Друге і п’яте питання

Етикетні норми. Етикет - практичне втілення моральності стосовно тієї чи іншої конкретної ситуації. Етикетні норми різні в різних культурах, але в будь-якій культурі вони жорстко наказують одну лінію поведінки і забороняють іншу. Ці норми виробляються людьми, що володіють найбільшим авторитетом і впливом в даній спільності. Етикетні норми виражають «моду» у моральних відносинах і тому вони найбільш рухливі і мінливі.
Етикет має яскраво виражений ситуативний характер. Необхідність вибору того чи іншого слова, жесту або якого-небудь ще етикетної знака в першу чергу обумовлена ​​специфічною ситуацією.
Етикет органічно пов'язаний з моральними нормами і цінностями суспільства. Система моральних установок, що визначають характер спілкування в найрізноманітніших народів, включає набір універсальних загальнолюдських цінностей: шанобливе ставлення до старших, батькам, жінкам, поняття честі і гідності, скромність, толерантність, доброзичливість.
Правила спілкування людей вироблялися людством протягом тисячоліть. З часів середньовіччя ці правила іменуються етикетом. Етикет визначає основні форми спілкування - як сперечатися, не зачіпаючи почуттів співрозмовника, як вести себе в суспільстві.
Розглядати норми етикету у відриві від етичних і моральних принципів неможливо. Можна точно виконувати всі розпорядження правил поведінки, але культурною людиною не бути. Л.М. Толстой в оповіданні «Після балу» описує, наскільки був вражений юнак, який побачив, як полковник, кілька годин перед цим блищав своїми манерами, по-варварськи карав підлеглого. [4, с.92]
Привітність і чемність аж ніяк не рівнозначні льстівость, догідливості. А.П. Чехов в оповіданні «Смерть чиновника» описав чиновника Червякова, який на виставі в театрі мав необережність чхнути і доставити тим самим неприємність сидів попереду нього статського генералу. Червяков після цього вибачався під час дії на сцені, в антракті, в кабінеті генерала, на прийом до якого спеціально прийшов. У результаті генерал вигнав його, і вражений чиновник, повернувшись додому, помер.
Етикет, не заснований на високих моральних принципах, не досягає головного - шанобливого ставлення до людей. Слово «етикет» увійшло в побут з часів французького короля Людовіка XIV. Але правила відносин між людьми визначалися не тільки королівськими указами. На формування етикету впливали звичаї та традиції різних народів, рівень розвитку етики і моралі.
При характеристиці основних рис етикету зазвичай підкреслюють його універсальність, можливість застосовувати правила ввічливості не тільки в діловому спілкуванні, але і вдома, на вулиці і т.д. раніше етикет був в ходу при дворі правителів і при міжнародних контактах. Юридичні документи, що фіксують правила поведінки в міжнародному спілкуванні, складають дипломатичний протокол. Він регламентує форми офіційних контактів між представниками різних держав. У протокольних церемоніях віддалених часів були відображені форми міжнародної ввічливості, які і сьогодні застосовуються не тільки у відносинах між урядами, але і між громадськими організаціями, окремими громадянами.
На підставі археологічних розкопок, проведених наприкінці минулого століття, було встановлено, наприклад, що перший письмовий договір в історії людства був укладений між єгипетським фараоном Рамзесом II і королем хетів Хаттушилем III в 1278 р. до н.е. Для підтвердження вірності документу, вигравірувані на срібній плитці, на одному її боці король хетів зобразив себе сидячим поруч з богом вітрів, а на іншій - королеву поруч з богинею сонця. Рамзес II також мав срібну плитку з аналогічними зображеннями. Звичай підготовки двох однакових текстів договору та обміну ними увійшов з тієї пори в повсякденну практику міжнародного спілкування. Стародавні єгиптяни та інші народи Сходу вели усні та письмові переговори, приймали послів, оголошували війни і укладали перемир'я, розмічали кордону, обмінювалися полоненими. Ці міжнародні дії здійснювалися відповідно до встановлених звичаями і освячувалися «божественними силами». Для офіційного спілкування з іншими державами стали призначатися спеціальні особи - посли. У стародавньому єгипетському документі - «Повчання Дуау, сина Ахто, своєму синові піопіо» - се ді іншого є така згадка: «Посланець, відправляючись в чужу країну, робить заповіт на користь дітей з боязні левів і азіатів... Коли він іде, цегла у нього за поясом»(цегла - глиняна клинописна табличка з повноваженнями посланця).
«Посольський церемоніал» обставлялся з особливою урочистістю. У Древній Греції покровителем послів вважався бог Гермес. Він же допомагав подорожнім і купцям. Посли носили при собі спеціальні «жезли Гермеса». На верхівку жезла, оповитого лавром, прикріплювалися крила птаха і два переплетених вузла. Вузли символізували моторність і хитрість, а крила - маневреність і рухливість. Послам давалися інструкції, написані на двох картках або табличках, складених навпіл, - «дипломах».
Посланник короля Італії Беренгарія (X ст.) Ліутпранд так описує церемонію прийому до Візантії. Перед троном царя стояло золоте дерево, на якому щебетали і пурхали золоті птиці. По боках трону стояли золоті леви, які били хвостами і гарчали. Трон з сидячим на ньому царем раптом піднявся до стелі, а на царя вже була інша одяг.
Перший трактат про поведінку «Дисципліна клерікаліс», що з'явився в 1204 р., Був написаний іспанським священиком Педро Альфонсо. Книга призначалася для духовенства. Пізніше виходять посібники з етикету в Англії, Голландії, Франції, в німецьких і італійських землях. У них фіксувалися правила поведінки за столом, порядок ведення бесід, прийому гостей.
У середні століття все частіше спілкуються не лише дипломатичні представники, а й короновані особи, дворяни, купці, вчені, мандрівні студенти. Законодавцем правил етикету на початку та в середині Середніх століть служила церква, в пізньому середньовіччі - королівські двори Парижа, Лондона та інших європейських столиць.
У Китаї імператора змушували відважувати дев'ятикратний земний уклін. Коли ж російський посланець вважав для себе це принизливим, китайський двір визнав себе ображеним. Зневажливе ставлення до представників інших країн мало місце і в більш пізні часи.
В Америці, ще перебувала під британським колоніальним пануванням, Джордж Вашингтон написав сто десять «Правил пристойної поведінки», серед яких були ради: «не чешісь за столом, не колупай вилкою в зубах, не тисни бліх на людях, у противному випадку донезмоги опрохвостішься в будинках сильних світу цього».
Кожен народ вносив у розвиток етикету свою специфіку, свій національний колорит. Більшість звичаїв залишалися національним надбанням, але деякі були прийняті і іншими народами.
З скандинавських країн прийшов прийнятий нині в усьому світі звичай, відповідно до якого саме почесне місце за столом надають головному гостю.
З давніх часів важливою частиною етикету став звичай гостинності. У Стародавньому Римі його прославляли Цицерон, Тацит, Цезар. Ішер у своїй «Історії звичаїв і культури» описує церемонію прийому гостей у середньовічних замках: «Страж зі свого спостережного пункту оголошує поява чужинця, і тут же господарі замку починають готуватися до прийому. На почесному дворику господиня вітає гостя, поки той спішується, допомагає йому звільнитися від важких обладунків і дає чистий одяг. Потім гостю пропонують охолоджені напої і готують для нього лазню. У той же час інші члени сім'ї готують урочисту трапезу. За столом гостю надають почесне місце навпроти господаря замку. Дружина господаря або його старша дочка сідають поруч з гостем, пригощають його стравами та питвом». [5, с.34]
Таким чином, в різні історичні часи етикет змінював свої риси, норми, значущість. Але завжди зберігав універсальні, загальновизнані форми ввічливості, такту, коректності, які мають значення естетичних і моральних потреб людського співіснування. Їх цінність перевірена часом. І в сучасному суспільстві етикет не втратив свого авторитету, більш того, він набув вигляду обов'язковості і став необхідністю для кожної сучасної людини. [6, с.180]
3. Етикет: його основні вимоги, місце в ділових відносинах
До сьогоднішніх днях склалися загальноприйняті основні принципи етикету, в числі яких пріоритет старшого і пріоритет жінки, принцип гігієни та естетичний принцип. Поведінка людини має бути красивим, викликати почуття прекрасного.
Загальні принципи культури поведінки конкретизуються основними вимогами етикету: ввічливість, коректність, тактовність, делікатність, скромність, природність поведінки, точність, обов'язковість. Для ділової людини найсуворіше дотримання цих вимог - основа досягнення успіху.
Ввічливість - доброзичливість, привітність. На Сході кажуть: «Привітність - це золотий ключ, який відкриває залізні замки людських сердець». Діловий етикетвимагає від людини посмішки, в якому б скрутному становищі він не знаходився. Адже якщо сам не будеш добрим, людяним, то чи варто очікувати цього від інших. Цікаві дані дослідження: на питання, які риси людина хотіла б виховати в собі, 46% респондентів назвали рішучість і впевненість, 30% - витримку і врівноваженість, 30% - цілеспрямованість і силу волі, 12% - терпимість і 10% - доброзичливість. Іншим людям хотіли б додати доброти і людяності 50% опитаних, чесності і порядності - 30%, взаєморозуміння та співчуття - 22%, терпимості - 16%, альтруїзму і щедрості - 12%. Значить, собі бажають більше твердості, а оточуючим - більше теплоти. Звідси - взаємна незадоволеність і напруженість. Необхідно виявляти терпимість і розуміння.
У сфері ділових відносин ввічливість вважають економічною категорією, що сприяє підвищенню прибутку, способом зберегти хороші відносини, що обертається вигодою. Дефіцит ввічливості створює у людей відчуття дискомфорту, роздратованості, зайвої нервозності, які за правилами етикету необхідно стримувати. Л.М. Толстой вважав, що якщо людина, прийнятий у суспільстві, має нетактовність псувати задоволення іншим вираженням своєї нудьги, то це доводить, що він просто не на рівні того середовища, в якій знаходиться.
У підприємницькій практиці часто доводиться мати справу з людиною, що не заслуговує поваги. Тоді на перший план виходить коректність, вміння тримати себе в рамках пристойності у будь-яких ситуаціях. Грубість ніколи не приносила хороших результатів. Лев Успенський зазначав, що ввічливість - це велике мистецтво вписуватися в суспільство, вміння діяти так, щоб давати іншому все, що сам хочеш отримати від нього, і не завдавати йому прикрощів, яких сам не хочеш взяти від цього іншого.
В успішних ділових відносинах важливо виявляти виняткову увагу до людини, яка з вами розмовляє, для нього немає нічого більш приємного. Дейл Карнегі наголошує, що для усвідомлення такого факту немає чого вчитися чотири роки в Гарварді.
Ділові контакти, угоди, потік поточних справ - все здатне викликати у людини нервове перенапруження. У такому випадку важливо вчасно поставити собі питання: «Що дорожче - зірваний контракт, розрив ділових зв'язків або стриманість?». Людина, вихлюпують свої емоції на оточуючих, живе довше, у меншій мірі піддається стресам і серцево-судинних захворювань. Тому психічна розрядка завжди повинна знайти вихід, але не в гніві. У таких випадках рекомендуються прогулянки, ходьба, фізичні вправи, рахунок про себе, відволікання на інші теми, не пов'язані з даною справою.
Діловий етикет в порівнянні з побутовим більш офіційний. Ділова ввічливість зазвичай не сприймає запевнень у прихильності співрозмовників один до одного, тривалих подяк, вибачень за відібране у людини час. Ввічливість припускає і люб'язність, готовність надати послугу. Запобігливість не слід змішувати з підлесливістю або льстівость. Ввічливий людина згладить незручність, допоможе людині вийти зі складної ситуації.
Особливе значення мають тактовність і делікатність. Незмінним супутником і кращим порадником бізнесмена повинна стати саме делікатність. Делікатність - слово неросійське, але так вийшло, що воно дуже ємко стало виражати те, що ми маємо на увазі, коли говоримо про чуйну, тонкому, навіть кілька делікатному ставленні до оточуючих, до їх почуттів. Делікатність не повинна бути надмірною, перетворюватися на льстівость, приводити до нічим не виправданим возвеличення. Тактовність - почуття міри, яке необхідно дотримуватися в особистих і службових стосунках, здатність відчувати межу, яку не можна переступати у взаєминах з людьми. Важливо враховувати духовний світ оточуючих, розуміти те, що у людей може викликати негативну реакцію. Тактичний людина твердо знає, в який час і в якому місці можна здійснювати ті чи інші дії. Л.М. Толстой писав: «Ти можеш бути розумним, ти можеш бути дурним, але тактовним ти бути зобов'язаний». Дж. Леббок, англійський натураліст стверджував: «За допомогою такту можна домогтися успіху навіть у тих випадках, коли не можна нічого зробити за допомогою сили».
Тактовність припускає усвідомлення того, що може доставити іншій людині неприємність чи радість, це здатність оцінити потреби іншої людини. Тактовність передбачає увагу до людини, засноване на почутті міри, яке постає як сукупність життєвих спостережень. Тактовна людина намагається попередити ситуації, що створюють незручність.
Щоб виховати в собі тактовність, важливо ставити себе на місце іншої людини. Ця вимога відноситься і до тактики ділових відносин. «Якщо тут і є якийсь секрет успіху, - говорив Генрі Форд, - то він полягає в умінні зрозуміти точку зору іншої людини і дивитися на речі і з його, і зі свого точок зору».
Дуже важлива вимога етикету - скромність. Ознака вихованої людини - його поведінка, пристосоване до навколишнього оточення, здатність скромно триматися. Вона свідчить про цілісність особистості, її різнобічному внутрішньому світі, умінні завжди володіти собою, що має в своєму розпорядженні до людини, сприяє ефективному вирішенню ділових питань.
Найважливіше для ділового етикету вимога - точність і обов'язковість. Люди, які вміють цінувати час, вважають непристойними необов'язковість і неточність. Наприклад, неприпустимо змушувати людину чекати більше п'яти хвилин, призначати зустріч одночасно кільком людям.
Пунктуальності та обов'язковості можна повчитися у японців. Призначаючи зустріч японцеві на три години, ви сміливо можете приходити без десяти хвилин три - він вже буде вас чекати. Можна сказати, що секрет японського процвітання - саме пунктуальність і обов'язковість.
Пунктуальність і обов'язковість вважаються у англійців якостями національного характеру.
Людина, обіцяючи зробити що-небудь, повинен бути господарем свого слова і виконати обіцяне точно в строк. Точність і обов'язковість - прояв таких якостей людини, як здатність аналізувати обстановку, оцінювати свої і чужі вчинки, прогнозувати подальші дії. Ділова людина не дає порожніх обіцянок. Попередньо зваживши свої можливості, він лише потім оцінить ступінь своєї участі в бізнесі. Точне дотримання зобов'язань - найкраща риса ділової людини.
При роботі із західними бізнесменами наші підприємці уражаються їх прагненню виконувати свої зобов'язання акуратно і в термін, здатності тримати своє слово. При вирішенні багатьох питань зазвичай не беруться квитанції, довідки, розписки та інші письмові документи. Предпочитается довіру.
Для Бенджаміна Франкліна ідеалом доброчесності була людина, «заслуговує кредиту». Кодекс правил пристойності бізнесмена «В термін і повністю виплачувати свої борги». Якщо людина щось обіцяє, заздалегідь знаючи, що він цього не виконає, тобто не збираючись стримати своє слово, він втрачає довіру до себе, знижується міцність ділових відносин. Якщо стали відомі обставини, які ускладнюють виконання взятих зобов'язань, слід відразу поставити в популярність того, кому це зобов'язання дано, а не тягнути. Таким чином ви даєте можливість своєму партнерові вчасно підшукати інші шляхи вирішення виниклої проблеми.
Цей же підхід відноситься і до часу прибуття на призначені зустрічі, бесіди, наради тощо Чим більш офіційний характер має зустріч і чим більше число беруть у ній участь, тим більше точними зобов'язані бути її учасники. Наради або лекція повинні починатися точно в зазначений час. Це ж відноситься і до зустрічі ділових партнерів.
У гості також слід приходити вчасно, однак тут краще затриматися, ніж прийти раніше. У той же час більш ніж півгодинна затримка запрошених в гості непристойна і може розглядатися як неповага до господарів або винуватцям торжества. Приходити слід завжди вчасно. Це дозволить зберегти своє і чужий час і зміцнити репутацію, сформує думку про партнера як людину обов'язковому, на якого можна покластися. У компаніях, банках і організаціях звичайно цінують наявність почуття власної гідності, діловитість, зібраність, вміння контролювати емоції. Спілкуються в стриманій манері, професійно.
По тому, як організовані взаємини, як одягаються і поводяться ділові люди, слід судити про їх інтелектуальних та професійних якостях, про статус установи або фірми, в якій вони працюють. У цих деталях, що кидаються в очі відвідувачам і клієнтам, виявляється «діловий стиль», елементи етики, корпоративної культури та етикету, що виникають зараз у Росії.
У нашій діловій сфері дуже важливо дотримуватися норм службової субординації, заснованої на обов'язковому підпорядкуванні молодших старшим, правила службової дисципліни та розмежування професійних повноважень. Чітка координація взаємодій забезпечує тонку чутливість і швидку відповідь.
Субординація передбачає: влада і підпорядкування, старанність, контроль, координацію своїх дій з діями інших співробітників аналогічного рівня, заборону на дії підлеглого, минаючи свого безпосереднього керівника, позначення «рамок компетентності» у прийнятті управлінських рішень, чітку фіксацію службових прав і обов'язків.
Але в цьому є і негативна сторона. Люди працюють роками, спілкуючись тільки на діловій основі, практично не знають один одного особисто. Тут немає можливості виявити свою індивідуальність. Система нівелює особистості працівників. Не прийнято, скажімо, просто пожартувати або проявити особисте ставлення, як у взаєминах з колегами, і особливо перед керівником вище тебе за рангом. Не можна піти проти волі начальства.
Особливе значення останнім часом набуває організація ділових контактів. Відповідно до загальноприйнятої практики, перш ніж почати перебування в місті, гості здійснюють візит ввічливості до організації, їх приймаючу, або особі, від імені якого було відправлено запрошення.
Дуже неввічливо, якщо гостям доводиться самим розшукувати потрібний кабінет, блукати коридорами і запитувати зустрічних про те, як пройти до того чи іншій особі. [7, с.78]
Таким чином, знання і виконання оптимальних моделей поведінки в конкретних, заздалегідь відомих, ситуаціях стосунків людей, тобто виконання етикету, є невід'ємною частиною культури морального спілкування, в цілому моральної культури сучасної особистості. Етикет, з одного боку, полегшує спілкування і взаєморозуміння між людьми, з іншого - зберігає гідність кожної особистості, сприяє гуманізації людських відносин. Моральне зміст етикету було обумовлено відповідністю і співвідношенням зовнішніх норм етикету й змісту моральної свідомості суспільства й особистості. Мається на увазі те, що зовнішні правила поведінки і спілкування базуються, перш за все, на моральних принципах. Найголовнішим з них є «золоте правило» моральності - поводитися з іншими так, як ти бажав би, щоб вони поводилися з тобою. Важливими принципами етикету є також пріоритет старшого, пріоритет жінки. Довершують етикет принцип гігієнічної та принцип естетичності. [8, с.56]
Етикет сучасного суспільства - це, головним чином, форма відносин людей у ​​повсякденному житті. Це своєрідний вид угоди між людьми про те, що прийнято і є правильним у стосунках у конкретно-історичному суспільстві. Його виконання сприяє нормалізації людських відносин.
Людське життя, діяльність різноманітні, багатопланові, що зумовлено індивідуальністю кожної людини, який створює своє життя. І тому, напевно, не можна охопити правилами етикету всі види та умови здійснення людського життя. Але усвідомлення типовості сфер суспільного життя і визначених ситуацій дало можливість виділити і згрупувати ці норми. Так, наприклад, існують правила поведінки в громадських місцях; службовий етикет; етикет знайомства, привітання, прощання; етикет різних видів спілкування; правила прийому, відвідування гостей, поведінки за столом; етикет відносин між людьми різного віку, статі, соціального статусу, сімейний етикет. У кожній ситуації необхідно застосовувати певні норми і правила. У цілому ж, етикет був виправданий єдиним моральним змістом і своїм змістом.

Дата добавления: 2017-01-14