Вопросы для обсуждения

Вопросы для обсуждения

1. Соответствовали ли действия сотрудницы ресторана философии качества, сфокусированного на потребителе? Что она могла бы сде­лать в этой ситуации по-другому?

2. Как бы вы отреагировали на письмо, которое получил Марк? Мог бы сотрудник, отвечающий за всеобщее качество, отреагировать на ситуацию по-другому? О чем свидетельствует тот факт, что менед­жер отеля не ответил вам лично?

Задание 9. Ресторан и микропивоварня Pauli's

После того как вы несколько лет проработали официантом, а в пос­ледние годы менеджером смены, вас недавно назначили генеральным менеджером ресторана и микропивоварни Pauli's, популярного паба в центре крупного города. У Pauli's имеются заведения в шести круп­ных городах и корпоративный веб-сайт. Этот веб-сайт, помимо про­чего, служит каналом обратной связи с посетителями, чьи сообщения сразу же отправляются корпоративному вице-президенту и генераль­ному менеджеру заведения, о работе которого говорится в сообще­нии. После первого уик-энда в своей новой должности вы получили следующий комментарий.

«В прошлую субботу в вашем ресторане нас безобразно об­служивали. Мы посещаем его несколько раз в году, и на этот раз, прежде чем пойти в театр, мы заказали столики на 18.15 и свой обычный набор еды, включая десерт, указав, чтобы его подали не позже 19.30, в крайнем случае, в 19.40, чтобы мы успели вовремя прийти в театр. Обслуживание было до смешного медленным. Нам удалось наконец-то заказать де­серт приблизительно в 19.20—19.25 и ожидать его около де­сяти минут, после чего официантка вернулась и сообщила, что у вас нет кокосового пирога с лаймом, указанного в раз­деле особых блюд. Мы заказали что-то другое и ожидали, ожидали, ожидали. Наконец, нам пришлось отыскать офи­циантку, чтобы сообщить ей, чтобы она отменила заказ, по­скольку у нас больше нет времени. До этого моя жена не могла в течение получаса подозвать ее, чтобы она принесла нам кофейник. К тому же перед нами даже не извинились; единственное, что ваша официантка сделала быстро, — вру­чила нам чек. Несомненно, она была очень занята обслужи­ванием слишком многих столов и поэтому, конечно, не мог­ла уделить нам должного внимания. Очень печально, что мы столкнулись со всем этим в одном из наших любимых заве­дений, причем в тот момент, когда мы привели с собой дру­зей, которые никогда там не были раньше».

Составьте черновик ответа на это письмо. Проанализируйте свой ответ с другими студентами. Какие действия, указанные в вашем от­вете, позволят восстановить доверие недовольных клиентов? Приве­дите несколько возможных рекомендаций.

Задание 10. Land's End: секреты успеха

Land's End, популярная и очень успешно действующая компания, про­дающая товары по каталогам, недавно поделилась со своими покупа­телями секретами своего успеха. Вот о чем они решили рассказать⁶⁶.

«Здесь, в Land's End, в самом сердце Америки, мы по-прежне­му верим, что на первом месте всегда потребитель... Суще­ствует четыре основных способа, применяя которые мы ста­вим его на эту ведущую позицию. Мы надеемся, вы уделите несколько минут, чтобы прочитать нашу информацию. После этого решите, понравится ли вам, чтобы вас обслуживали та­ким образом».

Дата добавления: 2015-04-29