Типы организационных коммуникаций

Как все иные управленческие функции, коммуникативная функ­ция характеризуется множест-венностью типов и форм, способов и методов ее реализации. В связи с этим существует ряд класси­фикаций типов коммуникаций в деятельности руководителя.

По признаку ориентации, направленности коммуникаций руководителя они подразделяются на внешнеорганизационные и внутриорганизационные. Любая организация находится в опре­де-ленном внешнем окружении, зависит от него и вынуждена постоянно адаптироваться к его измене-ниям. В силу этого имеют место ее постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой. Сре-дства коммуникации со средой многообраз­ны. Это - деятельность руководителя по организации рек-ламы и создание (поддержание) имиджа организации; деятельность руководителя по проведению маркетинговой политики на внеш­нем рынке; его участие в подготовке регулярных отчетов для выше-стоящих инстанций; само участие в работе этих инстанций. Особую роль во внешнеорганизационных коммуникациях руко­водителя играет представительская функция. Любой руководитель постоянно контактирует и с паритетными ему по статусу руководителями других - смеж­ных организаций, и с вышестоящими руководителями организа­ций, в которые возглавляемое им учреждение входит на правах структурного подразделения. В этих случаях он как бы олицетво­ряет (персонифицирует) организацию в целом, представляет ее во внешней среде. Этот тип коммуникаций специфичен. Когда руководитель участвует в работе вышестоящих инстанций, он выступает одновременно и как подчиненный. В связи с этим возникает явление маргинальности его коммуникативного пове­дения.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные коммуникации представляют собой обмен информацией между иерархическими уров-нями организации, а горизонтальные - обмен в пределах паритетных иерархических уровней. В свою очередь, вертикаль­ные коммуникации делятся также на два основных типа - нисходящие и восходя-щие коммуникации. Первые чаще всего являются основной формой, в которой руководитель реализу-ет свои управленческие воздействия. Это - приказы, распоряже­ния, указания, предписания, установ-ки, рекомендации, директи­вы и др. Вторые представляют собой систему каналов движения информа-ции «снизу вверх». Эта информация также может быть различной по своему функциональному пред-назначению и высту­пает, в частности, в форме сигналов о событиях, оповещения о неблагополучии дел, официальных отчетов (устных и письмен­ных), неформального осведомительства и др. Горизон-тальные коммуникации разнотипны. Во-первых - это коммуникации между паритетными подраз-делениями организации (в том числе - между группами). Они возникают вследствие необхо­димости координации их работы и служат этим целям. Во-вто­рых - коммуникации между исполнителями, сос-тавляющие наиболее обширное «поле» всех коммуникативных обменов в организации. Здесь возни-кают многочисленные и противоречи­вые социально-психологические феномены, с которыми должен считаться руководитель, например межличностные конфликты. В-третьих - коммуникации между па-ритетными руководителя­ми подразделений внутри организации (например, между руководителями среднего и особенно низшего звена управления). Вертикальные и горизонтальные коммуникации имеют опреде­ляющее значение для функционирования организации. Обычно принято считать, что вертикальные коммуникации более значи­мы, поскольку они реализуют главный принцип построения ор­ганизации - иерархический. Он, однако, всегда синтезирован с другим - координационным принци-пом, который требует ком­муникаций по горизонтали. На это указывал еще А.Файоль, показавший, что эффективность организации прямо и сильно связана с развитостью горизонтальных коммуникаций, и рекомендовав­ший поэтому всячески поощрять и даже специально организовывать горизонтальные каналы коммуникации и сотрудничества (так называемые мостики Файоля) [Edwards W. Behavioral Decision Feory // Amer. Rev. Of Psichol., 1961, V. 12].Лишь через сочетание этих двух принципов и соответственно типов обеспечивается коммуника­тивная функция в целом. Это сочетание образует своего рода «каркас» всей коммуникативной сети организации.

Для характеристики деятельности руководителя значимо также разделение вертикальных коммуникаций на подтипы. Оно основывается на нескольких критериях одновременно и включа­ет следующие виды коммуникаций. Во-первых, это коммуника­ции вида «руководитель-подчиненный»,специфика которого со­стоит в том, что это индивидуальный, развертывающийся «ли­цом к лицу» процесс межличностного общения. Сочетание непо­средственного характера контакта с его иерархич-ностью — две главные особенности данного типа обмена. Он, хотя и реже, может осуществляться и опосредованно — например, в форме письменного указания. Во-вторых, это специфический подтип коммуникаций «руководитель — подчиненный», в котором пер­вый является руководителем высшего звена, а второй (подчинен­ный) — также руководителем, но нижележащего иерархическо­го уровня. В-третьих, это коммуникации вида «руководитель — руководитель»; они включают две разновид-ности: между руково­дителями паритетных подразделений внутри организации и между руководи-телем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

Всем указанным видам коммуникации присуща общая черта: они носят индивидуальный характер и развертываются, как пра­вило, при непосредственном контакте. Кроме того, все они включают в качестве хотя бы одного из коммуникантов руково­дителя (разных иерархических уровней), а в своей совокупности характеризуют поэтому «индивидуальную коммуникативную вертикаль». Эта вертикаль включает также коммуникации типа «руководитель — рабочая группа». Он имеет комбинированный индивидуально-коллективный характер и реализуется в многооб­разных организационных формах: совещаниях руководителя с ра­бочими группами, отчетах групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Традиционно коммуникации подразделяются на формаль­ные и неформальные, формальные каналы коммуникаций не­посредственно определяются структурой организации, ее основ­ными функ-циональными целями и задачами. Неформальные коммуникации - это все те контакты, которые реа-лизуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они также включают ряд основных разновидностей. Во-первых - неформальные контакты между рядовыми членами организации. Во-вторых, аналогичные связи между руководителем и подчинен­ными. В-третьих, это неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руко­водителя). Особая роль среди всех неформальных внутриорганизационных контактов принадлежит такой их разновидности, как слухи, в значительной степени создающие социальную микро­среду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репута-цию. Существует стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковым являются слухи. Од­нако исследования показывают, что в действитель­ности они очень досто-верны и справедливы не менее чем в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации этот показатель достигает 99%(!). Организационные коммуникации подразделяются также по форме - по тому каналу, который в них используется. При этом выделяются устные (вербальные), письменные (в их многочисленных разновидностях), комбини­рованные, визуальные, аудиоционные коммуни-кации, а также коммуникации через оперативную печать, через средства нагляд­ной агитации и др.

Наконец, существует еще одна классификация типов комму­никаций - по признаку того этапа организационного функцио­нирования, на котором они имеют преобладающее значение. Это соот-ветственно: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессеее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.

Все рассмотренные виды и типы коммуникаций показаны на рис. 1.

Рис. 1. Типы коммуникаций

Источник: Карпов А.В., С. 166.

Обобщая вышесказанное относительно важности коммуникационной функции, можно сделать вывод о том, что одним из важнейших требований, предъявляемых эффективному руководителю, является его коммуникативная компетентность. Коммуникативная компетентность в литературе характеризуется как способность устанавливать и поддерживать контакты с другими людьми, поддерживать общение на разных уровнях доверительности, умение диагностировать социально-психологический климат в коллективе и внутригрупповые процессы, вести их эффективную коррекцию, адекватно оценивать собственное поведение.

Коммуникативная компетентность руководителя опирается на коммуникативные способности, а также знания закономерностей межличностного (в том числе и делового) общения и коммуникативные умения.

К коммуникативным способностям руководителя относятся такие личностные качества как экстравертированность, открытость (в том числе и когнитивная), эмоциональность, проницатель-ность, экспрессивность, адекватная социальная перцепция, способность к эмпатии.

Перечень коммуникативных умений руководителя мы рассмотрим несколько позже, после того, как познакомимся со структурой общения.

1.2. Определение общения.

Общение как психологический феномен является достаточно сложным явлением, поэтому в литературе существует множество подходов к его определению. Так, например, А.А. Леонтьев (Леонтьев А.А. Психология общения. – 3-е изд. – М.: Смысл, 1999. – 365 с., с.240) дает следующее определение общения: «…можно определить общение как систему целенаправленных и мотивированных процессов, обеспечивающих взаимодействие людей в коллективной деятельности, реализующих общественные и личные, психологические отношения и использующих специфические средства, прежде всего язык» (курсив мой). В отличие от него Е.П. Ильин (Ильин Е.П. Мотивация и мотивы – СПб: Питер, 2000. – 512 с., с.205) пишет «…человеческое общение – это связь между людьми, приводящая к возникновению обоюдного психического контакта, проявляющегося в передаче партнеру по общению информации (вербальной и невербальной) и имеющего целью установление взаимопонимания и взаимопереживания» (курсив мой). Приведем еще одно определение общения, даваемое С.Н. Тидором (Тидор С.Н. Психология управления: от личности к команде. – Петрозаводск: «Периодика», 1997. – 256 с., с.124): «Общение – это процесс формирования, развития и проявления системы взаимоотношений, которые складываются между группами людей и отдельными индивидами» (курсив мой).

Такое многообразие определений общения связано как со сложностью этого феномена, так и с теми его функциями, на которых акцентируют внимание разные авторы: обеспечение взаимодействия людей в процессе совместной деятельности, установление контакта, передача информации, формирование и проявление системы взаимоотношений.

Вступая в общение, то есть взаимодействуя друг с другом, люди обычно преследуют конкретные цели. В их числе (Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001, 496 с., 10):

- обмен или передача информации;

- формирование умений и навыков или развитие профессиональ­ных качеств;

- формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;

- обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями;

- осуществление коррекции, изменение мотивации поведения;

- обмен эмоциями.

Содержательный характер взаимодействия людей определяет­ся предметом общения. На основе этого критерия различают та­кие виды общения, как: межличностное, деловое, специально-профессиональное и научное, социально-политическое и инфор­мационно-коммуникативное и пр. Способы взаимодействия за­висят от целей, которые преследует общение, от особенностей его организации, эмоционального настроя партнеров, уровня их культуры.

Нас будет интересовать только первый вид общения — дело­вое общение. Под деловым понимается общение, служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммер­ческой и т.д., создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осу­ществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и парт­нерства между коллегами по работе, руководителями и подчи­ненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных ин­тересов. Причем речь идет об интересах физических и юридиче­ских лиц.

Управленческое общение – это разновидность делового общения между субъектом и объектом управления, осуществляемое знаковыми средствами и обусловленное потребностями управления. Поэтому ему присущи все закономерности делового общения и в дальнейшем мы будем говорить в основном о деловом общении, выделяя, где это будет необходимо специфику управленческого общения.

Особенности делового общения заключаются в том, что

партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения — продуктивное сотруд­ничество.

Деловое общение предполагает реализацию следующих ус­ловий (Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001, 496 с., с. 15-16):

1) обязательность контактов всех участников общения, незави­симо от их симпатий и антипатий;

2) предметно-целевое содержание коммуникации;

3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодейст­вия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обя­занностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных на­мерений;

5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);

6) формальные ограничения:

а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение право­вых, социальных норм, следование регламентации (например, дей­ствия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.);

б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соот­ветствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата;

в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость - управлять со­бой, демонстрировать эмоциональную культуру;

г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает но­сить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для ком­муникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожи­даниям и нормам (например, агрессивное поведение).

Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуника­тивных формах:

монологической, где преобладают коммуникативные действия - высказывания личности как субъекта - организатора процесса слу­шания у других субъектов - участников общения;

диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны;

полилогической, организующей многостороннее общение, ко­торое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением макси­мально эффективной ее реализации.

Основной способ организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух партнеров - диалог. Типичными единица­ми диалога являются действие, высказывание и слушание.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за ка­кой-либо другой товар в этом мире" (Цит по Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотова, В.Н.Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н.Лавриненко. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997, - 279 с., с. 94).

Чтобы выигрывать - нужно уметь говорить и слушать, формулировать соответствующие кон­кретной ситуации вопросы и ответы, действовать естественно, ис­кренне и откровенно, если это способствует достижению цели, или гибко менять стратегии и выбирать разнообразные приемы психоло­гического влияния на партнера по деловому взаимодействию, если в этом есть необходимость.

Деловое общение требует тренировок, развития мастерства "самурайского" типа. Понимание информации и даже овладение ею еще не есть овладение умениями и навыками, необходим постоян­ный тренинг, упражнения, освоение технологий и приемов, затем закрепление их в игровом моделировании: разыгрывание ситуаций и ролевые игры, учебные и деловые игры, воспроизводящие практику делового взаимодействия, и только затем демонстрация приобре­тенных возможностей в деловом партнерстве.

Именно реальная повседневная жизнь, деловое общение с колле­гами и клиентами, постоянная "самопрезентация" и анализ резуль­татов преподнесут истинные уроки мастерства.

Список использованной литературы:

1. L.A.Mainiero, C.L.Tromley Developing managerial skills in organizational behavior, Prentice-Hall, New Jersey, 1989

2. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 1992. – 702 с.

3. А.А. Леонтьев (Леонтьев А.А. Психология общения. – 3-е изд. – М.: Смысл, 1999. – 365 с.

4. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы – СПб: Питер, 2000. – 512 с.

5. Тидор С.Н. Психология управления: от личности к команде. – Петрозаводск: «Периодика», 1997. – 256 с.

6. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001, 496 с.

7. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотова, В.Н.Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н.Лавриненко. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997, - 279 с.

Дата добавления: 2015-05-10