Шагов успешной продажи

И обслуживания

Покупателем в ходе продажи

Стандарт общения с

ВОПРОСЫ ГИГИЕНЫ

В рабочие дни рекомендуется принимать душ утром и вечером.

Тщательная чистка зубов обязательна. После принятия пищи рекомендуется прополоскать рот.

Своевременно должна проводиться профилактика заболеваний зубов и десен. Рекомендуется посещение стоматолога 2 раза в год.

Использование дезодоранта обязательно.

Рекомендуется мыть волосы накануне рабочего дня, стричь волосы не реже одного раза в месяц и аккуратно причесываться до выхода в торговый зал.

Временные дефекты кожи рекомендуется маскировать тональным кремом.

Для предотвращения сухости губ рекомендуем использовать бесцветную гигиеническую помаду.

«Продать - значит помочь покупателю получить то, что ему нужно, и способствовать
при этом его хорошему настроению до, во время и после покупки».

Мастер продаж Р. Виллингейм

ШАГ 1. Встретьте/найдите покупателя, установите визуальный контакт, поздоровайтесь и улыбнитесь. Дайте возможность покупателю осмотреться.

ШАГ 2. Первым начните беседу с покупателем в течение 1 минуты, задавайте вопросы, выясняйте потребности покупателя.

ШАГ 3. Демонстрируйте товары, рассказывайте об их особенностях покупателю, ответьте на вопросы, помогите сделать выбор.

ШАГ 4. Предложите померить, проводите покупателя в примерочную, будьте рядом, помогите окончательно определиться с выбором, предлагайте дополнительные товары, проводите покупателя на кассу; прорекламируйте текущие промо-акции.

ШАГ 5.Обслужите на кассе, расскажите о дисконтной программе, пробейте чек, упакуйте товар.

ШАГ 6. Поблагодарите покупателя, попрощайтесь, пригласите прийти снова в ваш магазин и улыбнитесь.

Шаг 1. Приветствие покупателя.

Приветствие входящего посетителя – самое важное в работе продавца. Для этого необходимо сразу отложить другие обязанности (складывание вещей, наведение порядка) и полностью сосредоточить свое внимание на посетителе.

Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу по его приходу в магазин.

Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал (даже если он в этот момент занят с покупателем).

Ни один посетитель не должен остаться без приветствия и внимания со стороны продавцов-консультантов.

Приветствие происходит по следующей схеме:

Посетитель: - установите визуальный контакт; - улыбнитесь; - скажите «Добрый день» (Доброе утро, добрый вечер).

Постоянный покупатель, которого вы узнали: - установите визуальный контакт; - улыбнитесь; - скажите «Добрый день (доброе утро, добрый вечер), рады снова Вас видеть».

ВАЖНО: От вашего приветствия посетителя во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Но недостаточно просто выучить приветствие, важно не забывать про такие важные составляющие общения как взгляд, улыбка, поза, жесты и интонация.

ВАЖНО: Приветствие Доброе утро используется с момента открытия до 12.00; Добрый день– с 12.00 до 18.00; Добрый вечер– с 18.00 до закрытия магазина.

Взгляд
Неправильно	Правильно
Долгий пристальный взгляд Равнодушный взгляд Взгляд в упор в глаза посетителя Взгляд в пол или в сторону Рассматривание одежды или какой-то части тела Оценка «с головы до пят»	Спокойный, внимательный и приветливый взгляд Взгляд, направленный на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз Далее визуальный контакт 60% времени беседы Улыбка глазами

Улыбка

Неправильно	Правильно
Заискивающая, подобострастная улыбка или «американизированная» неестественная улыбка. Улыбка, за которой скрывается оценка или насмешка. Реакция на такую улыбку всегда будет резкой и негативной.	Добрая улыбка - нужна тому посетителю, который пришел в магазин скучным, хмурым, усталым. Она может сразу улучшить его настроение. Короткая мягкая улыбка - хороша для посетителя с тяжелым, подозрительным взглядом, настроенным «особо не церемониться» со здешним персоналом.

Поза и жесты

Неправильно	Правильно
Руки, скрещенные на груди, руки в карманах или сцепленные за спиной (закрытая поза). Переминание с ноги на ногу, расхлябанная поза. «Сгорбленная» спина, взгляд в пол. Слишком активная жестикуляция.	Небольшой кивок головы в знак приветствия. Прямая спина, корпус чуть вперед, голову можно наклонить немного вбок. Руки свободно вдоль тела, жесты открытые. Жестикуляция спокойная, помогает подчеркнуть важные моменты в речи. Расстояние до покупателя – 70-100 см (на расстоянии вытянутой руки).

Интонация

Неправильно	Правильно
Безразличие или усталость в голосе. Речь скороговоркой, «съедание» частей слова. Слова-паразиты Неестественно бодрое или слишком громкое приветствие. Агрессия или раздражение в голосе	Спокойный приветливый уверенный голос. Неторопливое четкое приветствие. Голос подчеркивает уважительное отношение к посетителю. В голосе звучит готовность продолжить общение с посетителем.

ДАЛЕЕ: находитесь в зоне видимости для покупателя и дайте ему возможность осмотреться. Выждите паузу. Не нужно сразу бежать к покупателю и задавать ему вопросы. Таким поведением вы предлагаете покупателям почувствовать себя свободно. Вы передаете доброжелательность, радушие, но не назойливость. Когда люди чувствуют себя свободно и непринужденно, они открыты для общения и принятия решений.

Если посетитель начинает сразу общаться с вами и задает вам вопрос, ответьте на него и продолжайте беседу.

ВАША ЦЕЛЬ на первом шаге активной продажи:

§ правильно поприветствовать посетителя и произвести на него хорошее впечатление.

Не последнюю роль в этом играет внешность продавца-консультанта – она должна полностью соответствовать стандартам внешнего вида. Недаром говорят, что успешный продавец должен сначала «продать себя», т.е. понравиться посетителю, а затем уже перейти к активной продаже товара. С приятным внешне человеком легче общаться, у него просят помощи в ситуации выбора, ему доверяют.

Правильное приветствие посетителя на 50% определяет успех последующей продажи.

Шаг 2. Вступление в контакт и развитие беседы

Разные покупатели в торговом зале ведут себя по-разному. Кто-то берет вещь с полки, рассматривает, а затем аккуратно кладет ее обратно. А кто-то предпочитает перерыть вверх дном торговый зал и уйти без покупки.

ВАЖНО: Покупатель имеет право делать выбор товара так, как ему удобно. При этом Вы обязаны проявить инициативу и завязать с ним разговор.

Для развития беседы:

1. Спокойно подойдите к покупателю в течение одной минуты с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит в вашу сторону.

Помните, что страшно бывает только в первый раз. Чтобы пересилить себя, потренируйтесь на своих коллегах, друзьях и знакомых. А также начните с тех покупателей, к которым вам легко подойти – они могут быть внешне вам симпатичны или напоминать кого-то из близких.

Улыбнитесь, скажите про себя «у меня все получится» и сделайте первый шаг к успеху в активной продаже.

2. По возможности подойдите к покупателю с левой стороны. Встаньте на расстоянии вытянутой руки в пол-оборота к нему. Выпрямите спину и немного наклоните корпус вперед – такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем. Держите руки свободно или возьмите вещь, лежащую по соседству с вещью, заинтересовавшей покупателя.

3. Первым начните разговор.

Назовите вещь своим именем	- Это спортивные костюмы из последней коллекции.
Укажите на детали \ особенности вещи	- Эти спортивные костюмы с прямой курткой и брюками.
Расскажите об условиях продажи (специальные предложения, новая коллекция, скидки, дисконтная программа).	- Эти спортивные костюмы рубашки продаются со скидкой 30%.

Если покупатель уже держит в руках заинтересовавшую его вещь, спросите «Размер Вам подходит?». Если да, предложите примерить вещь. Если нет, предложите принести подходящий размер.

ВАЖНО: Если покупатель желает делать выбор самостоятельно, скажите «Хорошо. Меня зовут…. Когда Вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».

Встаньте неподалеку (2-3 метра) в пол-оборота к покупателю, рассматривайте вещи и краем глаза следите за посетителем.

Используйте любую возможность прокомментировать вещь, которую рассматривает посетитель. Например, если обратил внимание на свитер из новой коллекции, мимоходом заметьте «только что привезли, 100% шерсть». Или, если он снимает куртку с вешалки, чтобы рассмотреть подкладку, оброните «подкладка отстегивается, получается два-в-одном».

Так вы обозначаете свое присутствие и готовность помочь в процесс выбора покупки. Посетитель постепенно привыкает к вам, чувствует себя свободным и… готов общаться.

ВАЖНО: Если посетитель открыто выражает недовольство «не надо за мной ходить», скажите «Конечно, когда у Вас появятся вопросы, я буду рядом» и находитесь на расстоянии двух-трех метров, но не ближе. Не «выжимайте» посетителя из магазина своим навязчивым присутствием.

4. Не старайтесь продать товар сходу! Никогда не «наседайте» на покупателя, не выяснив его потребностей. Ошибается тот продавец, который перегружает покупателя характеристиками товара, не разобравшись, чего покупатель хочет купить. Помните: покупатели покупают не товар, а удовлетворение и выгоду от его использования.

5. Стройте разговор с покупателем так, чтобы общение не ограничилось коротким вопросом и ответом «да/нет». Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа. Не прерывайте общение с покупателем. Задавайте дополнительные и уточняющие вопросы.

ТИПЫ ВОПРОСОВ

1. Открытые вопросы – позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются с вопросительных слов «кто, где, когда, какой, сколько, зачем и т.п.», помогают собрать информацию. Например, «с какими брюками вы собираетесь носить эти кроссовки» или «какой цвет вам больше нравится». Открытые вопросы - основной инструмент профессионала активной продажи.

Дата добавления: 2015-06-27