Следствие 2

Следствие 1

Как применить закон

1. 1. Составьте поименный список своих потребителей, как «внешних» (клиенты), так и «внутренних» (начальник, сотрудники, подчиненные).

2. 2. Продумайте, как повысить вашу ценность в глазах этих людей. Какими в идеале вам видятся взаимоотношения с ваши потребителями?

14. 38. Закон качества

Идеал потребителя: высокое качество по низким ценам

Нарушая этот нехитрый закон, компании ступают на путь, ведущий к банкротству. Покупатель всегда будет стремиться удовлетворить свои потребности по максимуму. Лишь те компании, которые это стремление будут холить и лелеять (и соответствовать ему), преуспеют на рынке.

В 1989 г. на американском рынке появились одновременно Toyota Lexus и Nissan Infiniti. Компании рекламировали свои машины как автомобили будущего, роскошные, как дорогие европейские «железные» друзья человека, но по ценам на десять, двадцать, а то и тридцать тысяч долларов дешевле. Все силы были положены на то, чтобы убедить американцев в высоком качестве машин этого класса.

И у них получилось. С 1991 г. Lexus и Infiniti уверенно занимают место среди лучших автомобилей по соотношению цена/качество/обслуживание среди всех 557 марок машин, продаваемых в США. Объем продаж достигает сотен миллионов долларов ежегодно.

Качество — это свойство, за которое покупатель

готов платить деньги

Качество может определить только покупатель. Порой он не может его внятно описать, но зато убедительно голосует за него кошельком (впрочем, не столько он, сколько она — более 80% решений о покупках принимается женщинами).

Филип Кросби в книге «Качество без слез» (Quality without Tears) пишет: «Качество товара определить легко. Оно измеряется тем, сколько времени товар выполняет те функции, ради которых его покупают».

Качество часов измеряется тем, как долго они показывают точное время.

Уровень качества автомобиля определяется сроком работы без обращений в автосервис. Если машина не требует ремонта 100% времени, ее степень качества составляет 100%.

Увы, нередки ситуации, когда 25% товара переделывают и ремонтируют еще на «заводской» стадии. Кросби считает, что производство высококачественных бездефектных изделий снижает расходы и увеличивает доходы. В краткосрочной перспективе качество создает покупателей, а в долгосрочной репутация качественного производителя удерживает их.

Понятие «качество» включает и товары (услуги),

и способ их продажи

Цены в классном ресторане зависят не только от качества самих блюд. Здесь они складываются в том числе из атмосферы и уровня обслуживания. Здесь невозможно допустить даже мысль, что официант шваркнет поднос на стол и удалится.

Покупатель хочет всего и сразу: удовольствие должно быть концентрированным.

Дата добавления: 2015-05-06