Основные принципы реализации Всеобщего управления качеством

1. Ориентация организации на потребителя.

В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.

Потребители классифицируются как внешние и внутренние.

Внешний потребитель может быть представлен тремя основными группами

· конечные пользователи продукта компании (конкретные люди);

· промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным

· пользователем продукта), каковыми являются, например, дистрибуторы или перепродавцы, добавляющие ценность продукту;

· крупные и средние потребители (организации и предприятия).

Внутренний потребитель, который включает всех тех, кто воздействует на конечный продукт компании (исключая внешнего потребителя), независимо от того, принимает ли он непосредственное участие в его создании, может быть разделен на 3 основные группы:

• внутренние пользователи внутреннего процесса;

• служащие компании;

• пользователи результатов бизнеса компании.

Принцип ориентации на потребителя основан на следующих действиях:

• изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.;

• обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);

• измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности;

• управление взаимоотношениями с потребителями.