Вопросы для обсуждения. 1. Могли ли бы вы принять такое же решение, как Майк Уивер, — вернуть попкорн из Японии

1. Могли ли бы вы принять такое же решение, как Майк Уивер, — вернуть попкорн из Японии. Почему?

2. Оказалось ли решение о приобретении оптических сканеров для компании полезным?

3. Сказался ли тот факт, что Weaver — семейный бизнес, на том, как Майк Уивер воспринимал качество? Можно ли добиться такого же отношения в компаниях, принадлежащих акционерам?

4. Какие составляющие деятельности компании должны измениться, чтобы качество попкорна повысилось?

5.Можно ли качество довести до такого уровня, чтобы потребители никогда не видели никакой разницы между отдельными партиями продукции?

Задание 14. Metropolitan Water Works

Metropolitan Water Works (MWW) обслуживает примерно 1,5 млн. по­требителей из крупного города. Ее система выписывания счетов по­зволяет представителям отдела обслуживания потребителей (customer service representatives, CSR) извлекать необходимую информацию быст­ро со счетов потребителей, используя почти любую порцию данных, таких, как фамилия потребителя, его адрес, номер телефона, номер полиса социального страхования и т.д. Помимо кредитной истории потребителя система содержит все, что сообщалось в предыдущих контактах с ним, в том числе задокументированные прошлые пробле­мы и их решения. Интегрированная система голосового ответа обес­печивает автоматическую телефонную поддержку при оплате счетов и отслеживании остатков на счетах, сообщает потребителю о прибли­зительном времени ожидания начала разговора с представителем CSR и позволяет потребителям оставлять сообщения CSR для обратного звонка. Информационное табло в отделе показывает число предста­вителей отдела CSR, которые заняты и выполняют работу, связанную с предыдущими звонками. Вертикальный экран сообщает CSR дан­ные о потребителе, пока звонит телефон, чтобы сотрудник получал информацию о потребителе еще до того, как поздоровается с ним. Заказы на работы, принимаемые представителями CSR, например, в случае поломки основной магистрали для подачи воды или протеч­ки в счетчике воды, автоматически переадресуются супервайзеру от­дела обслуживания на местах, чтобы он немедленно принял меры.

Эта система также используется и для решения внутренних задач, например, чтобы распределять эксплуатационников при возникнове­нии проблем на насосной станции или на станции по обработке воде. Для отслеживания места установки основных трубопроводов и по­жарных гидрантов используется система географической информа­ции, которая предоставляет специалистам, работающим на местах, специалистам, снимающим показания водных счетчиков, и подряд­чикам точную информацию, необходимую для выполнения их работ. Для определения объема используемой воды и занесения данных в компь­ютеры используются переносные устройства считывания. Устройства нажимного типа обеспечивают внешние контакты с внутренними счет­чиками, благодаря чему устраняется необходимость посещения жилых домов или других зданий. В настоящее время MWW изучает воз­можность применения автоматизированных счетчиков использован­ной воды и радиочастотные устройства. В этом случае автомобилю компании со специальным оборудованием достаточно проехать мимо здания, чтобы автоматически считать показания счетчиков.

Дата добавления: 2015-04-29