Компании Quicken Loans

Ни одна операционная панель индикаторов не похожа на другую как внешне, так и функционально, но все они помогают пользователям осуществлять мониторинг и своевременно анализировать информацию. Для оптимизации рабочих процессов в центре онлайнового и телефонного обслуживания компании Quicken Loans используются операционные панели индикаторов трех типов. Все три типа операционных панелей индикаторов немного отличаются друг от друга по своему назначению, контингенту пользователей и времени задержки. Но самое главное состоит в том, что во всех панелях индикаторов используются одни и те же данные, а это значит, что все сотрудники, как говорит Лофстрем, «работают с одной и той же версией правды».

1. Панель индикаторов «Тикер». Предоставляет ипотечным клеркам и менеджерам информацию о потенциальных клиентах, доходах и заказах. Обновление этой информации происходит почти непрерывно.

2. Система отчетности «Канбан». Представляет информацию об эффективности работы каждого сотрудника. Информация обновляется через каждые 10 минут.

3. Управленческая панель индикаторов. Представляет менеджерам по ипотеке и менеджерам по маркетингу трендовую информацию, обновляемую примерно через каждые 30 минут.

ПАНЕЛЬ ИНДИКАТОРОВ «ТИКЕР»

Quicken Loans прилагает усилия к тому, чтобы более 500 ее ипотечных клерков использовали вертикальные панели индикаторов, которые помогают следить за интересующими их показателями. Вертикальная панель индикаторов напоминает биржевой тикер, который пользователи могут размещать в любом месте на экране и пополнять информацией как в режиме реального времени, так и в режиме нужного времени. Обновление информации в реальном времени происходит сразу же после события или транзакции. Информация, представляемая в режиме нужного времени, обновляется через каждые 10-30 минут в зависимости от ее типа. Пользователи могут только просматривать информацию, как это имеет место и при использовании настоящего тикера; никакое взаимодействие невозможно. Кроме того, нет никаких дополнительных данных для анализа.

Каждая панель индикаторов «Тикер» состоит из нескольких полей, которые пользователи заполняют данными из одного или нескольких источников. Так, на рис. 7.1 показано, что панель индикаторов «Тикер» состоит из трех полей. Верхнее поле содержит показатели, относящиеся к одному сотруднику или группе, и информация в нем обновляется ежедневно на основании данных из куба онлайновой аналитической обработки (OLAP). Информация в двух нижних полях обновляется мгновенно на основании данных, поступающих в реальном времени. Самое нижнее поле содержит некоторые простые регрессии, которые позволяют на основе имеющихся на текущий момент

данных о работе того или иного консультанта по ссудам определить, сможет ли он выполнить дневные нормы.

ПАНЕЛЬ ИНДИКАТОРОВ «КАНБАН»

Панель индикаторов «Канбан» менеджеры компании Quicken Loans используют для отслеживания эффективности работы своих групп и определения потребностей в помощи и/или дополнительном обучении. Панель индикаторов «Канбан» представляет собой цветную диаграмму, которая содержит десяток ключевых показателей эффективности (KPI), обновляемых через каждые 10 минут. Как и у панели индикаторов «Тикер», сообщения «Канбан» представляют собой однородные файлы данных, предназначенные не для взаимодействия с ними, а только для мониторинга. В переводе с японского языка «Канбан» означает «сигнал»; это слово используется для описания производственной среды, функционирующей строго по календарному графику, с динамическим пополнением запасов материалов.

Как показано на рис. 7.2, на панели индикаторов «Канбан» по вертикальной оси представлен список ипотечных клерков, а по горизонтальной оси — ключевые показатели эффективности. При этом ключевые показатели эффективности фигурируют лишь в виде числовых значений с указанием пороговых значений, поэтому по клеткам с цветной кодировкой менеджеры быстро определяют, какие консультанты выполняют норму, а какие не выполняют. И если супервайзер обнаруживает, что одна из клеток с фамилией консультанта по ссудам окрасилась в красный цвет, он может оказать своему подчиненному необходимую помоидь.

Кроме того, версия диаграммы «Канбан» воспроизводится на экранах телевизоров, развешанных по всему операционному залу компании Quicken Loans, о чем уже говорилось в начале этой главы. Панели индикаторов «Канбан» представляют информацию о 15 лучших — по одному из показателей — консультантах по ипотеке, причем через каждые 2,5 минуты оценочный показатель меняется. Благодаря таким простым диаграммам в компании создается доброжелательная конкурентная атмосфера, способствующая выполнению ипотечными клерками своих ежедневных заданий.

УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПАНЕЛЬ ИНДИКАТОРОВ

Для анализа дневных и недельных тенденций менеджеры по сбыту, маркетингу и основным операциям используют стандартную панель индикаторов. Обновление информации в таких панелях индикаторов в компании Quicken Loans происходит примерно через каждые 30 минут. «В большинстве случаев задержка на 10-30 минут приемлема для пользователя», — говорил Лофстрем.

На рис. 7.3 показана управленческая панель индикаторов, позволяющая менеджерам по сбыту, помимо всего прочего, отслеживать поток сделок и их содержание в течение рабочего дня. Каждый показатель в этом окне может подпитываться данными из разных источников [это могут быть, например, кубы онлайновой аналитической обработки (OLAP), хранилища данных или системы обратной связи в режиме реального времени]. Обновление информации может происходить с различными временными интервалами (мгновенно, через каждые 10 минут или через каждые 30 минут). Кроме того, в отличие от панели индикаторов «Канбан», здесь пользователи могут сами решать, что они хотят видеть на этой панели индикаторов. Чтобы выбрать нужные для просмотра объекты и указать их расположение в окне, пользователю достаточно щелкнуть по ссылке «content» (содержание) или «Iayout» (размещение) в верхнем правом углу окна.

С помощью панелей индикаторов менеджеры следят за рабочими процессами, поэтому компания Quicken Loans стремится сделать эти системы максимально простыми. Ее руководители не хотят перегружать пользователей множеством опций и ракурсов, которые лишь затрудняют своевременное получение информации, необходимой им для выполнения работы. Поэтому взаимодействие с большинством объектов на управленческой панели индикаторов или невозможно, или минимально.

Помимо трех вышеуказанных типов панелей индикаторов для исследования прошлых тенденций и проблем в распоряжении 75 бизнес-аналитиков компании Quicken Loans имеются и традиционные инструменты отчетности и анализа. Эти инструменты, встроенные в настольные компьютеры, функционируют на базе той же бизнес-аналитической инфраструктуры, что и панели индикаторов. В компании Quicken Loans создано 250 «кубиков» онлайновой аналитической обработки (OLAP), предназначенных для поддержки бизнес-аналитиков, которые в случае необходимости могут посылать запросы непосредственно в хранилище данных или операционный склад данных. Эти OLAP-кубики обычно содержат намного больше информации, чем OLAP-кубики, предназначенные для поддержки описанных выше панелей индикаторов.

БИЗНЕС-АНАЛИТИЧЕСКАЯ АРХИТЕКТУРА

КОМПАНИИ QUICKEN LOANS

Компания Quicken Loans создала операционные панели индикаторов, работающие в режиме реального времени, на основе той же бизнес-аналитической архитектуры, что и приложения для отчетности и анализа. В самом начале у Quicken Loans еще не было бизнес-аналитической инфраструктуры, поэтому для удовлетворения спроса пользователей ей пришлось «с нуля» создать решение, работающее в режиме реального времени. Большинству компаний, напротив, приходится реконструировать имеющуюся бизнес-аналитическую инфраструктуру. Если компания не смогла заранее предвидеть необходимость такой реконструкции и не начала заранее создавать в рамках бизнес-аналитической инфраструктуры систему нужного времени, то такая реконструкция в лучшем случае окажется дорогостоящим и трудоемким мероприятием (см. «Крупный план» 7.2).

Дата добавления: 2015-04-29