Распределение оценок по критериям премии М. Болдриджа

Критерии	Макси-мальные баллы	Суммарная оценка по критериям
1. Лидерство 1.1. Руководство организацией 1.2. Социальная ответственность
2. Стратегическое планирование 2.1. Разработка стратегии 2.2. Реализация стратегии
3. Ориентированность на потребителя 3.1. Знание рынка и потребителей 3.2. Взаимоотношения с потребителями
4. Оценка, анализ и управление знаниями 4.1. Измерения и анализ эффективности работы 4.2. Информационное обеспечение и управление знаниями
5. Внимание к человеческим ресурсам 5.1. Система организации труда 5.2. Обучение и мотивация сотрудников 5.3. Благосостояние работников и их удовлетворенность работой в организации
6. Управление процессами 6.1. Процессы создания добавочной стоимости 6.2. Вспомогательные процессы

Окончание табл. 12.2

7. Деловые результаты 7.1. Результаты для потребителей 7.2. Производство продукции и предоставление услуг 7.3. Финансовые и торговые показатели 7.4. Результаты для работников 7.5. Достижения в повышении эффективности организации 7.6. Выполнение обязательств перед государством и обществом
Итого		1 000

Каждая из составляющих критериев премии М. Болдриджа включает рекомендуемые области оценки [31]. Так, например, составляющая 3.2 «Взаимоотношения с потребителями» предполагает описание по следующим областям.

а) Взаимоотношения с потребителями:

- Каким образом организация строит отношения для привлечения потребителей и удовлетворения их требований, а также для постоянного развития бизнеса и формирования положительного имиджа?

- Каким образом организация определяет ключевые требования потребителей и как меняются методы для различных ситуаций? Как организация

обеспечивает доведение требований до всех людей, вовлеченных в процесс обратной связи? Отразите результат ключевых подходов к потребителям при поиске информации, ведении бизнеса и работе с жалобами.

- В чем заключается процесс работы с претензиями? Отразите, как организация предоставляет гарантии того, что претензии рассмотрены быстро, эффективно, проведен их анализ в целях улучшения деятельности организации и партнеров.

- Каким образом организация осуществляет свой подход для построения взаимоотношений с потребителями, предвидения запросов, сочетая его с нуждами бизнеса и направлениями развития?

б) Оценка удовлетворенности потребителей осуществляется на основе выявления того, каким образом организация:

- определяет удовлетворенность и неудовлетворенность потребителей и использует эту информацию для улучшений (отразите, как организация подтверждает получение своевременной информации, позволяющей предвидеть развитие взаимоотношений с потребителем или потенциальные возможности таких взаимоотношений; опишите значительные различия в применяемых методах для различных групп потребителей);

- развивает производство (услуги) и деятельность исходя из интересов потребителей для получения быстрой и эффективной обратной связи;

- получает и использует информацию об удовлетворенности потребителей на основе бенчмаркинга и по сравнению с конкурентами;

- укрепляет свои подходы к определению удовлетворенности в рамках бизнеса и перспектив развития.

Необходимо отметить, что модель премии М. Болдриджа постоянно модернизируется. Данный процесс начинается с совершенствования критериев премии на основе изучения состояния дел в бизнесе, образовании и здравоохранении с целью исследования основных проблем и последующего улучшения деятельности. Он сопровождается опросами фокусных групп организаций, в число которых входят обладатели премии М. Болдриджа прошлых лет и те компании, которые планируют участвовать в соревновании за обладание премией. Критерии, которые предполагается применять в следующем году, и все изменения процесса оценки соискателей направляются членам жюри, оценщикам и другим заинтересованным лицам, чтобы определить, в правильном ли направлении идет работа. На основе высказанных замечаний разрабатывается окончательный вариант новых критериев [19]. Например, в 2003 году в состав критериев были включены вопросы, касающиеся деловой этики, что обусловлено нечестными приемами ведения бизнеса рядом компаний.

Но конкурс не сводится лишь к присуждению премии. Как правило, организации принимают участие в конференциях по обмену накопленным опытом. С этой же целью жюри премии Болдриджа обязывает компании проводить публичные презентации. Одним из наиболее эффективных тактических приемов, позволяющих соискателям впоследствии успешно соревноваться, является их участие в процессе оценки. Руководители программы премии М. Болдриджа считают, то конфликт интересов в среде конкурсантов, становящихся одновременно экспертами, невозможен. Напротив, они прилагают все необходимые усилия для того, чтобы избегать недоразумений. От экспертов требуется отбросить все пристрастия, которые могут придать субъективность их решениям. Кроме того, кодекс поведения членов жюри премии исключает их участие в оценке тех организаций, которые они представляют. Наиболее очевидным преимуществом участия соискателей в оценке является то, что эксперты получают возможность более четко представить, какие требования предъявляются к участникам конкурса [19].

Важным преимуществом системы критериев, используемых при оценке соискателей премии М. Болдриджа, является их согласованность с другими инициативами компаний в области повышения качества, поэтому последним не приходится пересматривать свои системы менеджмента качества в связи с участием в конкурсе. Иными словами, перед компаниями не встает проблема выбора между их подходами к менеджменту и критериями, применяемыми при участии в конкурсе.

Среди обладателей премии М. Болдриджа, применяющих известные методологии обеспечения качества, можно отметить: «Eastman Chemical», получившую премию в 1993 году и более десяти лет применяющую стандарты ИСО 9000; обладателя премий 1988 и 2002 годов корпорацию «Motorola», являющуюся пионером внедрения методологии «Шесть сигм»; первого обладателя премии среди учреждений здравоохранения «SSM Health Care», разработавшего собственную систему непрерывного повышения качества; победителя 1999 года – корпорацию «STMicroelectronics», которая в своей работе успешно совмещает принципы, установленные стандартами ИСО 9000, методологию «Шесть сигм» и критерии премии М. Болдриджа [19].

Премия М. Болдриджа пробудила интерес к проблемам качества в США. Многие компании оказывают давление на своих поставщиков для того, чтобы те уделяли особое внимание качеству. Например, компания «Globe Metallurgical», получившая премию М. Болдриджа в 1990 году, частично мотивировала участие в конкурсе желанием добиться первой позиции в рейтинге качества Форда. В свою очередь целью компании «Wallace Company», также завоевавшей премию в 1990 году, было выполнение требований, предъявляемых к качеству ее партнером – компанией «Hoechst Celanese».

Рассмотренные модели национальных премий в области качества являются наиболее популярными, но далеко не единственными в мировом сообществе. Национальные модели в различных вариантах используются более чем в 60 странах мира при проведении конкурсов на соискание национальных премий в области качества [27]. В качестве примеров национальных моделей самооценки могут выступать следующие [1].

Барбадосская национальная награда для промышленности основана в 1976 году за управление качеством, в 1990 году – за качество продукции. Ее цель – показать промышленному сектору важность качества и признать компании, достигшие выдающихся успехов в этой области. Награда является государственной. Она была предложена Барбадосским национальным институтом стандартов. Разработанная им проверочная анкета используется для получения информации о состоянии качества на предприятии. Эта анкета содержит 35 характерных вопросов, основанных на компонентных критериях, подобных критериям, указанным в Британском стандарте BS 5750. Ее элементами являются: система управления качеством; методы процедур моделирования; эффективность операций; надежность товаров и услуг; уважение персонала; иерархическая система в структуре качества; документация.

Бразильская национальная награда за качество основана в 1992 году. Она была учреждена для признания компаний, достигших значительных успехов в применении концепции всеобщего управления качеством. Критерии оценки аналогичны критериям награды М. Болдриджа, однако имеют дополнительные требования, характерные для Бразилии.

Колумбийская национальная награда за качество была основана в 1976 году для признания компаний, разрабатывающих программы по качеству. В 1991 году она была реструктурирована, чтобы также служить средством оценки. Кроме того, награда помогает распространить концепцию всеобщего управления качеством и внедрить эти процессы в производственный сектор Колумбии. Основные оценки заимствованы из МС ИСО версии 1994 года: удовлетворение запросов клиента; людские ресурсы; улучшение качества и страховка; лидерство; увеличение доходов; информация о качестве; стратегия качества; отношения с поставщиками; физическая обстановка и условия; воздействия.

Награда «Знак Q» – знак качества была основана в 1991 году Гонконгским советом по «Знаку Q», который управляет процессом награждения, используя схему, в соответствии с которой продукция и система качества предприятия должны удовлетворять строгим требованиям совета. В основе награды – национальная премия за качество М. Болдриджа. Ее присуждают предприятиям, которые достигли выдающихся результатов по применению TQM или длительное время пропагандируют процесс управления качеством. Критериями оценки являются: стратегическое планирование качества; гарантия качества продукции и услуг; удовлетворение потребителей; информация и анализ; результаты качества.

Национальная награда за качество Раджива Ганди была учреждена Бюро стандартов Индии в 1991 году для признания индийских компаний, отличающихся достижениями в области качества и в управлении качеством. Целью награды является осознание требований к превосходству в качестве и распространение информации об успешных стратегиях качества и выгодах, получаемых от применения этих стратегий. Имеются отдельные награды для малых и больших производственных предприятий следующих отраслей: металлургической, электрической и электронной, химической, пищевой и фармацевтической, текстильной и инженерной. Критерии оценки претендующей на награду организации рассматриваются по следующим критериям: управление ответственностью за качество; система качества; план развития и приложение; качество поставок; управление производством, возможности процесса и применение статистических методов; контроль материалов и прослеживаемость; проверка продукции; управление измерениями и тестирующее оборудование; проверка и статус теста; контроль несоответствующих продуктов и корректирующие действия; обслуживание и послепродажные функции; послепродажное обслуживание – система обратной связи с потребителями; соответствие документации и эксплуатация; обучение персонала и мотивация; контроль стоимости качества; внутренний аудит системы качества.

Премия по качеству Великобритании совместима с европейской моделью делового совершенства. Учреждена в 1994 году. Присуждается ежегодно торговым организациям Великобритании в стране и за рубежом. Вручается премьер-министром в Лондоне.

Датская премия по качеству основана на европейской модели всеобщего управления качеством. Учреждена в 1993 году. Присуждается ежегодно. Вручается министром промышленности на специальной церемонии во время Всемирного дня качества.

Шведская премия по качеству основана на модели премии М. Болдриджа. Учреждена в 1992 году. Присуждается ежегодно. Вручается королем Швеции.

Премия стимулирования Исландской ассоциации по качеству основана на моделях премий М. Болдриджа и У. Э. Деминга, Датской и Шведской национальных премий, Европейской премии по качеству. Учреждена в 1993 году. Присуждается ежегодно одному национальному претенденту, выбранному из шести компаний: трех государственных и трех частных, отобранных членами ассоциации. Вручается премьер-министром на специальной церемонии во время Всемирного дня качества.

Высшая премия Ирландской ассоциации по качеству основана в 1982 году на моделях премий М. Болдриджа и У. Э. Деминга, Датской и Шведской национальных премий, Европейской премии по качеству. Присуждается ежегодно одному из десяти лауреатов региональных премий (восьми промышленных предприятий и двух предприятий сферы услуг). Вручается президентом страны на специальной церемонии в Дублине.

Французская премия по качеству основана на моделях премии М. Болдриджа и Европейской премии по качеству. Учреждена в 1992 году. Присуждается ежегодно малым и средним предприятиям – лауреатам региональных премий. Вручается министром промышленности в Париже.

Бельгийская премия по качеству основана на европейской модели всеобщего управления качеством. Учреждена в 1990 году. Присуждается малым, средним и крупным предприятиям с 1994 года ежегодно (до 1994 года – один раз в два года). Вручается министром правительства на каком-либо крупном предприятии.

Голландская премия по качеству максимально приближена к европейской модели всеобщего управления качеством. Учреждена в 1992 году. Присуждается ежегодно одна главная премия компаниям разных категорий. Кроме того, существует номинация «признание качества» для малых компаний. Вручается на специальной церемонии в Амстердаме.

Норвежская премия по качеству основана на моделях премии М. Болдриджа и Европейской премии по качеству. Учреждена в 1992 году. Присуждается ежегодно. Вручается на специальной церемонии, которая проводится в мае года, следующего за годом присуждения премии.

Финская премия по качеству основана на модели премии М. Болдриджа. Учреждена в 1991 году. Присуждается ежегодно малым и средним предприятиям. Вручается премьер-министром на специальной церемонии во время Всемирного дня качества.

В основе премии по качеству Словацкой Республики лежат шесть из девяти критериев Европейской премии по качеству. Учреждена в 1994 году. Присуждается ежегодно. Вручается министром экономики на специальной церемонии во время Всемирного дня качества.

Несмотря на многообразие существующих моделей, можно выделить черты, объединяющие их.

1. Общие цели учреждения премий по качеству: определение организаций-лидеров, которые могут быть примером в работе по качеству, предоставление любой организации ориентиров для постоянного совершенствования ее деятельности на основе использования метода самооценки.

2. Балльная оценка участников конкурса на соискание премий по заранее установленному комплексу критериев. Это позволяет четко отделить данные премии от других премий и конкурсов по качеству, существующих в странах мирового сообщества. Национальные и региональные премии – это оценочные системы.

3. Наличие двух групп критериев в модели премии, по которым осуществляется оценка участников: возможности (усилия организации в области управления качеством и совершенствования деятельности) и результаты использования этих возможностей, причем соотношение между группами критериев в моделях практически всех премий приблизительно равное.

4. Используемые методы оценки в отличие от оценки системы качества при сертификации носят более гибкий характер.

5. Примерно одинаковая процедура организации проведения конкурсов на соискание премий в области качества, включающая: заочную оценку по материалам, представленным на конкурс (самооценку); принятие решения о выходе на следующий этап; обследование конкурсантов на местах; повторное, окончательное рассмотрение оценки жюри; принятие решения о победителях; награждение победителей.

Дата добавления: 2015-04-29