Лекция 8. Выделение главных психологических особенностей потребителя

Лекция 7. Социально-психологический паспорт личности потребителя.

Лекция 6. Поведенческая диагностика невербальных средств общения.

Лекция 5. Поведенческая диагностика вербальных средств общения.

Лекция 4. Диагностика потребителя до начала контакта с ним.

Внешние признаки личности клиента. Оценка социального типа личности. Проницательность в представлениях о личности. Эффекты восприятия клиента. Эффект ореола. Эффект новизны. Стереотипизация. Эффект первичности. Приписывание. Выбор стратегии поведения.

Определение категорий: язык, речь, общение (коммуникация). Язык как информационно-знаковая система: синтаксический, семантический, прагматический аспекты. Коммуникативный процесс как процесс кодификации - декодификации. Способы общения и их различия. Выявление барьеров эффективного общения.

Диагностика параметров невербального общения. Прикосновение в ситуации общения – такесика. Внешность человека (форма лица, тела и т.д.) – морфология. Форма одежды, аксессуары и т.п. – атрибуты внешности. Дистанция в процессе общения людей – проксемика. Внешние проявления человеческих чувств и эмоций - кинетика: мимика, пантомимика, жестикуляция. Диагностика сигналов глаз и выбор оптимальной стратегии и тактики взаимодействия с клиентом. Определение разновидностей психического состояния личности и его влияние на жизнедеятельность. Распознавание эмоционального состояния клиента по его мимике. Диагностика жестов, поз. Жесты лжи и обмана. Определение социального типа клиента с определенным уровнем дохода по атрибутам внешности. Определение психических свойств клиента по его морфологическим признакам для выбора стратегии поведения при общении с ним.

Индивидуально-психологические особенности потребителя. Типология потребителей. Стратегия поведения потребителей в ситуации взаимодействия. Эмоциональная, когнитивная, поведенческая характеристики установок потребителя.

Основные приемы изучения личности потребителя. Первое впечатление, экспетации (ожидание), эмпатия, и ее влияние на взаимодействие с потребителем, общительность. Иерархия потребностей клиента и их диагностика. Методы выявления потребностей и возможностей потребителя: вербальные, невербальные. Стратегические и тактические позиции для выявления потребностей и возможностей потребителей. Аналитическое наблюдение коммуникативного воздействия как систематическое наблюдение за процессом общения окружающих людей со стороны и формирование личного «арсенала» эффективных средств и способов общения. Методика корректного определения возможностей и потребностей потребителя.

Дата добавления: 2015-06-04