КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Вопросы для обсуждения. 1. Могли ли бы вы принять такое же решение, как Майк Уивер, — вернуть попкорн из Японии
1. Могли ли бы вы принять такое же решение, как Майк Уивер, — вернуть попкорн из Японии. Почему? 2. Оказалось ли решение о приобретении оптических сканеров для компании полезным? 3. Сказался ли тот факт, что Weaver — семейный бизнес, на том, как Майк Уивер воспринимал качество? Можно ли добиться такого же отношения в компаниях, принадлежащих акционерам? 4. Какие составляющие деятельности компании должны измениться, чтобы качество попкорна повысилось? 5.Можно ли качество довести до такого уровня, чтобы потребители никогда не видели никакой разницы между отдельными партиями продукции? Задание 14. Metropolitan Water Works Metropolitan Water Works (MWW) обслуживает примерно 1,5 млн. потребителей из крупного города. Ее система выписывания счетов позволяет представителям отдела обслуживания потребителей (customer service representatives, CSR) извлекать необходимую информацию быстро со счетов потребителей, используя почти любую порцию данных, таких, как фамилия потребителя, его адрес, номер телефона, номер полиса социального страхования и т.д. Помимо кредитной истории потребителя система содержит все, что сообщалось в предыдущих контактах с ним, в том числе задокументированные прошлые проблемы и их решения. Интегрированная система голосового ответа обеспечивает автоматическую телефонную поддержку при оплате счетов и отслеживании остатков на счетах, сообщает потребителю о приблизительном времени ожидания начала разговора с представителем CSR и позволяет потребителям оставлять сообщения CSR для обратного звонка. Информационное табло в отделе показывает число представителей отдела CSR, которые заняты и выполняют работу, связанную с предыдущими звонками. Вертикальный экран сообщает CSR данные о потребителе, пока звонит телефон, чтобы сотрудник получал информацию о потребителе еще до того, как поздоровается с ним. Заказы на работы, принимаемые представителями CSR, например, в случае поломки основной магистрали для подачи воды или протечки в счетчике воды, автоматически переадресуются супервайзеру отдела обслуживания на местах, чтобы он немедленно принял меры. Эта система также используется и для решения внутренних задач, например, чтобы распределять эксплуатационников при возникновении проблем на насосной станции или на станции по обработке воде. Для отслеживания места установки основных трубопроводов и пожарных гидрантов используется система географической информации, которая предоставляет специалистам, работающим на местах, специалистам, снимающим показания водных счетчиков, и подрядчикам точную информацию, необходимую для выполнения их работ. Для определения объема используемой воды и занесения данных в компьютеры используются переносные устройства считывания. Устройства нажимного типа обеспечивают внешние контакты с внутренними счетчиками, благодаря чему устраняется необходимость посещения жилых домов или других зданий. В настоящее время MWW изучает возможность применения автоматизированных счетчиков использованной воды и радиочастотные устройства. В этом случае автомобилю компании со специальным оборудованием достаточно проехать мимо здания, чтобы автоматически считать показания счетчиков.
Дата добавления: 2015-04-29; Просмотров: 619; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |