Питання 2. Етика усного ділового спілкування

Відносинах

Особливості американського та англійського менталітетів у ділових

Американці та англійці - індивідуалісти. Вони вважають, що своїм успіхом зобов'язані тільки собі, рішення приймають індивідуально. Оптимізм та впевненість у собі - характерні риси для них. Американець, якщо навіть не знає, як це зробити, скаже: "Я беру це на себе". Американські менеджери працюють не з колективом, а з окремими особистостями, використовують прагнення кожного американця до збагачення. Якщо японці вважають, що можна одночасно і співпрацювати, і конкурувати, то американці виходять з іншого: або співпрацювати, або конкурувати. Японці виходять з формули: "виявляй зацікавленість до всього, що навколо тебе", американці - "не втручайся не у свою справу"

Методичні рекомендації

Вивчаючи питання слід звернути увагу на те, що собливості ділового усного спілкування проявляються в таких основних ситуаціях: знайомство, вітання, вручення візиток, створення іміджу, обмін подарунками та проведення ділових переговорів. Розглянемо коротко особливості ділового спілкування в кожній з означених ситуацій.

Знайомство

Як відомо, існують загальноприйняті норми представлення під час знайомства: чоловіка представляють жінці, молодших за віком,— старшим, гостей — хазяїну. Водночас на ділові знайомства ці норми не поширюються; вони відходять на другий план, а на перший виходять службове положення (нижчих за положенням представляють першими) та посадовий статус.

Загальним для всіх є правило обов'язково дивитись в очі при щ знайомстві та посміхатись. Адже залежно від рівня емоційності посмішки людина, яка знайомиться, робить висновки про почуття партнера, що виникають у нього під час знайомства, а отже, у неї складається враження про ставлення до себе — від зневаги до щирої радості.

Представляючи членів делегації (або групи, яка приїхала на запрошення фірми), треба називати або ім'я, або ім'я та прізвище. Прийнято офіційне звертання, наприклад: "пані Лінда Джексон" або "пане Дасон Фішер". Іноді можна вживати таку форму: "мадам", "месьє" "містер", "місіс" (для заміжньої жінки) та "міс" (для незаміжньої).'

Якщо прізвище названо чітко, немає потреби називати себе. При цьому той, кому представляють, відповідає "Дуже приємно". За ним же залишається привілей першим подати руку для вітання. Той, кого представляють, руки не простягає. Він обмежується словами типу "Начуваний про Вас", "Давно мріяв познайомитись з Вами", "Я також займаюсь бізнесом".

Коли до зустрічі приєднується хтось новий, голосно називають його ім'я та прізвище, далі кожний із присутніх сам простягає йому руку і представляється. Коли представляють чоловіка, він обов'язково встає. Жінка робить це тільки тоді, коли її знайомлять з людиною старшого віку або вищого статусу (дівчата до вісімнадцяти років мають завжди вставати при знайомстві з людьми старшого віку).

За суворими правилами етикету знайомство завжди має відбуватися виключно з допомогою третьої особи, яка знає тих, хто знайомиться. Це правило поширюється насамперед на ділове офіційне спілкування. Крім того, воно майже завжди і в усіх ситуаціях стосується жінок. Отже, коли до чоловіка направляється незнайома жінка, а представити нікому, він має представитись їй першим. Коли чоловік представляється жінці, яка сидить, він кланяється, а вона простягає йому руку.

Коли знайомство відбувається при зустрічі на вулиці, то рішення про представлення супутника чи супутниці приймається залежно від обставин. Якщо вітаються зі знайомим і обмежуються обміном вітаннями, то представляти супутника необов'язково. Коли зав'язалася спільна бесіда, то це варто зробити. Щодо супутниці, то з нею потрібно привітатися першим, а рішення представляти її чи ні, приймає її супутник.

Коли зустрічається знайомий, який не може пригадати обставини знайомства чи прізвище співрозмовника, йому треба одразу (нагадати, за яких обставин це знайомство відбулось.

При офіційному знайомстві гостей (як і нових співробітників) представляють директорові. (Виняток становлять почесні гості — мер, президент.) При представленні обов'язково треба називати ім'я, прізвище, посаду та фірму, де працює людина.

На завершення треба звернути увагу ще на одну важливу особливість. Найчастіше для знайомства приймаюча сторона влаштовує зустріч па честь приїзду гостей (у ресторані, на природі чи на квартирі одного з працівників фірми). Приймаючи запрошення, важливо пам'ятати, що етика ділового спілкування передбачає і "прощальну" вечерю, яку має організувати від'їжджаюча сторона. Такі прийоми можуть бути організовані в ресторані, приміщенні фірми, на квартирі. Як правило, на цю зустріч треба запросити всіх, хто сприяв вирішенню справ гостей, з ким зав'язалось ділове співробітництво. З іншими людьми необхідно обов'язково попрощатись по телефону, подякувавши за сприяння у справах.

Вітання

Така сама, як і при знайомстві, послідовність зберігається при вітанні. Першими вітаються: молодший — зі старшим за віком; гість — з хазяїном; той, хто зайшов, — з присутніми; той, хто проходить, — з тим, хто стоїть; чоловік — із жінкою. У сумнівних ситуаціях (люди одного віку, статі, становища) першим вітається більш ввічливий. Коли людині, у товаристві якої перебувають, довіряють, як правило, вітаються з тими людьми, з якими привіталась вона.

Дослідники у сфері етикету стверджують, що в діловому спілкуванні викристалізувались такі невербальиі форми вітання: уклін, погляд, потиск і цілування руки. Як правило, при зустрічі зі знайомим на вулиці чоловік за три кроки до нього має трохи підняти капелюха та вклонитись. Якщо руки зайняті, це може бути уклін і посмішка-вибачеппя. На таке вітання жінка також відповідає легким нахилом голови та посмішкою для близьких. Звичайно, жінка не знімає головного убору, а чоловіки обов'язково виймають сигарету з рота, а руки — з кишень.

У ситуації, коли знайомий, який зустрічається на прийомі, ровесник, можна не підводитись, а обмежитись легким укліном. Зустрічаючи знайомих кілька разів на день, необхідно використовувати різні форми вітання.

Потиск руки практикується переважно у чоловіків (серед жінок — за взаємною згодою). Це одна з універсальних форм діло­вого вітання, адже при цьому партнери не тільки вітаються, а й вступають у фізичний контакт, відчуваючи настрій один одного.

Існують деякі особливості потиску руки: простягнута рука до­лонею донизу — свідчення наміру домінувати в подальшому, до­лонею догори — готовність до пасивного спілкування. Між дру­зями, як правило, практикується рівносильний потиск рук — до­лоні спрямовані чітко в бік.

Існує так званий потиск "рукавичка", коли рука партнера охоп­люється обома руками з обох боків. Це свідчить про особливу прихильність і симпатію. Зауважимо, що завжди треба уникати хо­лодного і послабленого потиску.

Крім того, не варто потискати напруженою рукою, бо це свідчи­тиме про знервованість, яку партнер може неправильно сприйняти. Отже, чоловіки, підлеглі, молодші за віком мають чекати, коли їм подадуть руку для привітання. У разі помилки, можна потиснути руку, якщо спілкування є бажаним.

Цілування руки виражає особливе шанування, повагу, вдячність і здійснюється лише щодо заміжніх жінок та близьких родичів і виключно у приміщеннях. Цілують, як правило, тільки сторону пальців. У Німеччині та Австрії така форма вітання поширена недосить, у Польщі, навпаки.

Погляд належить до міміки і є дуже тонкою та складною фор­мою людського спілкування, яка має важливе значення. Адже коли людина при знайомстві не дивиться в очі іншій, її можуть звинува­тити в нещирості.

Можна вітатись з людиною лише поглядом, ледь прикривши очі або посміхнувшись. Для людей знайомих або близьких погляд може виражати найрізноманітніші почуття.

Використовуючи певний спосіб вітання, треба бути впевненим у адекватності сприйняття його партнером по спілкуванню.

Візитна картка допомагає уникнути непорозумінь при знайомстві і є ефективним засобом не тільки представлення партнерів, а й ділового спілкування взагалі.

Візитна картка для бізнесу (ділова візитна картка) оформлюєть­ся згідно зі встановленими вимогами: лише білий папір, певні роз­міри, чіткий чорний шрифт; угорі по центру — назва фірми, у пра­вому кутку — робочий номер телефона. На вітчизняній візитній картці текст нерідко дублюється англійською мовою.

Візитні картки використовують у таких типових випадках:

• інформація під час знайомства;

• інформація про себе для налагодження контактів;

• підтримання ділових контактів з партнерами, поздоровлення;

• висловлювання подяки, співчуття та супроводження квітів і подарунків

Існують основні правила користування візитними картками, яких треба дотримуватись для забезпечення взаєморозуміння в діловому спілкуванні:

• Направлення візитної картки рівнозначно візиту.

• Ввічливіше залишати візитну картку особисто.

• Відповіді па візитну картку даються протягом доби також карткою.

• Порядок (послідовність) вручення візитної картки такий самий, як і при представленні.

• У резиденції чоловіка нежонатий чоловік залишає візитки для чоловіка та його дружини.

Рис. 9. Обмін візитками – один із важливих елементів ділових контактів

Ділові переговори

Звичайно, знання характерних ознак національно-культуриих та етнічних відносин не виключає необхідності знання основних правил, етичних норм і традицій, що утвердились як загальнокуль­турні в ділових стосунках і ґрунтуються на положеннях диплома­тичного протоколу. Водночас важливо вміти вивчати партнерів, ви­користовуючи, зокрема, методи візуальної психодіагностики, соціо-аналізу та ін. Найбільш ґрунтовний серед них, на нашу думку, є ме­тод аналізу стилів спілкування.

Відповідно до цього методу стиль поведінки партнера па перего­ворах визначається двома основними факторами: орієнтацією другої сторони па кінцевий результат, поведінкою партнерів у комунікацій­ному процесі.

При орієнтації на кінцевий результат стиль поведінки партнера базується: а) "на положенні", б) "на інтересі".

Коли переговори ґрунтуються "на положенні", то передбачаєть­ся ряд типових правил взаємодії:

• чим більше домагається одна сторона, тим більше має поступи­тися інша;

• обидві сторони переслідують власні цілі, домагаючись пере­ваги;

• основний натиск робиться на висуванні вимоги, її просуванні й захисті;

• будь-які поступки мають компенсуватись іншими перевагами;

• вимоги обґрунтовуються об'єктивними даними;

• допускається широкий діапазон тактичних засобів впливу па

партнера, у тому числі психологічного.

Якщо переговори грунтуются "на положенні", то вони, як правило, обмежуються укладанням однієї вигідної ділової домовленості на один раз.

Інакше підходять до переговорів, що грунтуються "на інтересі". Тут передбачається можливість укладення тривалого взаємовигідного договору. При цьому переговори відбуваються з дотриманням типових правил взаємодії:

• обидві сторони націлені па співробітництво, відкритість в обміні інформацією;

• партнери поважають і допомагають один одному;

• сторони взаємодіють на основі об'єктивних норм чесності, довіри, комунікабельності;

• контракт допускає можливість уточнення та змін;

• договори мають довгостроковий характер.

Стиль, що визначається особливостями комунікаційного процесу, базується: а) "на змісті"; б) "на контексті".

При стилі комунікативної поведінки під час переговорів, що базується "на змісті", віддається перевага не словам, інформації, ідеям, а саме змісту спілкування. При цьому передбачається ряд типових правил взаємодії:

• зрозуміло й чітко висловлюватися, трактуючи доводи дослівно;

• проблеми розв'язувати логічним шляхом, орієнтуючись на об'єктивність рішень;

• використовувати для аргументації документи, схеми, письмові угоди, що чітко визначають терміни;

• орієнтуватися па раціональне сприйняття світу і розв'язання проблем.

Стиль комунікативної поведінки під час переговорів, що грунтуються "на контексті", передбачає пріоритети взаємозв'язку, місця, часу, установки та почуттів партнера. Головне, щоб чітко і точно "читати" партнера та візуально діагностувати його поведінку.

При цьому передбачається ряд типових правил взаємодії:

• партнери вивчають один одного, діагностуючи поведінку;

• опорою слугують образність внутрішнього сприймання, емоційна оцінка спілкування;

• мовою спілкування можуть бути натяки, репліки неоднозначного змісту, завуальовані посилання;

Розглянуті стилі поведінки під час переговорів утворюють тири стилі поведінки, інтегровані на культурологічній основі.

1. На контексті та інтересі (притаманний культурі Україц_и Японії).

2. На змісті та положенні (типовий для культури США, Німеччи­ни, Швейцарії).

3. На контексті та положенні (притаманний переважно культурі Мексики, Іспанії, Єгипту, Філіппін).

4. На змісті та інтересі (притаманний культурі Швеції та Ісландії).

Не несуть в собі загрози переговори з представниками країн споріднених культур, тобто таких, у яких в основі стилю лежить хоча б один спільний компонент. Наприклад, 1 і 2 (контекст); 1 і 4 (інте­рес); 2 і 4 (зміст); 2 і 3 (положения). У цьому разі партнери досить легко розуміють один одного і розв'язують спільні проблеми.

Найскладніша ситуація виникає, як правило, тоді, коли в основі стилів немає жодного спільного компонента. На сприйняття партне­ра у переговорах з цих країн впливають стереотипи, які не завжди відповідають дійсності.

Рис. 10. Спілкування з іноземними партнерами передбачає знання їх звичаїв і привочок.

Так, представники першої групи сприймають партнера другої гру­пи як зухвалу, агресивну, нетерплячу, нудну та обмежену людину. Представники другої групи сприймають партнера першої групи як неуважного, вважають, що його важко зрозуміти, він може обдурити і ввести в оману.

Представники третьої групи сприймають представника четвертої групи як людину високої думки про себе, надто серйозну, офіційно-холодну та негнучку. Навпаки, представники третьої групи сприй­мають представників четвертої групи як "ділка", маніпулятора, як балакучу людину, котра не заслуговує на довіру.

Як бачимо, шлях до взаєморозуміння партнерів, які представля­ють різні культури, передбачає виконання двох умов. З одного боку, треба ознайомитися з культурою тієї країни, з представниками якої мають відбутися переговори. З іншого боку, коли виконання пер­шої умови ускладнюється, треба обрати певний стиль спілкування, у загальних рисах спрогнозувати, як сприйматиме вас партнер з іншої країни. Крім того, важливо уникати стереотипного сприйнят­тя партнера.

Запитання для самоперевірки

1. У чому сутність основних етичних основ ділового спілкуван­ня?

2. Якими принципами треба керуватись, щоб урахувати особли­вості ділового спілкування в певній країні?

3. У чому полягають особливості усного ділового спілкування з іноземцями відповідно до вимог етики та етикету?

4.У чому особливості письмового ділового спілкування з інозем­цями відповідно до вимог етики та етикету?

Дата добавления: 2015-05-26