Как применить закон. Задача менеджмента состоит в достижении рентабельности вложений в человеческие ресурсы с точки зрения удовлетворения

Следствие 4

Задача менеджмента состоит в достижении рентабельности вложений в человеческие ресурсы с точки зрения удовлетворения

потребителей

Любая работа предполагает выбор: либо вы делаете ее сами, либо нанимаете того, кто ее сделает. Задача менеджера — устроить так, чтобы необходимая работа выполнялась другими, а не им самим.

И напоследок: сотрудники компании относятся к клиентам так, как менеджеры относятся к сотрудникам. Если вам понравилоськачествообслуживания в магазине, ресторане, библиотеке, значит, там хороший менеджер, который сумел найти общий язык с подчиненными. В противном случае эти подчиненные будут на вас вымещать недовольство менеджером.

1. 1. Итак, с сегодняшнего дня вы оказываете своим потребителям услуги исключительно в наилучшем виде как по качеству, так и по количеству. Лучше, чем у всех. Ваше место — первое и никакое другое.

2. 2. Отранжируйте свою позицию и позицию своей компании по четырем уровням удовлетворения нужд потребителей.

Первый уровень (назовем его «прожиточным минимумом») — вы оправдываете ожидания покупателя. Что в первую очередь ожидает покупатель и как вы можете наиболее эффективно соответствовать этим ожиданиям? Второй уровень — вы превосходите ожидания. Что вы можете предложить помимо того, что предлагают конкуренты?

Третий уровень — вы радуете покупателя. Приятно удивив покупателя, вы сильно повысите свои ставки.

Наконец, четвертый уровень, доступный самым преуспевающим и солидным организациям, — изумить и восхитить. Тогда вы не только удержите своих покупателей, но и обрастете их друзьями, знакомыми и родственниками в качестве новых клиентов. Есть идеи?

14. 37. Закон покупателя

Клиент ищет свой интерес, стараясь приобрести лучшее за минимальную цену

Покупателем движет элементарный расчет: больше и лучше, здесь и сейчас и подешевле, пожалуйста.

Это аксиома, ее надо принимать как данность. Покупать будут у тех, кто лучше прочих может это обеспечить: «здесь и сейчас и желательно со скидкой». Чтобы выжить и вдобавок преуспеть, вам придется терпеливо и вежливо общаться с требовательными и капризными эгоистами- покупателями, которым вынь да положь то, что им нужно, иначе они развернутся и уйдут к другому продавцу. А вы как поступаете в таких случаях?

Кстати, важно отличать факты от проблем — это вещи совершенно разные, и путаница в этих понятиях может привести к разного рода неприятностям.

Факт — это некая данность. Некая составляющая жизни. Нечто, имеющее место быть, нечто, с чем вы должны работать. Дождь — это факт. Глупо расстраиваться из-за природного явления, проще взять зонт.

Проблему можно решить, с ней можно разобраться, ее можно устранить. Один из законов Джеймса Бернэма' гласит: «Нет выбора — нет проблемы».

Джеймс Бернэм (Burnham, James, 1905-1987) — философ, публицист, автор книги «Революция в менеджменте» (The Managerial Revolution, 1943).

У каждого из нас есть свой потребитель, а у некоторых — даже несколько. Ваш основной потребитель — это тот, кто решает, сколько вы стоите, и от него зависит ваше продвижение по службе. Если вы не сам себе начальник, то таким человеком является ваш босс.

Если вы менеджер и у вас есть подчиненные, они тоже — ваши клиенты. Они будут относиться к (вашим) «внешним» клиентам, копируя ваше отношение к «внутренним», т.е. к ним самим.

Если вы работаете в бухгалтерии, вашими потребителями являются те, кто заинтересован в результатах вашего труда (например, финансовые отчеты).

Каждый из нас занят «обслуживанием» своих потребителей. Успех же зависит от качества обслуживания в целом и от качества обслуживания vip-потребителей в частности.

Дата добавления: 2015-05-06