Основные понятия. Ступени распределения вызовов

Ступени распределения вызовов

Методические рекомендации к практическим занятиям 200900

Контакт-центры мультисервисных сетей связи

Б.С.Гольдштейн, А.А. Зарубин

Cодержание:

1. Ступени распределения вызовов

2. Call-центры

3. Контакт-центры

4. Алгоритмы обслуживания вызовов

5. Учебная установка IP Контакт-Центр “Протей-РВ”

6. Функциональные возможности системы “Протей-РВ”

7. Анализ ВВХ оборудования ЦОВ

8. Учебный проект контакт-центра

Литература

Одной из основных задач существующих инфокоммуникационных технологий является предоставление пользователям информационных услуг, одним из самых ярких классов систем для оказания подобных услуг являются инфоцентры или центры информационных услуг, в зависимости от функциональности, называемые также Call- и контакт-центрами, центрами обслуживания вызовов и операторскими центрами.

Информационная услуга - это любая услуга, предусматривающая прием информации от клиента, обработку и, если требуется, дальнейшее продвижение этой информации, передачу клиенту ответной информации, а также распределение заранее подготовленной в центре информации по списку, т. е. передачу ее всем клиентам, занесенным в этот список.

Информационной услугой может быть прием всевозможных заказов, выдача разнообразных справок или сведений, передача группе клиентов объявлений по интересующим их вопросам и др. В предоставлении информационных услуг, как правило, участвуют операторы центра (называемые агентами).

Исторически первая версия инфоцентра — автоматические ступени распределения вызовов (СРВ), используемые в операторских центрах (рис. 1) и именуемые в англоязычной литературе Automated Call Distributor (ACD).

Операторские центры, как правило, работают в круглосуточном режиме, а интенсивность потока поступающих к ним вызовов может достигать нескольких сотен в минуту. В инфоцентрах используются информационные ресурсы, хранящиеся в соответствующих базах данных, обрабатывается и запоминается поступающая информация, автоматически протоколируется вся деятельность операторов, связанная с обслуживанием вызовов, а также выполняется целый ряд других функций.

Главной задачей, которую решают операторские центры, является обеспечение ответов на возможно большее количество входящих вызовов и/или создание и завершение возможно большего количества исходящих вызовов, ибо каждый вызов, требующий обработки в инфоцентре, либо является потенциальным источником дохода, либо несёт в себе важную информацию. Потеря вызова крайне нежелательна, а иногда и просто недопустима.

Помимо этого, должно обеспечиваться рациональное распределение входящих вызовов между операторами в соответствии с их функциональными задачами и квалификацией, а также возможность контроля работы операторов управляющим персоналом центра. Для этого в состав программного обеспечения инфоцентров часто включается приложение, которое выполняет функции интеллектуального распределения входящих вызовов согласно разным сценариям их обработки. В такие сценарии, которые либо программируются непосредственно администратором системы, либо выбираются им из некоторого набора возможных вариантов, заложены алгоритмы работы с запросом, правила оптимального выбора оператора (или группы операторов), методы и возможные результаты обслуживания того или иного клиента.

Рост популярности операторских центров на западе пришелся на середину 70-х гг. Это было обусловлено стремительным ростом потока входящих вызовов к крупным компаниям, что связано, во-первых, с ростом популярности торговли по телефону, а во-вторых, — с потребностями клиентов.

Практически в это же время стали распространяться СРВ в городских телефонных сетях СССР — это обусловлено потребностью в обращении к справочно-информационным службам ГТС, наиболее популярной из которых была служба информации о номерах телефонов 09.

Ступени распределения вызовов (образцы 1970–1980) представляли собой относительно простые специализированные коммутаторы, устанавливающие соединения с первым незанятым оператором в группе операторов. По современным критериям такие СРВ относятся, скорее, к менее интеллектуальным технологическим системам равномерного распределения вызовов UCD (Uniform Call Distributor), которые распределяют входящие вызовы между операторами группы в соответствии с заранее определённой и замонтированной логикой. Возможными алгоритмами распределения вызовов являются нисходящий метод (top-down) или более популярный циклический метод (round-robin). Подобные СРВ не предусматривали мониторинг или анализ трафика в реальном времени, не определяли, какой оператор наиболее загружен или дольше всех не был занят обслуживанием вызовов. Они не различали запросы клиентов; вне зависимости от вида запроса клиент слышал стандартное записанное сообщение: “Спасибо за звонок. Пожалуйста, не кладите трубку. В данный момент все наши операторы заняты. Через некоторое время вам ответят...”. Интеллект систем СРВ ограничивался выдачей статистических отчётов об общей производительности операторского центра (например, число вызовов на одного оператора в час). Не предпринимались попытки классифицировать вызовы по типам, объединить операторов и телефонную систему в локальную сеть, автоматически анализировать содержание запросов и т. п.

До последнего времен для оснащения операторских центров использовались системы трех основных категорий:

• специально разработанные для этих целей системы типа СРВ 30/24;
• УАТС с функциями СРВ типа Meridian, Hicom, Definity, Coral, Millenium и др.;
• платформы компьютерной телефонии (CTI), в том числе их новейшие модификации, интегрированные с Интернет, и решения, предусматривающие комбинацию СРВ/УАТС и внешнего сервера CTI (рис. 2).

На рис. 2 не показаны средства аудиотекса, интеллектуальной обработки и маршрутизации поступающих и ожидающих вызовов, системы интерактивного речевого ответа (IVR), средства маршрутизации на основе указаний вызывающего абонента (Caller-Directed Routing) и другие средства автоматизации обработки вызовов, которыми уже давно оснащаются современные операторские центры, но которые обычно являются принадлежностью рассматриваемых на следующем занятии Call-центров, а не традиционных систем СРВ. К этому добавляются специфические функции, связанные непосредственно с процессом предоставления услуг справочно-информационными и диспетчерскими службами, службами бронирования билетов на все виды транспорта или мест в гостинице, вызова такси, экстренными службами (скорая помощь, милиция, газовая аварийная служба), операторами связи, предприятиями торговли по каталогам, справочными аптек и т. д.

В России спектр такого родаслужб раньше был несколько уже — СРВ применялись, главным образом, для оснащения экстренных спецслужб, а также справочно-информационных и заказных службГТС.

Дата добавления: 2015-07-02