Систем менеджмента качества

СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ

ИСО

ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ

МЕЖДУНАРОДНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

ИСО – крупнейший в мире разработчик и издатель международных стандартов. Название ISO произошло от греческого «isos» – «равный».

ИСО – сеть национальных организаций по стандартизации в 160 странах мира. Каждую страну представляет 1 комитет. Центральный секретариат находится в Женеве (Швейцария). Он координирует всю систему.

ИСО связывает гос. и частные сектора экономики. Международные стандарты обеспечивают желательные характеристики изделий и услуг. Например, качество, надёжность, безопасность, эффективность, взаимозаменяемость и экономически разумную стоимость.

В ИСО разработано около 19 000 международных стандартов и около 5 000 находится в стадии разработки. Диапазон стандартов широкий: с/х, машиностроение, транспорт, информационные технологии и т.д. В том числе разработаны стандарты услуг туризма.

ИСО начала свою работу в 1947. Одной из стран-основателей был СССР. 23 сентября 2005 года Россия вошла в совет ИСО.

Задачи ИСО:

1. Содействие развитию стандартизации с целью обеспечения международного обмена товарами и услугами.

2. Развитие сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической областях.

Официальными языками являются английский и французский.

Примеры стандартов из сферы туризма и сопутствующих областей:

Код 97 «Товары для отдыха и спорта»

ISO 5912-2011 «Палатки туристические»

ISO 10956-2011 «Оборудование для спорта и отдыха. Технические требования».

ТС 228 «Туризм и услуг в сфере туризма»

ISO 11107-2009 «Услуги любительского дайвинга. Требования к тренировочным программам»

ISO 18513-2003 «Туристские услуги. Гостиницы и другие виды средств размещения туристов»

В разработке находятся:

ISO 18680 «Талассотерапия. Сервис и услуги».

ISO 28621 «Медицинское использование природных ресурсов»

Многие крупные туроператоры в своей работе применяют международные стандарты. По этим стандартам возможно добровольная сертификация услуг туристских фирм. Внедрение международных стандартов увеличивает конкурентоспособность товаров и услуг.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией, которая включает:

1. Разработку политики в области качества.

2. Планирование качества (установка целей).

3. Управление качеством.

4. Улучшение качества.

Международный опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов серии 9000. В 2008 г. вышла очередная версия международных стандартов ИСО 9000 на системы менеджмента качества. Важная черта стандартов этой серии – универсальность, т.е. применимость ко всем видам деятельности, в т.ч. в сфере туризма. Стандарты этой серии базируются на 8 принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя.

2. Лидерство руководителя.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к менеджменту.

6. Постоянное улучшение качества.

7. Принятие решений, основанных на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Применение этих принципов способствует достижению сл. целей:

1. Удовлетворение ожиданий потребителей.

2. Обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе.

3. Повышение эффективности организации в целом.

Показатель качества услуги – количественная или качественная характеристика услуги, определяющая её способность удовлетворить требования потребителей. ГОСТ Р 52113-2003 «Номенклатура основных групп показателей качества». Группы:

- Показатель совместимости

- Показатель безопасности

- Показатель надёжности

- Показатель профессионального уровня персонала

Экзамен. На 1 вопрос на выбор те, кто написал контрольную.

Вопросы к экзамену «Стандартизация и сертификация»

1. Стандартизация, сертификация, техническое регулирование в РФ. Понятие, цели и задачи. Нормативно-правовое регулирование. Стандарты. Виды стандартов. (Дать определения, цели, задачи, НПР ФЗ «О стандартизации» и ФЗ «О техническом регулировании; определение стандарта и виды).

2. Организационно-функциональная структура системы технического регулирования в РФ. (О разработчиках стандартов: национальный орган по стандартизации, НИИ, технические комитеты, индивидуальные разработчики).

3. Техническое регулирование и безопасность туристов. (ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Отметить факторы риска).

4. Добровольная сертификация в сфере туризма. Документационное обеспечение добровольной сертификации для туристских фирм. (Порядок проведения добровольной сертификации, какие документы предоставляют туристские фирмы по внутреннему, въездному и выездному туризму).

5. Система классификации пляжей РФ. Цели, порядок проведения работ. Требования и критерии к пляжам разных категорий. (Приведите примеры пляжей РФ, которые имеют классификацию – пляжи зелёного, синего флага).

6. Система классификации горнолыжных трасс. Цели, порядок проведения работ. Требования к горнолыжным трассам разной сложности. (Требования к информационному обеспечению, к безопасности, требования к услугам на трассах. Трассы 1 – 4 степени сложности).

7. Система классификации гостиниц в РФ. Цели, требования, критерии оценки средств размещения и номерного фонда. Альтернативная система классификации гостиниц.

8. Добровольная и обязательная сертификация в сфере туризма и гостеприимства. (Примеры обязательно).

9. Стандартизация туристских услуг. ГОСТ Р 50690-2000 «Туруслуги. общие требования». (Рассказать основные определения, виды туруслуг – турагента, туроператора, виды туров – культурно-познавательный, спортивный, религиозный и т.д.)

10. Стандартизация туристских услуг. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туруслуг». (Проектирование туристского путешествия.

11. Стандартизация туристских услуг. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туруслуг». Проектирование туристского похода и экскурсии.

(10 и 11 все документы, которые заполняются, даются в приложении ГОСТа).

12. Стандартизация и сертификация санаторно-курортных услуг. Основные понятия, цели нормативно-правового обеспечения.

13. Классификация курортов России. Приморские континентальные (их краткая характеристика с примерам), горные и равнинные.

14. Перечень курортов России с обоснованием их уникальности по природным лечебным факторам. Европейская часть. Азиатская часть. (2 – 3 примера).

15. Техническое регулирование сферы отдыха и оздоровления детей. ГОСТ Р 52887-2007 «Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления». (краткая характеристика услуг).

16. Техническое регулирование транспортных перевозок. Ж/д, авиационный, морской, автомобильный транспорт. (документационное обеспечение: ГОСТы).

17. Международная организация по стандартизации (ИСО). Стандарты ИСО серии 9000. Версия 2000 г.

18. Управление качеством услуг. Сертификация систем качества.

(Дать определение, что такое менеджмент качества, его принципы и рассмотреть ГОСТ 52113-2003 «Показатели качества услуг»).

Вопросы по «Стандартизации и сертификации», которые выносятся на гос. экзамен:

1. Понятие, значение стандартизации и сертификации. Нормативно-правовые основы технического регулирования. Дать основные определения (стандартизация, сертификация, технический регламент, форма подтверждения соответствия), ФЗ «О техническом регулировании».

2. Стандартизация в индустрии туризма и гостеприимства. Системы классификации в туризме. В этом вопросе рассматривают сл. ГОСТ:

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». Основные понятия, определения и структура стандарта

- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

- ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туруслуг»

- ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

Системы классификации пляжей, горнолыжных трасс и гостиниц и цели классификации.

3. Добровольная сертификация услуг в сфере туризма и гостеприимства. Дать определение добровольной сертификации, указать её цели и принципы, нормативную базу. Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг по санаторно-курортному лечению и детскому отдыху и оздоровлению.

4. Зарубежный опыт стандартизации и сертификации. Международная организация по стандартизации ИСО (ISO). Стандарты ИСО версии 9000 2000 г. Что такое Международная организация по стандартизации ИСО (её цели, работа). Примеры международных ГОСТ из сферы туризма. Международные стандарты на системы качества (серия 9000).

5. Управление качеством услуг. Сертификация систем качества. Перечислить основные нормативно-правовые документы, на основании которых проводится сертификация систем качества. Общий порядок и последовательность процедур при сертификации систем качества услуг.

29 мая – конс станд

1 июня – экзамен серт

22 мая – орг пит

Дата добавления: 2015-04-30