Вопросы для обсуждения. Сделайте свой товар настолько хорошим, насколько это возможно

Сделайте свой товар настолько хорошим, насколько это возможно.

Наша цель всегда была и остается неизменной — сделать нашу одежду и аксессуары настолько качественными, насколько это во­обще возможно. Для этого мы возвращаем нашим вещам свойства, которые многие другие компании в течение долгого времени по­степенно убирают. Мы добиваемся высокого уровня, используя са­мые лучшие ткани, тщательно проверяя готовую продукцию и вни­мательно осматривая ее, чтобы удостовериться, что все заданные параметры строго выдержаны.

2. Цена всегда должна быть справедливой. Наша политика — устанав­ливать на наши продукты скромную наценку, обеспечивающую нам лишь справедливую норму прибыли, а вам — огромную ценность. Несомненно, благодаря этому мы получаем ряд преимуществ. Мы прямые продавцы, не имеющие посредников, каждый из которых «откусывает» часть прибыли. Мы не тратим деньги на яркую рек­ламу, требующую огромных средств. Наша основная штаб-кварти­ра располагается в Доджвиле, шт. Висконсин, в окружении куку­рузных полей (это не шутка).

3. Вы можете обратиться в наш магазин 24 часа в сутки. Наш магазин никогда не закрывается. Мы работаем круглые сутки каждый день, используя, разные рабочие графики и разное время для обслужива­ния наших покупателей... Если у вас есть какие-то вопросы, вы можете позвонить одному из наших операторов, занимающихся запросами покупателей с особыми интересами. Эти сотрудники — наш элитный корпус, лучшие из лучших, они могут ответить на любой вопрос, который у вас может возникнуть о стиле, соответ­ствии, цветовом подборе и любых других составляющих, связан­ных с нашей одеждой.

4. Полные гарантии на весь период. Мы стремимся к идеалу, но иногда и у нас проскакивают не самые лучшие продукты. Например, цвет может оказаться чересчур темным. Пуговица может сломаться. Шов может быть неровным. В подобным случаях мы просим у вас терпе­ния и предлагаем вам другой вариант, гарантирующий вам спокой­ствие. В любое время, когда вы не в полной мере удовлетворены нашим товаром, верните его, и мы полностью вернем вам деньги или обменяем его на другой. И пожалуйста, никогда не испыты­вайте дискомфорта, отправляя нам что-то назад. Для нас лучше иметь полный грузовик возвращенных товаров, чем одного неудов­летворенного покупателя.

1. Как Land's End практикует всеобщее качество при продаже своих товаров и услуг?

2. Чем опыт покупки рубашки через компанию, продающую по ката­логам, отличается от покупки рубашки в универмаге? Могут ли оба этих варианта обеспечить высокое качество?

Задание 11. Gold Star Chili

Gold Star Chili, Inc., расположенная в Цинциннати, шт. Огайо, была основана в 1965 г. как семейная структура франшизных и собствен­ных ресторанов. В настоящее время Gold Star управляет 118 регио­нальными заведениями (99 из которых франшизные, остальные либо собственность компании, либо она владеет ими с кем-нибудь совме­стно). Особый вкус многим блюдам, включенным в ее меню, придает уникальный рецепт чили (перца) «по-цинциннатски», к которому до­бавляется набор собственных фирменных специй, привозимых со все­го мира. Чили готовится на единственном предприятии, благодаря чему снижается количество требующегося оборудования для всей сети, обес­печивается стабильность состава чили и снижаются затраты на труд.

Gold Star действует на очень конкурентном рынке, соперничая с другими фирмами, предлагающими чили во многих своих заведени­ях, и с традиционными ресторанами быстрого питания, такими, как Тасо Bell и Kentucky Fried Chicken. Gold Star Chili выделяет для себя две ключевые потребительские группы: прямые, которые сами пользу­ются ее товарами и услугами, и косвенные, с которыми у Gold Star создан другой тип взаимосвязи. В зависимости от используемых про­дуктов прямые потребители разделяются на шесть потребительских сегментов: посетители ресторанов, франчайзи, претенденты на полу­чение франшизы, розничные потребители, оптовики, обслуживаю­щие розничную торговлю, и потребители, заказывающие еду по по­чте. К косвенным потребителям относятся поставщики продуктов, поставщики услуг, упаковщики товаров, брокеры/консультанты, ак­ционеры и регулирующие органы власти.

Франчайзи испытывает интерес к этому бизнесу из-за относи­тельно небольших вложений, требующихся для присоединения к сети ресторанов Gold Star, возможности включиться в рентабельный биз­нес и получать прибыль от мощного капитала бренда, обеспечивае­мого раскрученным названием. Они рассчитывают на стабильность чили, эффективное корпоративное руководство в виде профессио­нальных наставлений, обратную связь о положении дел на этом рынке и мощь кампаний по стимулированию спроса. До включения нового ресторана в общую сеть проводится географический и демографичес­кий анализ потенциальных посетителей заведения-претендента, что­бы удостовериться, что новый ресторан не перехватит более 10% биз­неса у уже действующего в этом регионе заведения, также входящего в сеть Gold Star. Выделенные для общей координации, представители центра обслуживания франчайзи (Star's Franchisee Service Representatives, FSR) ежедневно или еженедельно получают заказы на продукт от отдельных франчайзи по телефону. Такие частые взаимо­действия помогают поддерживать постоянный диалог между фран­чайзи и FSR, а также с доставщиками продуктов.

Специально созданный совет Franchise Advisory Council, состоя­щий из нескольких владельцев, встречается ежемесячно, выслуши­вает мнения и предложения франчайзи, анализирует ситуацию и об­суждает бизнес-решения, влияющие на всю сеть. Благодаря этому открываются многочисленные дополнительные возможности. Кро­ме того, члены совета разделены на несколько комитетов, члены которых встречаются с руководителями отделов для анализа при­емов бизнеса в областях маркетинга, закупок, ценообразования по отдельным блюдам меню, операционных издержек и анализа вало­вой прибыли. Руководство Gold Star также проводит ежеквартальные совещания по вопросам бизнеса с владельцами ресторанов и ведущи­ми менеджерами. На этих совещаниях обсуждаются операционные аспекты, влияющие на работу цепи. На эти совещания приглашают­ся и внешние поставщики.

Дата добавления: 2015-04-29