Управленческая функциональность

УПРАВЛЕНИЕ И АНАЛИЗ

Если пользователь замечает, что значение того или иного показателя не соответствует целевому значению, первым делом он хочет выяснить, что же происходит. Стратегическая панель индикаторов должна обеспечить пользователю возможность проведения соответствующего анализа и получения доступа к достоверным отчетам и другим, чтобы разобраться в причинах появления предупреждающего сигнала или отклонения. Другими словами, стратегическая панель индикаторов — это не просто система показателей, а многослойная система управления эффективностью, которая позволяет пользователям отслеживать, анализировать и регулировать критически важные виды деятельности компании и добиваться максимальной эффективности работы.

Кроме того, у стратегических панелей индикаторов есть много функций управления, способствующих обмену информацией и достижению стратегических целей. Руководители используют стратегические карты для идентификации и взаимной увязки стратегических целей, для проверки правильности своих предположений об их эффективности и о действенности показателей, оценивающих эффективность работы применительно к достижению этих целей. Стратегические панели индикаторов также поддерживают комплекс средств связи, что стимулирует сотрудничество между менеджерами и рядовыми сотрудниками и между отделами и подразделениями организации.

Например, в стратегических панелях индикаторов сотрудники, как правило, могут прикреплять к конкретным показателям свои письменные комментарии с объяснением результатов, описанием следующих шагов и представлением прогнозов на предстоящий период. Кроме того, некоторые стратегические панели индикаторов обеспечивают пользователям возможность пересылки систем показателей менеджерам и другим лицам для оценки и одобрения. Эти функции управления превращают стратегическую панель индикаторов из системы измерения эффективности в систему управления эффективностью.

РЕЗЮМЕ

Панели индикаторов пришли к нам, чтобы остаться. Они открывают пользователям простые и наглядные возможности своевременного получения информации, необходимой для выполнения работы. Существует три типа панелей индикаторов: операционные, тактические и стратегические. Операционные панели индикаторов предназначены для мониторинга текущих бизнес-процессов. Тактические панели индикаторов помогают следить за ходом реализации проектов и инициатив на уровне подразделений, позволяя пользователям анализировать и прогнозировать тенденции. Стратегические панели индикаторов увязывают текущую деятельность со стратегией организации, используя для этого сбалансированные системы показателей и другие методы управления эффективностью.

В настоящее время наибольшей популярностью пользуются стратегические панели индикаторов, хотя они появились позже, чем операционные и тактические панели индикаторов. Руководители разворачивают стратегические панели индикаторов, рассматривая их как инструмент управления, который помогает сконцентрировать усилия организации на достижении стратегических целей. К сожалению, многие стратегические панели индикаторов пока еще не обеспечивают такого уровня интегрирования информации и такой глубины интерактивного анализа, которые обеспечили бы существенный прирост стоимости бизнеса в долгосрочном плане.

Глава 7

Как работают

операционные панели

индикаторов:

Quicken Loans, Inc.

В операционном зале компании Quicken Loans работа просто кипит. В ее большом справочно-информационном интернет-центре, расположенном на окраине г. Ливония (шт. Мичиган), за мониторами сидит более 500 специалистов по ипотечным ссудам. Они общаются с кпиен-томи, которые, ознакомившись с ипотечными программами и процентными ставками на экранах своих компьютеров, связались с Quicken Loans по телефону, по электронной почте или через Сеть. Более десятка менеджеров готовы в любой момент оказать помощь своим сотрудникам.

С потолка примерно через каждые 6 м свисают телевизоры, на экранах которых представлены цветные панели индикаторов, отражающие результаты всей этой деятельности. Через каждые 2 минуты па мониторах обновляется информация о 15 лучших специалистах по ипотеке в одной из десяти категорий эффективности. Время от времени сотрудники и менеджеры посматривают на мониторы, чтобы оценить свои успехи в плане продвижения к индивидуа.аьным и групповым целевым ориентирам.

В центре операционного зала на высоте более Зм расположен центральный «командный пункт», из которого осуществляется руководство оперативной деятельностью этого справочно-информационного центра.

Операционные менеджеры спедят за информацией, представляемой панелью индикаторов и выводимой на экраны полудюжины компьютеров и телевизоров, отслеживая таким образом поток потенциальных клиентов и обращений и эффективность работы систем в реальном времени, а также обеспечивая бесперебойность рабочего процесса.

ПРЕИМУЩЕСТВА

ОПЕРАЦИОННЫХ ПАНЕЛЕЙ ИНДИКАТОРОВ

НЕМНОГО О QUICKEN LOANS

Интернет-центр онлайнового и телефонного обслуживания компании Quicken Loans — это важнейший участок работы самой крупной в мире онлайновой кредитной организации, которая в 2004 г. заключила сделки по розничным ипотечным ссудам на 12 млрд долл. Прекращение или замедление операций на этом ключевом направлении обойдется Quicken Loans в миллионы долларов в час. Поэтому каждый участник этого процесса (от ипотечного клерка до менеджера и члена высшего руководства компании) обязан быть в курсе того, что происходит в операционном зале в каждый данный момент.

Два года назад, чтобы поддержать эту быстро развивающуюся среду, Quicken

Loans развернула у себя несколько операционных панелей индикаторов, созданных на основе бизнес-аналитической инфраструктуры, функционирующей в режиме нужного времени. Новая система представляет руководителям, менеджерам среднего уровня и ипотечным клеркам информацию о многообразных рабочих процессах по мере необходимости, обычно с интервалами в несколько секунд или минут. Подобно многим другим компаниям, для описания процесса представления нужной информации нужным сотрудникам в нужное время с целью оптимизации процесса принятия решений Quicken Loans использует термин «нужное время», а не «реальное время».

«До появления этой системы мы оценивали результаты деятельности вручную. Но нам потребовалось ускорить процесс передачи информации, чтобы соответствовать темпам нашего быстро меняющегося бизнеса», — говорит Эрик Лофстрем, руководитель отдела бизнес-анализа компании Quicken Loans. Раньше компания разрешала пользователям использовать для генерирования запросов и получения сообщений основные рабочие системы компании, что снижало их операционную производительность и увеличивало время получения ответов на запросы.

Теперь, благодаря новой системе, более половины из 2500 сотрудников Quicken Loans может почти мгновенно получать данные о потенциальных клиентах, производительности каналов и эффективности работы систем. Внедрение новой панели индикаторов и инфраструктуры бизнес-анализа способствовало повышению эффективности бизнеса. Сейчас менеджеры по маркетингу и по ипотечным операциям могут за несколько минут или даже секунд получить информацию о потенциальных клиентах, выручке и производительности каналов, что позволяет им вместе с ипотечными клерками работать над выполнением плановых заданий с большим упреждением.

Новая система позволила сократить время, затрачиваемое бизнес-аналитиками на сбор информации, на 350 человеко-часов в месяц и обеспечила согласованный набор показателей и данных, который использует в своей работе каждый сотрудник компании. Еще важнее то, что эта система способствует привязке повседневных операций к стратегии и культуре компании. «Мы в Quicken Loans считаем, что увеличение скорости работы повышает конкурентоспособность нашей фирмы. Новая операционная панель индикаторов помогает нам утолить информационный голод, присущий нашей корпоративной культуре», — говорит Лофстрем.

Дата добавления: 2015-04-29