 4 элемента: результаты, подход, развертывание, оценка и обзор (рис. 12.4) [5].

В свою очередь каждый из элементов включает определенные характеристики.

1. Элемент «результаты» позволяет оценить достижения организации. В совершенной организации результаты покажут положительные тенденции и/или стабильное хорошее выполнение, цели будут соответствующими и достигнутыми, выполнение будет хорошо сравнимо с другими результатами и будет вызвано применением подходов.

2. Элемент «подход» определяет, что организация планирует делать и по каким причинам. В совершенной организации подход будет рациональным – с наличием ясного объяснения, четких и развитых процессов, с фокусированием на потребностях заинтересованных сторон и интегрированным – с поддержкой политики и стратегии и соответствующими связями с другими подходами.

3. Элемент «развертывание» определяет степень, в которой организация использует подход, и устанавливает, что это дает. В совершенной организации подход будет систематически осуществляться в уместных областях.

4. Элемент «оценка и обзор» определяет, что организация делает для оценки и обзора подхода и его развертывания. В совершенной организации подход и его развертывание будут предметом регулярного измерения, будут предприняты действия по изучению ситуации и результатом этого будут опре-

деление, расстановка приоритетов, планирование и выполнение усовершенствований.

Элементы «подход», «развертывание», «оценка и обзор» используются для оценки составляющих критериев «возможности» в модели, позволяют вывявить, насколько совершенны возможности организации. Элемент «результаты» используется для оценки составляющих критериев «результаты» в модели, чтобы оценить, насколько совершенны результаты деятельности организации.

Таким образом, RADAR – это инструмент, позволяющий оценить организацию в соответствии с моделью, базирующейся на самооценке. Оценка осуществляется на основе распределения баллов, шкала оценки берется из карты RADAR.

Логика применения подхода RADAR базируется на том, что организации необходимо следующее:

- определение результатов, к которым она стремится, как части процесса создания ее политики и стратегии; эти результаты охватывают работу организации материально и оперативно, а также с точки зрения восприятия ее заинтересованными сторонами;

- планирование и развитие набора рациональных и интегрированных подходов, которыми достигаются требуемые результаты в настоящем и будут достигаться в будущем;

- систематическое развертывание подходов, гарантирующее их полное выполнение;

- оценка и обзор подходов, базирующихся на контроле и анализе достигнутых результатов и текущих действиях по изучению ситуации. Основываясь на этом, определяют приоритеты, планируют и осуществляют усовершенствования там, где это необходимо.

Участвовать в конкурсе на соискание премии имеет право любая эффективно функционирующая европейская организация. Соискатели получают детализированные, независимые оценки своей деятельности, помогающие им в их непрерывном продвижении к деловому совершенству. Все эксперты, привлекаемые жюри конкурса, – это действующие высшие руководители организаций или, в некоторых случаях, преподаватели с многолетним опытом работы. В качестве обратной связи они предоставляют соискателям информацию о проделанной работе и ее результатах. На основе объективных суждений членов жюри предприятиям присуждают различные уровни делового совершенства [6].

В конце 2001 года EFQM принял схему признания соответствия организаций действующим европейским стандартам и нормам, установив для них три уровня делового совершенства. Эта схема нацелена на признание достижений предприятий и организаций независимо от их размеров и на поощрение их будущих усилий на пути продвижения к деловому совершенству. Для мотивации и поощрения систематического совершенствования организаций существует немало эффективных способов, нацеленных на обучение и переподготовку сотрудников, устанавливающих основные цели, достижение которых позволяет организации продемонстрировать успехи сотрудникам, поставщикам и потребителям. Схема принята EFQM в ответ на требования общества установить четкий, расписанный по этапам маршрут движения организаций к достижению ими высшего уровня делового совершенства. Она представляет собой пирамиду, каждому из трех ярусов которой соответствуют определенные отличительные признаки, позволяющие отнести любую организацию в целом или ее подразделение к определенному уровню делового совершенства, который выявляется на основе модели делового совершенства EFQM и перечисленных выше принципов. Эта схема построена как комплексная иерархическая система оценок, которую каждая организация приспосабливает к собственным задачам, решая, на какой уровень признания она может претендовать в зависимости от достигнутой зрелости в области использования основных критериев делового совершенства.

- создании общеевропейской системы признания достижений организаций из числа тех, которые еще не являются общепризнанными лидерами в области делового совершенства;

- максимизации числа организаций, применяющих принципы модели делового совершенства EFQM;

- обеспечении организаций практическими знаниями и методиками, помогающими им в достижении более высокого уровня делового совершенства.

Схема признания EFQM присуждением различных уровней делового совершенства открыта для любых организаций, в том числе не являющихся членами фонда.

Уровень 1. Европейская премия по качеству. Ее присуждают на основе строгого и требовательного анализа деятельности тех организаций-претендентов или их отдельных подразделений, которые могут рассматриваться в качестве образцов для подражания на национальном или европейском уровне и обладают не менее чем пятилетним опытом непрерывного совершенствования. Оценка соискателей проводится на базе модели делового совершенства EFQM, которая служит основой для многих национальных и региональных премий. Для того чтобы войти в число претендентов на получение EQA в категории средних и малых предприятий, организация должна в соответствии с утвержденным графиком представить подробный документ (объемом до 75 страниц – в зависимости от разновидности применяемой модели), который анализируется и оценивается экспертами EFQM. В число экспертов фонда входят опытные руководители предприятий, ученые и эксперты разных отраслей, представляющие различные европейские страны. Обычно численность группы экспертов составляет 4 человека, но может варьироваться в зависимости от размеров и сложности оцениваемой организации. Если оценка компании по результатам изучения ее документов превышает некоторый минимальный уровень, установленный жюри премии, то команда экспертов наносит в эту компанию визит, продолжающийся обычно три дня. Компания-соискатель обязана предоставить им открытый доступ ко всем сторонам своей деятельности. Эксперты должны дать независимую, объективную оценку информации, содержащейся в представлении, проверить точность оценок по всем критериям и представить жюри подробный отчет. Жюри рассматривает его и принимает решение о награждении соискателей.

Существуют три уровня признания: финалист, призер и лауреат [14].

Лауреат премии. Европейскую премию по качеству ежегодно присуждают одной организации, признанной жюри лучшей в своей категории и отвечающей всем ежегодно устанавливаемым требованиям. Ее обладателями становятся только организации, которые могут служить европейскими или мировыми образцами для подражания в части применяемых ими подходов и достигнутых результатов. Поскольку требования к обладателю премии очень высоки, независимое жюри далеко не всегда выбирает победителей во всех категориях. Это в свою очередь способствует дальнейшему укреплению престижа тех организаций, которые сумели достичь столь высокого уровня. Каждый обладатель премии получает на год переходящий приз, а в конце года ему вручают его уменьшенную копию. Обладатели премии получают также право воспроизведения логотипа «Обладатель Европейской премии по качеству» на бланках для писем, визитных карточках, в рекламных объявлениях и других документах.

Призер премии. Призером премии ежегодно может стать организация, добившаяся выдающихся результатов в определенных фундаментальных аспектах делового совершенства. В 2003 году в каждой категории присуждалось пять специальных призов в номинациях:

- повышение квалификации персонала и его вовлеченность в дела организации;

- ориентация на достижение конечных результатов.

Введение новых призов позволит фонду выявить и отметить как можно больше организаций, которые смогут стать образцами для подражания. Каждая организация может завоевать несколько призов, а если жюри сочтет, что в той или иной номинации существует более одного образца для подражания, то число обладателей каждого приза может возрасти. Призеры получают призы на временное хранение и имеют право использовать логотип «Призер Европейской премии по качеству» на своих бланках для писем, визитных карточках, в рекламных объявлениях и т. д.

Финалист премии. Ежегодно финалистами премии в каждой категории могут быть провозглашены несколько компаний, демонстрирующих высокий уровень совершенства в менеджменте качества как основном процессе дальнейшего совершенствования. Финалист получает сертификат и право использования логотипа «Финалист Европейской премии по качеству» на бланках писем, визитных карточках, в рекламных объявлениях и т. д.

Вручение наград победителям, призерам и финалистам происходит на ежегодных форумах EFQM. Проводятся они в разных городах Европы и собирают менеджеров высшего уровня из более чем 700 европейских организаций [6].

Любая организация, добившаяся даже статуса финалиста премии, вправе гордиться своим достижением. Она является примером делового совершенства и входит в почетный перечень наиболее уважаемых европейских компаний.

Уровень 2. Организация, признанная совершенной. Этот уровень установлен фондом для признания заслуг организаций или их подразделений, имеющих большой опыт проведения самооценки с использованием модели делового совершенства EFQM. Для присуждения почетного звания «Совершенная организация» проводится оценка соискателей на основе всех критериев модели, которая позволяет выявить сильные стороны организации и установить те области ее деятельности, которые требуют улучшения. Соискатели проходят ту же оценочную процедуру, что и соискатели EQA, но представляют более краткий документ по заранее установленной форме. Они также должны быть готовы принять у себя команду опытных экспертов в составе двух-пяти человек на срок до трех дней, которые должны проанализировать представление и составить отчет, содержащий указания на те области деятельности организации, которые требуют дальнейшего совершенствования, а также оценки по всем критериям модели. В отличие от конкурса на соискание EQA процесс рассмотрения соискания данного почетного звания не имеет строгих временных рамок и может происходить в течение всего года [14]. Данному уровню отвечают организации, получившие суммарную оценку, превышающую 400 баллов, свидетельствующую о том, что организация хорошо управляется и стремится стать образцовой. Добившиеся этой оценки организации получают соответствующий сертификат и право использования логотипа «Признание делового совершенства» на бланках для писем, визитных карточках и в рекламных объявлениях [6].

Уровень 3. Организация, приверженная принципам делового совершенства. Это звание установлено для организаций, только начинающих свой путь к достижению делового совершенства. Основное внимание при их оценке уделяют оказанию помощи в определении текущего состояния и установлении приоритетных направлений совершенствования. Процесс присуждения звания происходит в два этапа. На первом соискатели проводят самооценку с использованием упрощенного опросного листа, основанного на девяти критериях модели EFQM. Такая оценка дает самое общее представление о том, как организация выглядит в сопоставлении с образцовыми компаниями. Результатом самооценки должно быть установление областей, в которых деятельность организации требует совершенствования. На втором этапе организация должна продемонстрировать, какие меры по ее совершенствованию уже предприняты. При этом она должна представить успешно реализованный план мероприятий, составленный на основе самооценки с использованием модели делового совершенства EFQM. Опытный оценщик, выделенный фондом, в течение однодневного посещения организации должен подтвердить выполнение плана, получив соответствующую информацию путем проведения встреч и дискуссий с сотрудниками и проверки соответствующей документации. Успешное прохождение данной процедуры дает организации право использовать соответствующий знак в коммерческих и рекламных акциях. Все соискатели данного уровня совершенства бесплатно получают материалы, поясняющие применение модели делового совершенства EFQM, и описания подходов, используемых ведущими организациями в этой области [14].

В настоящее время Европейская премия по качеству является самой престижной европейской наградой за достижение предприятиями делового совершенства. Ее обладатель одновременно получает признание высшего уровня делового совершенства.

12.3. Премия Правительства РФ в области качества: