Тема: деловые переговоры

Фаза V. Принятие решения

Пятая фаза деловой беседы направлена на достижение следующих целей:

• подытоживание аргументов, признанных и одобренных вашим собеседником;

• нейтрализация негативных моментов в заключении;

• закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

• наведение мостов для следующей беседы.

Несколько советов в связи с окончанием беседы:

· Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

· Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в
момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и
собеседник.

· Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на

тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

· Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет

решение сейчас, чем потом.

· Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

· Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все

известные методы форсирования.

· Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к

концу. Закончите беседу в нужный момент.

· Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение,

поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

План:

1. Подготовка к переговорам.
2. Проведение переговоров.
3. Национальные особенности ведения переговоров.

ВОПРОС 1. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ

Переговоры имеют две стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.

О дне и часе переговоров договариваются заранее. Получив согла­сие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к прини­мающему Вас лицу, что может повлиять на ход переговоров. В случае не­предвиденной и незначительной по времени задержки следует принести свои извинения. Это важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прождав гостя положенное по этикету время, заняться другим важ­ным для себя делом, перепоручив переговоры своим помощникам, или во­обще в этот день отказаться от встречи.

Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет хозяин дома. Он может посадить главного гостя по правую руку от себя или напротив себя. Второй вариант встречается наиболее часто, так как в переговорах принимают участие помощники и другие члены делегации.

Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимаю­щей стороны. Это принято по законам гостеприимства. Он же следит за тем, чтобы в разговоре не возникало длинных пауз, иначе наступившее молчание гостями может быть воспринято как намек на окончание визита.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем. Но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обяза­тельствах.

По возвращении с переговоров не следует забывать побла­годарить принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными. Этого требуют правила этикета.

Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Практика показывает, что на решение вопроса при личной встрече уходит гораздо больше времени, чем на написание письма и получение ответа на него. Но личный контакт предпочтительнее по многим психологическим и тактическим причинам, среди которых не­маловажной является выигрыш темпа.

Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий до­говоров или контрактов должны проводиться только с авторитетными пред­ставителями другой стороны. Уровень переговаривающихся сторон пока все еще является существенным фактором, ускоряющим или тормозящим при­нятие ожидаемого решения.

Знание существующих в организации-партнере правил, обычаев и, осо­бенно, внутренних взаимоотношений ("кто есть кто") позволит избежать про­счетов, которые могут затормозить принятие ожидаемого решения. Приме­ром такого просчета может служить ссылка на мнение человека, которого собеседник не признает в качестве авторитета по рассматриваемым проблемам или просто недолюбливает.

Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа.

На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разо­браться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности. Составить перечень своих и чужих инте­ресов, изложив их на бумаге в том виде, как вы их себе представляете. Расположить их в строго определенном по степени важности порядке и по­стоянно пополнять банк данных по мере поступления дополнительной ин­формации.

На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения пере­говоров и выбрать наиболее приемлемый. Если Вы тщательно не проду­маете, что будете делать в случае провала переговоров, то Вас ждет двой­ное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как Вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит Ваши возможности для их успешного продолжения в будущем.

На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсужда­емым проблемам и попробовать в них разобраться.

Любые переговоры должны быть ограничены по времени. Крайне неблагоприятное впечатление оставляют нелимитированные по продолжительнос­ти (часто из-за неорганизованности участников) переговоры. Они свидетельствуют о неподготовленности и формальном отношении к ним инициатора переговоров, о его профессиональной неподготовленности и неспособности принимать ответственные решения, о неуважении к своему партнеру.

Одним из непременных условий контактов с представителями других ор­ганизаций (фирм) является предварительная договоренность о времени и месте встречи. В высшей степени невежливо приходить на фирму без со­гласования и добиваться встречи явочным порядком.

Переговоры не всегда проводятся в служебных помещениях. Встречи с деловыми партнерами, носящие неофициальный характер, возможны в те­атре, в кафе, на спортивном мероприятии, на пикнике и т.п. Переговоры в неофициальной обстановке требуют особенно тщательной подготовки, ибо желательно не иметь при себе ни плана переговоров, ни документов, под­крепляющих Ваши аргументы.

В общем виде план переговоров должен содержать:

· место, дату и время встречи;

· состав участников;

· вопросы для обсуждения;

· альтернативы на случай контрпредложений;

· ответственного за подготовку справочных материалов (образцов това­ров, каталогов, рекламы);

· ответственного за встречу и проводы представителя другой стороны;

· ответственного за организацию угощения в ходе переговоров;

· ответственного за организацию и проведение приема после переговоров.

При подготовке переговоров важнейшее значение имеет правильный выбор языка общения. Если деловые переговоры проводятся партнерами, свободно владеющими одним и тем же языком, то проблемы выбора языка для ведения переговоров не возникает. Если языковая среда различна, то, как правило, переговоры ведутся на языке принимающей стороны с участи­ем переводчика, хорошо владеющего необходимой терминологией. Следует иметь в виду, что профессионалы обычно стремятся работать с квалифи­цированным переводчиком даже тогда, когда достаточно хорошо знают язык партнера.

ВОПРОС 2. ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники пере­говоров от принимающей стороны должны занять место в комнате перего­воров до прихода туда представителей другой стороны.

Негативное отношение вызывают отлуч­ки или вызовы принимающего из комнаты переговоров. Повторяющиеся выходы руководителя могут восприниматься как обструк­ция. Также расценивается ситуация, когда переговоры ведет сотрудник, за­нимающий более низкое служебное положение и не имеющий права прини­мать обязывающие организацию решения. Это может означать, что прини­мающая сторона не заинтересована в решении вопросов, ради которых встреча состоялась. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось со­гласовать лишь отдельные детали, но и в этом случае надо получить со­гласие второй стороны.

Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих солид­ных фирмах это делается "у порога"). При этом жесты и улыбки, об­ращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними. Излишняя восторженность, неискренняя улыбка могут вызвать у гос­тей настороженность, а манерность и высокомерие - обиду.

Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занима­емым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководи­тели сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи - по сим­патиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть пре­кращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что крайне нежела­тельно.

Следует особо подчеркнуть, что присутствие на переговорах анонимных свидетелей воспринимается с предубеждением, вызывает тревожное беспо­койство, не способствующее откровенному деловому разговору.

Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофи­циальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность в них. Эффективность беседы зависит от стиля ее проведения, содержания вопросов, очереднос­ти и правильности их постановки. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен брать на себя.

В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов "да" или "нет". С другой стороны, формулировать свои вопросы нужно четко. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для Вас решения, но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договорен­ности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний.

Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопро­сам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться срав­нительно легко и без особых затрат времени, и только после этого перехо дят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Старайтесь так построить беседу, чтобы рассмотрение вопросов, в которых вы единодуш­ны, предшествовало обсуждению вопросов дискуссионных. Очень важно по­вести переговоры таким образом, чтобы на их первой стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ. Если человек сказал "нет", его внутренняя логика побуждает оставаться на этой позиции, хотя он и сам может почувствовать немотивированность своего отрицательного ответа. По той же логике, чем больше положительных решений принято в началь­ной стадии переговоров, тем труднее потом занять категорически отрица­тельную позицию, даже при наличии больших оснований. Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ вашего собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приемом. Если он приводит не очень катего­рические доводы, то это может означать ожидание компромиссного предло­жения. У дипломатов есть шутка: "Если дипломат сказал "нет" - это значит "может быть", если дипломат сказал "может быть" - это значит "да", если дипломат сказал "да" - значит это не дипломат". Поэтому, получив отрица­тельный ответ, следует поставить вопрос по-другому, с иной мотивировкой, приняв на себя "вину" за "неточную" формулировку в первом случае.

Разного рода возражения - естественное явление. Без некоторого сопро­тивления вообще не может быть переговоров как таковых, но хорошая предварительная подготовка и умелое их ведение снимают возражения. Поэтому старайтесь придерживаться тактики, проверенной временем:

· доходчиво объясните свое предложение;

· не обещайте ничего невозможного;

· учитесь отклонять невыполнимые требования;

· записывайте все, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете;

· не верьте причине отказа, если она убедительно не обоснована;

· не идите на прямую конфронтацию;

· трудные вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинте­ресован более в их неудачном исходе.

Относитесь строго к своим словам и формулировкам. Приводите только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. Всегда следует допускать, что другая сторона знает дело, возможные решения, внутренние ваши взаимосвязи лучше, чем вы предпо­лагаете. При первом же обнаружении "неувязок" с действительностью собе­седник может усомниться в вашем профессионализме, а в дальнейшем это может вызвать сомнение в деловой солидности. Если вы неправы и знаете, что собеседник это почувствовал, то признайтесь в этом немедленно. Этим вы обезоружите оппонента и сохраните возможность для нормальных дело­вых контактов, в противном случае вы будете вынуждены оправдываться, что нанесет ущерб личному престижу и отрицательно повлияет на ход переговоров.

Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих "ценных" идей и "иде­альных" решений. Они могут стать таковыми, если "возникнут" в его голове. Для этого необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и мог позднее высказывать как собствен­ные.

Прежде чем вынести свои идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избе­жать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обста­новку до конца встречи.

Не игнорируйте деталей, само собой разумеющихся "мелочей", особенно если собеседник проявляет нерешительность. Совершенно очевидно, что в общем виде собеседник может знать проблему так же хорошо, как и Вы. Но ему могут быть неизвестны некоторые специфические детали, а люди редко соглашаются на непонятное. Желательно в переговорах полностью избегать тем и выражений, которые могут показаться собеседнику таящими в себе скрытый подтекст (новые условия, обязательства), рассматривать который он, по существу, не готов.

Уважайте мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. В конце концов, важно не то, что выступающий скажет, а то, что его собеседники ус­лышат и поймут. Это особенно важно при разговоре на иностранном языке. Поэтому говорящий должен оценивать свои слова с позиции слушателей, одновременно отмечая, какую реакцию они вызывают. Это еще раз подчер­кивает необходимость тщательной подготовки к переговорам.

Успех переговоров часто зависит от умения слушать собеседника. Ничто так не льстит собеседнику, как вни­мание к его словам. При этом внимание должно быть искренним. Слушающий, в отличие от говорящего, не может позволить себе отвлечься даже на мгновение, поскольку произнесенное слово невозвратимо, а с ним утрачивается логическая связь речи. Человек, не умеющий или не желающий слушать, демонстрирует пренебрежение к своему собеседнику, неуважение его как личности, а люди нуждаются в со­переживании даже в сфере деловых отношений.

Полезно научиться выделять и запоминать (записывать) основные мо­менты в выступлении собеседника, анализировать его предложения, попы­таться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Но, предоставляя собеседнику возможность высказаться, нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров. Искусство бе­седы также заключается в умении своевременно, четко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспек­тивах, планах, но и о средствах их решения и практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможностях их преодоления и предупреждения.

Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более по­учать его. Если он высказал какую-то мысль, и Вы считаете ее неправиль­ной и даже абсолютно уверены в ее ошибочности, не обрывайте его, осо­бенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в его мо­нологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной (нечеткой) формулировки Вами вопроса, и предложите спокойно разо­браться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит собеседника допус­тить возможность ошибки и с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов. Желательно говорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством дело­вого человека. Придерживайтесь "золотого" правила: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.

Воздерживайтесь от пустых обещаний и заверений. Было бы иллюзией полагать, что партнеров по переговорам можно перехитрить. Помните, что они также хорошо подготовились и могут логично аргументировать свои предложения, не поддаваясь на всевозможные уловки.

В то же время не следует допускать манипулирования Вашим сознани­ем. Существует две системы манипулирования: прямая и скрытая. Когда Вас хорошо знают, то действуют открыто и Вы можете стать жертвой обыч­ных языковых оборотов. Сложно не попасть под влияние людей, которые строят свою речь на оценочных суждениях. И есть "сократовское" манипу­лирование: человек проходит весь путь и только потом понимает, что он не сам шел, а его вели за руку. Здесь рецепта спасения нет. Это как на войне - или побеждаешь, или проигрываешь. Все зависит от Вашего опыта, информированности и мотивов другой стороны.

В деловых переговорах не следует пользоваться обращением на "ты", хотя считается хорошим тоном употреблять личные имена ("мой друг Гельмут").

Во время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить паль­цами, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным вопросам. Следует помнить, что все про­явления Ваших эмоций, будь то жест неуверенности, чувство досады, огор­чения или ликования, могут быть неправильно расценены Вашим собесед­ником и стоить Вам упущенной прибыли, возможности установить деловые отношения, углубить взаимопонимание. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка. Самый про­стой способ понравиться людям - чаще улыбаться. Восточная мудрость гласит: "Прежде чем войти в дом, наденьте улыбку!" Естественно, она должна быть искренней.

Любые переговоры, даже если они не оправдали Ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует "сжигать мосты" за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми.

Желательно со всеми, с кем Вы общаетесь, поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открыт­ками.

Если по плану переговоров предусмотрено угощение в служебном поме­щении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено за­ранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под сал­феткой. Для большей конфиденциальности, особенно при небольшом коли­честве участников, угощать может сам ведущий переговоры или один из его коллег по высказанной вслух просьбе ведущего. Если при этом упот­ребляется спиртное, его разливает или глава принимающей стороны, или его коллега.

Не спешите выпивать раньше гостя, тем более наливать себе новую порцию, если гость не допил еще первой, даже в том случае, если он не допьет ее до конца угощения. А будучи в гостях, не создавайте ситуации, побуждающей хозяина наливать Вам вновь и вновь, и тем более не тре­буйте налить еще, если принимающий не предлагает этого. Не углубляй­тесь в еду, но обязательно поблагодарите за угощение и красивую серви­ровку. Не курите, если в комнате не видно пепельницы, если другие при­сутствующие еще не закончили трапезы или если принимающий Вас не за­курил сам и не предложил этого Вам. Во время такой паузы для отдыха не высказывайте своих мнений по вопросам, не относящимся к переговорам. Обычно пауза бывает короткой, Ваше мнение может не получить развития, а созданная прерванными переговорами деловая атмосфера может быть нарушена.

Этикет не допускает во время переговоров снимать пиджаки или рас­пускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации Ваших партнеров, давая этим понять, что насту­пило время неформального общения (no tie session - "встреча без галс­туков").

Переговоры являются наиболее ответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной. Но если мы хотим сделать ее и наиболее ценной, то должны научиться конфиденциально обращаться с ин­формацией, полученной доверительно в ходе переговоров. И, конечно, никогда не следует использовать доверительную информацию против само­го источника ("ловить на слове").

Во время переговоров разные факторы могут сыграть решающую роль, в том числе и факторы конъюнктурного характера. Но значение этих факто­ров со временем проходит, и тогда у одной из сторон возникает ощущение несправедливости, ущемлённости и обиды. Результат - соглашение аннули­руют в одностороннем порядке или требуют его пересмотра.

Переговоры - не улица с односторонним движением, поэтому каждая сторона должна учитывать интересы другой и совместно работать над ва­риантами, являющимися взаимовыгодными. Если же страсти разгорелись сверх всякой меры, то сложившаяся практика допускает возможность пре­рвать переговоры на несколько дней, чтобы дать остыть эмоциональному накалу.

Искусство ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Вероятность ус­пеха увеличивается, если Вы не будете скрывать свои интересы. Как ни странно, но другая сторона может не знать о них, так же как и Вы можете не догадываться о том, каковы их истинные интересы. Один из главных принципов - будьте максимально точны, очерчивая границы своих интере­сов, а чтобы Ваши аргументы произвели должное впечатление на другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.

После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляет­ся ее запись, к которой прилагается утвержденный ранее план перегово­ров. Конечно, запись беседы невозможно сделать во время переговоров, если только для этого не приглашается специальный сотрудник (за ис­ключением специфических переговоров, приглашение на них стеногра­фистки или включение записывающего устройства, как это делают некото­рые японские деловые люди, считается неэтичным в отношении второй стороны). Но в ходе переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все ню­ансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом не должно быть каких-либо трюков и двусмысленностей. Запись следует делать от­крыто самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, уча­ствующему в переговорах и официально представленному партнерам. Во всяком случае, полезно предварительно информировать их о том, что Вами будет вестись запись беседы. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию переговоров: ведь не исключено, что сидя­щий напротив пишущего представитель другой стороны может прочитать записи через стол. Официальная запись беседы помимо фактов, относя­щихся к обсуждаемым проблемам, может содержать некоторые психоло­гические детали поведения партнеров: жесты, реплики, переговоры между собой и Вашу оценку этого. Запись должна объективно отражать все ска­занное, увиденное и услышанное в ходе переговоров. Недопустимо фик­сировать только то, что хочется услышать, и, тем более, то, что вообще не упоминалось.

Запись беседы - это не формальный документ. На основании ее не только принимаются решения по оперативным вопросам, но могут разраба­тываться и утверждаться перспективные планы, связанные с привлечением многих организаций и со значительными затратами.

Переговоры будут успешными, если следовать следующим рекоменда­циям:

· сосредоточиться на интересах, а не на позициях;

· отделять участников переговоров от предмета переговоров.

Умение вести переговоры - одно из важнейших качеств современного делового человека. Готового рецепта нет, но есть определенные правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:

· будьте пунктуальны и обязательны;

· дорожите доверием партнера;

· внимательно выслушивайте все аргументы;

· избегайте поверхностных ответов;

· умейте вовремя пойти на компромисс;

· дорожите своей репутацией.

В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут по­влиять на их ход.

Во время переговоров на столы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры - перевернутые (при­знак их неиспользованности). Если переговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.

Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практи­куется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны. Прием проводится для дружеского общения участников переговоров в неформаль­ной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует прием превращать в продолжение переговоров. Переговоры считаются успешны­ми, если обе стороны высоко оценивают их результаты.

ВОПРОС 3. НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Трудности на переговорах зачастую обусловливаются различиями нацио­нальных культур. Принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются практически без учета возможного скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К ним относят­ся, например, американская и немецкая. В других культурах, в частности персидской, французской, японской, значение контекста очень велико. Порой скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо про­тивоположное.

Довольно распространенным является мнение, что легче вести перего­воры представителям одной расы и тем более одной национальности. Между тем это не всегда так. Ученые пришли к выводу, что чем ближе народы друг к другу этнически, тем более существенными представляют­ся им различия во взглядах на ту или иную проблему (обратите внима­ние, как трудно проходят российско-украинские переговоры). Зато чем больше разнятся народы в этническом плане, тем более значимыми для их представителей будут совпадения во мнениях. При этом следует отме­тить, что при совпадении интересов сторон национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.

Надо учитывать, где участник переговоров родился, получил образова­ние, живет и работает в настоящее время. Так, японец, проживающий в США и ведущий переговоры от имени американской компании, в опреде­ленной мере может сохранить черты, присущие японскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение на переговорах. Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, посколь­ку на формирование его личности большое влияние оказала та среда, в ко­торой он был воспитан.

Все выше- и нижесказанное может помочь предугадать поведение Ваше­го делового партнера.

АМЕРИКАНЦЫ при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, пола­гая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность переговоров - от получаса до часа и предпочтительно один на один.

Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание увяз­ке разнообразных вопросов - так называемым "пакетным" решениям. Часто сами предлагают "пакеты" к рассмотрению на деловых переговорах. Их не пугает риск, их пугает некомпетентность партнера.

АНГЛИЧАНЕ не уделяют особого внимания тщательной подготовке перего­ворного процесса. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагма­тизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом они достаточно благосклонно встречают инициативу другой стороны. Абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру.

По традиции, англичанин сдержан в суждениях, избегает категорических утверждений, старательно обходит в разговоре любые личностные момен­ты, то есть все то, что может быть расценено как вторжение в чужую част­ную жизнь.

Присущее британцам умение терпеливо выслушивать партнера, не воз­ражая ему, далеко не всегда означает согласие. Просто они считают само­обладание главнейшим достоинством человеческого характера.

В ходе переговоров неизбежно возникают паузы, которые американцы, например, не любят и стремятся их заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими партнерами никогда не нужно бояться мол­чать. Скорее наоборот, многословием, лишними разговорами можно только повредить делу.

Пунктуальность в Великобритании - жесткое правило. Обмен рукопожа­тиями принят только на первой встрече.

ИРЛАНДЦЫ считаются самыми трудными переговорщиками во всей За­падной Европе. В силу определенных исторических причин у них выработа­лась особая модель поведения по отношению к иностранцам - делать так, чтобы во второй раз не обращались.

Скрытность, необязательность, недоверие, стремление утаить любую ин­формацию, неприязнь к "чужакам" делают деловое общение поначалу про­сто невозможным. Кстати, они прекрасно знают свои недостатки, говорят о них с улыбкой и даже немного гордятся ими.

С ирландцами действительно трудно иметь дело, но только сначала, если все сказанное ими принимать за чистую монету.

Мы в деловом отношении чем-то схожи, поэтому нам работать с ними проще, чем всем остальным.

ИСПАНЦЫ искренни, сердечны, открыты, обладают чувством юмора и способностью работать в команде. Переговоры с испанскими предпринима­телями обычно протекают менее динамично, чем, скажем, с американскими или корейскими. Они большие любители вести многословные дискуссии, поэтому регламент переговоров очень часто не соблюдается.

Сиеста - для них святое время, поэтому на этот час никакие встречи не назначаются и никакие переговоры не ведутся.

Испанцы относятся к тем людям, которые встречают незнакомого чело­века по одежке; ими будет оценен по достоинству безупречный внешний вид партнера по переговорам: классический костюм, белая рубашка, соот­ветствующий галстук, темные носки и до блеска начищенная обувь.

В Испании не принято приглашать деловых партнеров домой.

ИТАЛЬЯНЦЫ экспансивны, порывисты, отличаются большой общительнос­тью. Их практика ведения переговоров в основном отвечает общепринятым нормам. Определенные различия проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и актив­ны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организа­ционных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашения.

Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, занимающими равное им положение в деловом мире, фирме, обществе. Немаловажное значение для них имеют неформальные контак­ты с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Они полагают, что в неофициальной обстановке можно более свободно высказывать крити­ческие замечания по поводу деловых предложений партнера, не рискуя его обидеть.

Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями о сотрудничестве.

ФРАНЦУЗЫ, в отличие от американцев, стараются избегать официаль­ных обсуждений любых вопросов один на один. Любят досконально изу­чать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе. Любые попытки ускорить переговоры может лишь навредить делу. Фран­цузские партнеры могут перебивать собеседника, чтобы высказать крити­ческие замечания или контраргументы, но они не склонны к торгу. Не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях партнеров, поэтому большое значение придают достижению предварительных договоренностей. Долгое время французский язык был языком дипломатического общения, поэтому во время деловых встреч с ними предпочтительно использовать французский (им это очень импони­рует), учитывая при этом, что они крайне чувствительны к ошибкам ино­странцев в произношении.

Деловые переговоры французы любят начинать в 11.00 часов утра, но не отличаются точностью и не всегда пунктуальны. Подписанные контрак­ты - предельно корректны и не допускают разночтений. Французы негатив­но относятся к компромиссам.

Многие важные решения принимаются на деловых приемах (завтраках, обедах, коктейлях, фуршетах, ужинах). О делах с французами принято го­ворить только после того, как подадут кофе. Они не любят с ходу обсуж­дать вопрос, который их интересует больше всего. К нему подходят по­степенно, после долгого разговора на нейтральные темы, и как бы вскользь.

Поддерживать деловые отношения с французами далеко не просто.

НЕМЦЫ предпочитают начинать переговоры, если они твердо уверенны в том, что придут к какому-то соглашению с партнером. Очень ценят пунктуальность, известны своим педантизмом, поэтому, ведя с ними пере­говоры, необходимо строго придерживаться протокола. Свою позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы пос­ледовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следу­ющему.

Немцы ценят честность и прямоту. Очень любят приводить факты и при­меры. Неравнодушны к цифрам, к схемам, к диаграммам. Во время перего­воров с ними, надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов.

При заключении сделок они будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их не­выполнения.

Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Для этого нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы деловых партнеров. Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. ШВЕДЫ аккуратны, пунктуальны, порядочны и надежны во всех отноше­ниях. Как правило, владеют несколькими европейскими языками. Любят планировать дела заранее, поэтому о деловых встречах лучше договари­ваться заблаговременно. Шведские бизнесмены предпочитают знать состав участников переговоров. Они предварительно и всесторонне изучают полу­ченные предложения и любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях. В партнерах особенно ценят профессионализм.

АРАБЫ стараются установить на переговорах атмосферу взаимного до­верия. При первом знакомстве обязательно выкажут партнеру радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Последующая беседа может проходить гораздо менее гладко. В их характере - избегать опре­деленности, однозначных "да" и "нет". Вместо этого говорят: "Иншалла" или "Машалла" ("Дай Бог" или "Не дай Бог"). В их традициях время от времени справляться о Вашем здоровье, здоровье Ваших близких, о Ваших делах. Но это не означает, что Вы должны подробно отвечать на эти вопросы.

Арабы предпочитают "торг" за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. Всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если становится очевидным, что на этот раз соглашения достигнуть не удастся. При этом отказ от сделки сопровождается расточением похвал в адрес партнера и отвергну­того соглашения.

Во время переговоров хозяева угощают гостей кофе, но если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что время, отве­денное для встречи, подходит к концу.

На Ближнем и Среднем Востоке никогда не передавайте документы, ви­зитные карточки, сувениры левой рукой - в исламских странах она считает­ся "нечистой" и пользуется дурной славой.

КИТАЙЦЫ во время деловых встреч очень внимательны к двум вещам: сбору информации, касающейся предмета переговоров, и созданию "духа дружбы". Его они, по сути, отождествляют просто с хорошими личными от­ношениями партнеров по переговорам.

Китайцы склонны четко разграничивать отдельные этапы деловых встреч: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключитель­ную стадию переговоров.

На переговорах с ними вряд ли стоит ожидать, что они первыми "раскро­ют карты" - определенно выскажут свою точку зрения, внесут конкретные предложения и т.п. Если переговоры проходят в Китае (кстати, китайцы любят проводить их у себя на родине, более того, в своем доме), они могут сослаться на то, что согласно их традициям "гость говорит первым".

Обыкновенно они делают уступки лишь под самый конец встречи. Причем происходит это в тот момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик. Окончательно китайцы приходят к соглашению с партнером не за столом переговоров, а у себя дома. При этом не следует исключать, что они в самый последний момент постараются внести в уже парафированные[1] до­говоренности выгодные для себя поправки и оговорки.

Следует иметь в виду, что китайцы - большие любители затягивать переговоры и по времени этот процесс может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев.

Во время приветствия в Китае принято обмениваться рукопожатиями.

КОРЕЙЦЫ высоко ценят личные контакты, непосредственное общение, поэ­тому без них в Корее невозможно решить ни одной серьезной проблемы.

Завязать с ними контакты в письменной форме просто невозможно. До­говориться о встрече тоже не просто. Без посредников не обойтись. Необ­ходимо, чтобы Вас кто-то представил или рекомендовал. Большое значение имеют неформальные связи. Здесь сильны региональные, клановые, дру­жеские связи.

В своем большинстве корейцы - открытые, коммуникабельные, воспитан­ные люди.

Корейские бизнесмены обычно довольно напористо и агрессивно ведут переговоры. Это не мешает им традиционно растягивать протокольную часть. Вместе с тем корейцы, в отличие от японцев, не склонны подолгу обсуждать второстепенные детали соглашения. Они ценят ясность и чет­кость изложения мыслей и предложений со стороны партнеров по перего­ворам.

Чаще всего корейские бизнесмены не выражают открыто своего несогла­сия с позицией партнера, не стремятся доказать его неправоту. Поэтому при общении с ними не следует употреблять выражений типа "надо поду­мать", "решить этот вопрос будет нелегко" и т.п., поскольку они будут вос­приняты противоположной стороной как констатация их неприемлемости, по крайней мере, на данном этапе. Корейцы, в отличие от японцев, не любят заглядывать далеко в будущее, их куда больше интересует непосредствен­ный, ближайший результат собственных усилий.

Корейцы очень щепетильны в вопросах одежды - для мужчин и женщин обязателен строгий деловой костюм. Здесь не принято курить в присутст­вии старших по возрасту и должности.

Традиционно они считаются одними из самых трудных деловых партне­ров.

ЯПОНЦЫ трудолюбивы, привержены традициям, дисциплинированы, веж­ливы и аккуратны. С детства воспитываются в духе "групповой солидарнос­ти", учатся подавлять свои индивидуалистические порывы, сдерживать ам­биции, не выпячивать свои сильные качества. Японская мораль считает узы взаимной зависимости основой отношений между людьми. Поэтому япон­ские предприниматели привыкли судить о партнере, прежде всего, по его принадлежности к той или иной группе или группировке.

Японцы отличаются пунктуальностью и практически никогда не опаздыва­ют на встречу. Они чрезвычайно щепетильны и очень ответственно отно­сятся к принимаемым на себя обязательствам. Предварительные перегово­ры рассматривают как обязательный шаг и не склонны делать его, не полу­чив о партнере и его предложениях исчерпывающей информации. Терпение в Японии считается одной из главных добродетелей, поэтому обсуждение деловых вопросов часто начинается с второстепенных деталей, и идет оно очень и очень неспешно.

В традициях японских деловых людей - внимательно выслушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая его и не делая никаких замеча­ний. В результате этого на первых этапах переговоров нередко бывает не­возможно предугадать, какого мнения по существу вопроса будут придержи­ваться японские безнесмены в ходе последующих обсуждений. Представи­тель Японии во время беседы может несколько раз кивнуть головой, но это не означает, что он согласен с Вами, а лишь свидетельствует о том, что он понял смысл сказанного.

Японцы стараются не вступать в открытую конфронтацию с собеседни­ком. Если они хотят сказать "нет", то, скорее всего, скажут, что "это труд­но". Чтобы не огорчать партнера однозначным отрицательным ответом, они могут сослаться на ранее данные обещания, плохое самочувствие и т.п.

Когда японцы встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, они часто отвечают тем же. Их мораль разделяет поступки не на хорошие и плохие, а на подобающие моменту и неподобающие ему, поэтому японцы полагают само собой разумеющимся, что соглашение с партнером имеет силу лишь до тех пор, пока сохраняются условия, в которых оно было до­стигнуто.

Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть может оказаться у них сильнее, чем желание выиграть.

В ходе переговоров с японскими безнесменами трудно обойтись без вы­нужденных пауз и молчания. Эта ситуация абсолютно нормальна – после обоюдного молчания разговор, как правило, становится только более со­держательным и плодотворным.

Имея дело с японцами, необходимо учитывать, что большинство дейст­вующих на национальном рынке средних и мелких фирм ведут переписку лишь на родном языке, поэтому контакты с ними требуют переводчика.

Рукопожатие в Японии не принято.

* * *

Начиная переговоры с любыми представителями Запада или Востока и пытаясь изменить в свою пользу их ход, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе россияне: они говорят, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. Среди солидных людей это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного партнера, но должен делать это до­стойно, не оскорбляя других.

Иностранная делегация, прибывшая в Россию, рассчитывает, что при­глашающая сторона возьмет максимум расходов на себя. Как правило, транспортные расходы на международных линиях до места назначения и обратно, а также расходы по медицинскому страхованию членов делега­ции несет непосредственно сама иностранная фирма. Все другие расхо­ды по приему на месте несет принимающая сторона в разумных преде­лах.

Дата добавления: 2015-05-29