Основные подходы к организации обучения и развития персонала гостиничного предприятия

Теоретическая часть

Обучение и развитие персонала для предприятий индуст­рии гостеприимства является крайне важной задачей, направленной на приведение в соответствие профессиональных знаний и навыков персонала к постоянно изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования предп­риятия и тем самым повышение его способности к выживанию в конкурентной борьбе. Прием нового работника, перемещение сотрудника на новую должность, изменение объема выполняемых им работ, применение новых технологий и т.д. - все это является причиной для проведения обучения.[1]

Обучение персонала является для них возможностью повышения своего профессионального уровня, открывая, таким образом, перспективы для карьерного роста, также оно спо­собствует повышению уровня трудовой мотивации и разви­тию корпоративной культуры предприятия.

Обучение персонала на предприятии должно формироваться, во-первых, в виде непрерывного процесса, во-вторых, должно быть закреплено в документах и положениях, регламентирующих порядок его проведения. Планирование обучения может быть стратегическим (рассчитано на 2-3 и более лет) и оперативным (на предстоящий год).

Формирование программы обучения персонала можно выстроить в виде следующей последовательности:

Прежде всего, необходимо определить качественную
(чему учить) и количественную (сколько сотрудников нуждается в обучении) потребность предприятия в обучении персонала, которая будет зависеть, с одной стороны, от целей и стратегии развития предприятия, а с другой стороны - от индивидуальных характеристик работников (возраста, базового образования, уровня способностей, опыта работы, оценки его деятельности и т.д.);

На основе составленных индивидуальных планов обучения сотрудников составляется общекорпоративный план обучения и выбирается метод обучения;

Формируется бюджет обучения;

Планы обсуждаются с руководством, корректируются,
утверждаются;

Проводятся программы обучения;

Осуществляется контроль, за проведением обучения и
его результатами.

Выделяют две основные группы методов обучения персонала: обучение вне рабочего места и обучение непосредственно на рабочем месте и сочетание этих двух методов.

Обучение вне рабочего места осуществляется внешними учебными заведениями и рядом других структур (например, консалтинговыми компаниями, тренинговыми и др.), которые организуют и проводят как обучение для представителей различных предприятий, собранных одновременно (отк­рытое обучение), так и для сотрудников отдельно взятой компании (корпоративное обучение).

Процесс обучения на рабочем месте может быть реализован в виде передачи опыта, тренингов, обучающих программ, ротации, коучинга[2] и т.д. Передача опыта может для многих предприятий являться главным источником обуче­ния, технологии, применяемые для передачи опыта, могут быть различными и зависят от уровня корпоративной куль­туры предприятия.

Делегирование полномочий - этот способ передачи опыта является самым распространенным и предполагает, прежде всего, передачу менеджером своим подчиненным полномочий или определенных заданий. Многие менеджеры перегружены обязанностями и не в состоянии в одиночку оперативно справляться с объемными задачами, поэтому им необ­ходимо распределять между подчиненными работу. Необходимо помнить, что делегирование полномочий для менеджера не должно означать уход от скучных и рутинных задач или разгрузку рабочего времени, а должно быть способом передачи своего опыта, знаний, ответственности.

При деле­гировании полномочий руководитель и его подчиненные мо­гут столкнуться с рядом проблем. Для руководителя психо­логические барьеры могут быть связаны с отсутствием веры в способности сотрудников; с нежеланием тратить время на разъяснение подчиненным задач и обязанностей (если само выполнение может занять меньшее время); с нежеланием де­литься своими знаниями; с боязнью того, что сотрудники могут справиться с заданием лучше него и т.д.

Для сотруд­ника при делегировании ему полномочий проблемы могут возникнуть из-за: недостатка опыта и необходимой квали­фикации; боязни принять на себя ответственность; перегру­женности работой; нечетко сформулированной задачи или условия ее выполнения и т.д.

Основные принципы формирования системы обучения персонала.

Для большинства крупных предприятий (преж­де всего сетевых предприятий) характерно формирование внутренней системы образования, которая создается для развития сотрудников и передачи им знаний (что не исклю­чает возможности привлечения сторонних организаций и ис­пользования их обучающих программ). Такая система образования па предприятии может быть создана в виде целого образовательного центра, где учат основным компетенциям и повышают квалификационный уровень сотрудников на ос­нове обучающих программ, проведения тренингов и т.д.

Наставничество - сложный способ передачи опыта и разви­тая сотрудников, которых наставник всегда готов выслу­шать, проанализировать сильные и слабые стороны обучае­мого и дать совет, при этом для сотрудников должна быть предоставлена полная свобода средств достижения целей. Наставник в процессе своей работы саморазвивается и рас­ширяет диапазон своих навыков.

Ротация представляет собой процесс перемещения сотрудников на определенное время на другие рабочие места и является еще одним способом обучения персонала, который позволяет сотрудникам лучше узнать работу других подразделений гостиницы и создать на предприятии систему взаимозаменяемости в рамках каждого из подразделений. Большинство зарубежных программ обучения и стажировки для новых сотруд­ников также построены на принципе ротации, что позволяет им пройти через работу во всех подразделениях гостиницы, получить опыт и понять важность выполняемой ими работы.

Результатом обучения является улучшение показателей де­ятельности предприятия, структурирование опыта сотрудни­ков, повышение их мотивации, уменьшение конфликтных си­туаций в коллективе и в процессе обслуживания клиентов и т.д. После проведения обучения своих сотрудников предпри­ятие может столкнуться с отсутствием желаемого результата, это может произойти по многим причинам, в том числе: ввиду плохо организованного процесса обучения, по причине низкой мотивации персонала, в случае если предприятие при формировании целей обучения ставило слишком общие зада­чи и т.д. Выявление подобных причин позволяет предприя­тию устранить неэффективные для него программы обучения или внести в них необходимые изменения.

Как было отмечено ранее, одним из преимуществ обучения для сотрудников является открывающаяся для них перспектива карьерного роста. Карьера для сотрудника предприятия может быть вертикальной, что означает переход на более высокую сту­пень структурной иерархии и горизонтальной, которая может выражаться либо в усложнении или увеличении выполняемых задач, либо представлять собой перемещение в другую функци­ональную область и др. Среди видов ротации, являющейся при­мером горизонтальной карьеры, выделяют следующие: переме­щение (осуществляется, если сотрудник в своем подразделении не имеет перспектив роста или у него сложилась конфликтная ситуация с коллегами и т.д.), перестановку (на практике заклю­чается в делегировании начальником своих полномочий подчи­ненному) и «карусель» (выполнение на новом месте новых функций позволяет перемещенному сотруднику получить но­вую специальность, приобрести дополнительный опыт и т.д.). Карьера, включающая чередование горизонтального и верти­кального вариантов карьеры, называется ступенчатой.[3]

Успех предприятия индустрии гостеприимства напрямую зависит от качества предлагаемых услуг. Стабильно высокое качество обслуживания в отеле достигается путем систематического обучения персонала.

Обучение персонала - совокупность действий, разрабатываемых в рамках единой концепции обучения организации и ориентированных на систематическое обучение персонала.

Развитие персонала - система взаимосвязанных действий, включающих вы­работку стратегии, прогнозирование и планирование потребности в персо­нале, управление карьерой и профессиональным ростом, организацию про­цесса адаптации, обучения, тренинга, формирование организационной культуры.

Понятия «развитие персонала» и «обучение персонала» следует разграничить. Обучение персонала реализуется в рамках программ разви­тия персонала, а развитие персонала включает следующие компоненты: профессиональное обучение, повышение квалификации и переподготовка, ротация, делегирование полномочий, планирование карьеры.

Профессиональное обучение – процесс непосредственной передачи новых профессиональных навыков или знаний сотрудникам организации.

Повышение квалификации - вид профессионального обучения работников, имеющий целью повышение уровня их теоретических знаний, совершенствование практических навыков и умений.

Профессиональное развитие представляет собой процесс подготовки сотрудника к выполнению новых производственных функций, занятию новых должностей, решению новых задач.

Цель развития персонала - повышение трудового потенциала работников для решения личных задач и задач в области функционирования и развития организации.

Основные принципы развития персонала:

≈ целостность системы развития, преемственность видов и форм разви­тия персонала;

≈ опережающий характер развития персонала по отношению к развитию организации;

≈ гибкость различных форм развития;

≈ профессиональное и социальное стимулирование развития человеческих ресурсов;

≈ учет возможностей ор­ганизации.

Факторы, влияющие на необходимость развития персонала:

1 конкуренция на различных рынках;

2 развитие информационных технологий;

3 комплексное решение вопросов управления человеческими ресурсами и стратегических задач на основе единой программы деятельности организации;

4 необходимость разработки стратегии и организационной культуры организации и др.

Руководство каждого отеля в той или иной степени уделяет внимание разработке и внедрению системы внутренних тренингов и обучения персонала. Система обучения – это эффективный инструмент мотивации персонала, которому стоит уделять пристальное внимание.

Многие современные предприятия – и гостиницы не являются исключением – стремятся организовать обучение работников собственными силами.

Среди преимуществ подобного решения стоит отметить:

Дополнительную мотивацию персонала – бесплатное обучение, которое предоставляет отель, дает возможность развития, совершенствования профессиональных навыков, что в последствии может привести к продвижению по служебной лестнице;

Целенаправленность – программа обучения обычно соответствует текущим потребностям гостиницы, решает насущные проблемы;

Профессионализм – обучение и тренинги должны проводить опытные специалисты, знающие о специфике гостиничного бизнеса не понаслышке;

Гибкость – в программу могут быть в кратчайшие сроки внесены необходимые изменения; нет фиксированного расписания занятий – его составляют и корректируют, учитывая сезонность, сменный график работы;

Широкий круг участников обучения – программа обучения рассчитана на весь персонал, если в этом есть необходимость;

Относительно низкую себестоимость – обычно занятия проводят в пределах гостиничного комплекса (непосредственно на местах или в свободных помещениях).

Обучение можно возложить на плечи сторонних организаций. Существует огромное количество тренинговых компаний, предлагающих готовые решения для гостиничного бизнеса.

Руководство гостиницы не всегда четко формулирует цель обучения и желаемый результат, что может привести к пустой трате денег предприятия.

Кроме того будет довольно сложно отследить результат обучения. Поскольку сторонний тренер. В отличии от тренинг-менеджера или линейного руководителя, не сможет постоянно находится с работником и корректировать его работу.

Внутренняя система обучения должна быть централизованной. Крупные гостиничные сети разрабатывают программу обучения и внедряют ее в своих отелях с учетом местной специфики. Подобные программы успешно действуют в отелях Hilton, Sheraton, Kempinski, Radisson SAS и многих других[4].

В отелях, не принадлежащим цепям, разработкой и внедрением системы обучения занимается отдел по работе с персоналом совместно с руководителем департаментов.

В любом случае, современные гостиницы предпочитают иметь в штате менеджера по обучению (тренинг – менеджера), который курирует процесс.

Важную роль в гостиничной системе обучения играют линейные руководители, которые имеют возможность проводить занятия на местах. Такие же функции могут выполнять наиболее опытные сотрудники подразделений, которых предварительно знакомят с приемами тренинга, имеющие статус внутреннего тренера. Тренеры и линейные менеджеры взаимодействуют с тренинг - менеджером и/или руководителем службы по персоналу, информируют о результатах обучения.

В современных организациях профессиональное обучение представляет собой комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько этапов (рис. 1.1.).

Определение потребностей

Формирование бюджета обучения

Выбор методов обучения

Определение содержания программ

Определение целей обучения

  Обучение

Определение критериев оценки

Оценка эффективности обучения

Профессиональные навыки и знания

Рис. 1.1. Процесс профессионального обучения

Рассмотрим основные направления, непосредственно вытекающие из подхода к обучению персонала как персонал – технологии:

1. Постановка целей обучения.

2. Определение потребностей в обучении.

3. Определение содержания, форм и методов обучения и необходимых ресурсов.

4. Выбор и подготовка преподавателей.

Проведение комплекса подготовительных мероприятий, в том числе положений, инструкций регламентирующих процесс обучения и повышения квалификации разных категорий персонала, и назначение ответственных, формирование учебных групп.

Проведение обучения.

Оценка эффективности обучения.

Уточнив интересы организации в обучении разных категорий работников, можно переходить к формулированию целей обучения персонала. Цели, преследуемые при обучении персонала, должны соотноситься с целями гостиницы. Среди основных целей обучения выделим:

1. достижение высокого уровня производительности и качества труда работников;

2. приобретение слушателями знаний и навыков, способствующих повышению уровня их профессиональной квалификации;

3. повышение уровня трудовой мотивации персонала;

4. повышение уровня приверженности работников своей организации и развитие взаимопонимания между персоналом и руководством;

5. формирование у обучающихся ценностей и установок, поддерживающих стратегию и цели организации;

6. информирование о целях, задачах, стратегии и политике отеля.

Цели обучения могут варьировать в зависимости от таких переменных, как интересы компании, содержание профессиональной деятельности слушателей, демографические или квалификационные характеристики персонала, финансовое обеспечение работы в сфере обучения персонала и др. Все это требует постоянной и внимательной работы в направлении увязывания обучения с потребностями компании.

Потребность в обучении различных категорий персонала организации определяется как требованиями работы и/или интересами компании, так и индивидуальными характеристиками работников. На потребность в обучении оказывают влияние возраст, рабочий опыт, уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы.

Методы определения потребностей в обучении:

1. оценка информации о работниках (стаж работы, рабочий опыт, базовое образование, участие в программах обучения или повышения квалификации;

2. ежегодная оценка рабочих результатов (аттестация);

3. анализ долгосрочных и краткосрочных планов компании и отдельных подразделений;

4. наблюдение за работой персонала и анализ проблем, мешающих эффективной работе;

5. сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей подразделений;

6. индивидуальные заявки и предложения работников;

7. организация работы с кадровым резервом и работа по планированию карьеры;

8. изменения в работе, предъявляющие более высокие требования к квалификации персонала.

Один из способов оценки необходимости в обучении – ежемесячный анализ анкет, которые заполняют гости во время проживания в гостинице. Полученные отзывы группируют по параметрам эффективности сервиса и его качества. Каждый параметр оценивают по шкале (обычно «отлично», «хорошо», «удовлетворительно») и просчитывают в процентном соотношении.

Стандарты, которые оценены «удовлетворительно», требуют немедленных действий – организуется обучение в течении ближайшего месяца. Стандарты, отмеченные как выполненные на хорошем уровне, входят в годовой план обучения.

В зависимости от целей обучения и категорий обучаемых работников выделяют 4 основные группы задач, решаемых в ходе обучения:

1. предоставление информации;

2. развитие навыков работы с информацией или моторных навыков;

3. развитие навыков межличностного общения и изменения установок;

4. развитие способности к принятию решений.

Методы обучения. Все многообразие используемых методов обучения можно разбить на 3 большие группы: традиционные, методы активного обучения и методы обучения на рабочем месте.

К традиционным методам обучения относятся: лекции, семинары, учебные кино- и видеофильмы. Они являются достаточно эффективными и наиболее распространенными.

Активные методы обучения большое внимание уделяют именно практической отработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений. Они имеют ряд преимуществ:

1. облегчается восприятие нового для слушателей материала;

2. шире используется опыт слушателей;

3. доказывая или обосновывая или обосновывая те или иные подходы к решению поставленных задач, слушатели присваивают новые знания и подходы к решению этих задач;

4. слушатели получают возможность более четко увидеть модели эффективного и неэффективного поведения.

В настоящее время наиболее распространенными являются следующие активные методы: тренинги, программированное обучение, компьютерное обучение, деловые и ролевые игры, ролевое моделирование, разбор практических ситуаций и т.д.

Методы профессионального обучения характеризуются тем, что обучение проводится не в аудитории, а в процессе выполнения обучающимися профессиональной деятельности. К ним относятся: обучение на рабочем месте; наставничество; стажировки; рабочая ротация.

Ответственность за обучение персонала обычно разделяется между специалистами кадровых служб (психологами, работниками отделов обучения) и руководителями разных уровней. При этом руководители отвечают за определение потребности в обучении и за направление на обучение работников своего подразделения, а специалисты кадровых служб (отделов обучения) в основном отвечают за подготовку, организацию и реализацию программ обучения для разных категорий персонала.

Дата добавления: 2015-03-29