Вопросы для контроля. Высокого уровня профессионализма торговый работник достигает в результате формирования профессионально важных личностных качеств (безукоризненной вежливости

Высокого уровня профессионализма торговый работник достигает в результате формирования профессионально важных личностных качеств (безукоризненной вежливости, предупредительности, внимательного и доброжелательного отношения к претензиям потребителя, личной привлекательности и т. п.). Профессиональное поведение торговых работников во многом обеспечивает успех деятельности всего торгового предприятия.

Таким образом, мотивы деятельности участников торгового процесса многообразны. Изучение структуры мотивов и их влияния на поведение и личность позволяет выделить две основные группы торговых работников. К первой группе принадлежат лица, руководствующиеся в своей практической деятельности меркантильными соображениями. У них деньги являются мерилом своего успеха. Ко второй группе относятся высокоорганизованные личности, для которых материальные стимулы сами по себе находятся на втором плане. Торговый работник, относящийся к такой группе, стремится достичь определенного статуса, получить признание, похвалу окружающих.

Сангвиник — энергичный, подвижный и жизнерадостный человек, его несложно обслужить, но он может легко изменить свое решение, передумать, отказаться от предполагаемой покупки. Флегматичных покупателей и людей с меланхолическим темпераментом следует обслуживать энергично, дать им возможность обстоятельно ознакомиться с товарами и убедиться в полезности и целесообразности приобретения.

При обслуживании покупателей с разными темпераментами необходим индивидуальный подход. Холерик, например, вспыльчив, но отходчив, горяч, решителен, энергичен, быстро принимает решения. Покупатель с таким темпераментом легко раздражается, выходит из себя, а это может привести к конфликту.

Мотивом приобретения одежды является желание покупателя обновить свой гардероб хорошими вещами к новому сезону. При этом большое влияние оказывает правдивая информация. Так, в одном исследовании выявлено, что решение о покупке было принято в 70 случаев из 1000 под воздействием рекламы, а в 220 случаях — под влиянием знакомых.

Среднее положение между указанными выше типами торговых работников занимает торговец-профессионал, для которого главным в его деятельности является продажа товара — не оказание потребителю всесторонней помощи, а стремление во что бы то ни стало продать ему товар. Для такого человека сфера услуг, консультации, информирование покупателей подчинены этой главной цели, являются средством ее достижения. Со стороны поведение такого продавца выглядит вроде бы так же, как и поведение торгового работника с высоким уровнем профессионализма, однако при анализе проступают негативные аспекты его деятельности.

В основе возникновения мотива покупки у потребителя лежат противопоставление и борьба различных потребностей. На первый план для потребителя здесь выступает качество товара. Если, например, продавец утверждает, что качество изделия очень высокое, это еще не может убедить покупателя в необходимости купить его. Однако если сказать, что пылесос, который осматривает покупатель, сделан из металла высокого качества, будет служить без поломок в течение многих лет, что его детали легко собрать и разобрать, а эксплуатация пылесоса не требует особого труда, то это может стать важным аргументом для приобретения потребителем этого пылесоса.

Люди отличаются друг от друга темпераментом, характером, взглядами, интересами, потребностями, что определяет их поведение при выборе товаров. Чтобы распознать характер и настроение покупателя и составить план обслуживания, продавец должен обратить внимание на внешность, поведение и речь покупателя. Это помогает продавцу узнать о намерениях покупателя, его решимости совершить покупку. Профессиональный продавец узнает это даже по непроизвольным движениям и выражению лица потребителя, по его мимике и жестам. Очень важно считаться с чувством покупателя. По отношению к раздраженному покупателю необходимо быть подчеркнуто дружелюбным, внимательным, улыбчивым и сердечным. Тогда покупатель, даже если он был не в духе, изменит свое поведение. Конечно, обращая внимание на особенности характера покупателя, его темперамент, продавец преследует свою цель — выявить у потребителя желание купить или не купить товар, убедить в целесообразности совершения покупки.

Своеобразие торгового процесса определяется наличием психологических особенностей общения продавца и покупателя:

• низкий уровень значимости участников торгового процесса;

• противоположная направленность личных интересов продавцов и покупателей;

• неравнозначность положений продавцов и покупателей в общении.

1. Дайте определение понятиям «личность», «индивид», «индивидуальность».

2. Какова структура личности по А. Г. Ковалеву?

Дата добавления: 2015-05-08