Типология кризисов

ВОПРОС 19. Антикризисный ПР. Коммуникационный план в экстремальных условиях.

Кризис — это и прекращение нор­мального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить репутации компании или даже разрушить г. Для специалиста по коммуникациям его значение заключается в том, в результате некоторого прецедента компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, политиков, общественных органи­заций, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями компании.

Д.Ньюсом, А.Скотт и Дж.Турк, основана на разделении их в зависимо­сти от происхождения и последствий

Типы кризисов	Разрушительные Катастрофические, внезапные человеческие жертвы и разрушения	Неразрушительные Неожиданные угрозы, но потери, если случаются, отсрочены
Природные	Землетрясения, лесные пожары, ураганы и пр.	Засухи, эпидемии и др.
Преднамеренные	Акты терроризма, в том числе умышленная порча продуктов, что приводит к человеческим жертвам или повреждению собст­венности	Угрозы использования взрывчатки, отравления продуктов, насильствен­ных захватов, разглашение секретов, умышленные слухи
Непреднамерен­ные	Взрывы, пожары, отрав­ления, другие аварии	Проблемы на производст­ве с отсроченными по­следствиями, биржевые крахи, банкротства

С.Катлип, А.Сентер и Г.Брум исходя из длительности развития кри­зисов выделяют: Неожиданные кризисы. Назревающие кризисы. Непрерывные кризисы. С.Блэк делит кризисы на «известное неизвест­ное» - известно, что авария может произойти, но неизвестно, произойдет ли она, и если да, то когда, «неизвестное неизвестное» - невозможно предусмотреть.

Американская «Библия» ПР выделяет три типа кризисов: Внезапный кризис, Возникающий кризис, который дает время для исследования и планирования. Постоянные кризисы, которые могут продолжаться годами и месяцами независимо от усилий по их разрешению.

Отто Лербингер очертил следующий набор кризисов, с которыми может встретиться корпорация:

технологические кризисы, примером чего является Чернобыль; конфронтационные кризисы, когда определенные группы критикуют корпорации, что иногда может приводить к бойкоту их продуктов; кризисы злонамеренного поведения типа размещения террористами бомб в жилых кварталах; кризисы менеджмента, когда группы внутри организации работают недостаточно эффективно. кризисы, включающие другие угрозы организации

Целями кризисного менеджмента являются:прогнозирование кризисов, быстрое прекращение кризиса, ограничение ущерба, восстановление доверия к организации.

Процесс управления кризисом состоит из пяти этапов.

1. Определение проблем, которые могут затронуть организацию и её имидж.

2. Проблемы сортируются по степени значимости для организации.

3. Выработка различных вариантов стратегий действий.

4. Реализация программы действий для сообщения организацией своей позиции общественности и для влияния на восприятие организации.

5. Оценка программы в части достижения целей организации.

Управление проблемами включает следующие элементы:

Предвидение надвигающихся проблем. Горизонт должен составлять полтора—три года. Планирование действий должно быть предкризисным. Селективная идентификация проблем. Организация может и должна сфокусировать усилия одновременно на 5—10 приоритетных проблемах. Работа с уязвимостью и возможностями компании одновременно. Преимущественно внешняя ориентация поиска проблем и возможностей организации. Ориентация на стратегические цели организации. График действий. Работа с топ-менеджментом.

Подготовка к кризису и его начало

1. Выявление проблем, которые могут стать кризисом. Затем идентификация источника кризиса, возможно, не связанного с проблемой.

2. Определение реакции, на основе создания кризисного плана и команды управления кризисом.

3. Идентификация ключевых аудиторий и подготовка коммуникаций, нацеленных на эти аудитории во время критических первых дней кризиса. Реакция в первые часы кризиса особенно важна.

4. Определение точки управления кризисом.

5. Определение дублеров для ключевого штата.

6. Подготовка процедур на случай чрезвычайных ситуаций методом моделирования.

7. Подготовка всех лиц, потенциально интересных прессе, к работе с ней.

8. Создание системы легкой достижимости высших менеджеров для головного офиса.

9. Предоставление инструкций по управлению кризисом для всех, потенциально вовлеченных в него. Эти люди должны располагать точкой зрения компании по важнейшим проблемам, а также списком домашних телефонов потенциальных менеджеров кризиса.

10. Подготовка поддержки пресс-офиса, служб отношений с потребителями, управления человеческими ресурсами, а также консультантов.

Когда кризис уже разразился, команда управления кризисом в составе старших руководителей должна предпринять следующие шаги:

1. Выпуск заявления, представляющего факты так, как они известны, и представление его в СМИ и внутри организации.

2. Предоставление свежей информации по мере развития ситуации и появления новых сведений.

3. Использование самых быстрых средств коммуникации из доступных — электронной почты, факса, брифинга — для распространения информации как во внешнюю среду, так и внутри организации.

4. Предоставление достаточного числа каналов для запросов информации извне; с использованием дополнительных линий связи.

Проблемы управления кризисом Неожиданность. Недостаток информации. Эскалация событий. Кризис расширяется. Потеря контроля. Возросшее внимание извне. Паралич сознания. Паника.

Система ком­муникаций в рамках кризисной ситуации:

Не замалчивать серьезность события. Предоставлять информацию быстро, чтобы слухи прекраща­лись и нервозность падала. Не давать интервью, если компания ничего не приобретает от него.Быть готовым к тому, что информация о кризисе будет ис­кажена. Обращаться только к необходимой в данный момент ауди­тории. Выходить на нужную общественность через прессу. Контактировать всегда следует с учетом точки зрения аудитории. Сделать информационные сообщения четкими и запоми­нающимися.Никогда не говорить: «Без комментариев...». Никогда не делать комментарии вне записи. Никогда не стоит повторять критические фразы журналис­та.

Вытащить на поверхность всю плохую информацию нуж­но как можно быстрее.

Технологии использования средств коммуникаций в проблемных и кризисных ситуациях

1) организация брифингов и пресс-конференций для журна­листов;

2) публикация заявлений для печати;

3) организация участия в радио- и телеинтервью;

4) организация откликов независимых экспертов в СМИ для нейтрализации негативного резонанса;

5) принятие мер по дискредитации источников слухов;

6) предание гласности через СМИ фактов недобросовестной конкуренции, если проблемы были вызваны действиями конкурен­тов;

7) опубликование разъяснительной информации на корпора­тивном сайте;

8) рассылка персональных разъяснительных материалов круп­ным покупателям и потребителям, акционерам и деловым парт­нерам; в зависимости от обстановки и персон рассылка может быть в виде писем или электронной почты;

9) организация писем населения в СМИ с положительными отзывами об организации;

10) организация благожелательных выступлений в СМИ всех дружественных к корпорации аудиторий: клиентов, пользователей, деловых партнеров, влиятельных и авторитетных лиц и т.д.

Завершение кризиса выдвигает перед специалистами по паблик рилейшнз новые задачи.

1. Анализ и оценка поведения в кризисной ситуации
2. установле­ние действительных причин, вызвавших кризис, и их устранение.
3. Определить стратегию и тактику рабо­ты нужно развивать в дальнейшем
4. Выяснить, почему не сработал или сра­ботал неполностью имевшийся у организации план на случай кризи­са

Дата добавления: 2015-03-29