Отношения с потребителями в системе связей с общественностью

7.1.

Роль и место отношений с потребителями в системе связей с общественностью

Одно из главных направлений работы внутрифирменных служб по связи с общественностью — установление и поддержание доброже­лательных и конструктивных отношений с потребителями как одной из наиболее массовых и активных категорий общественности любого предприятия или организации.

От поведения потребителей во многом зависит успешный сбыт продукции, объем получаемой прибыли и, в конечном итоге, судь­ба компании. Для каждой фирмы очень важно найти не только сво­его потребителя с помощью специальных методов исследования рынка, но и удержать его, создав для этого эффективную систему взаимосвязей сданной категорией общественности, предусмотрев комплекс мер по стимулированию сбыта и ведению претензионной работы.

Ведущие компании промышленно развитых стран достаточно давно стали уделять особое внимание отношениям с потребителями. Толчком к этому послужили следующие тенденции и особенности раз­вития рыночных отношений:

• насыщение и перенасыщение рынка различными товарами и
услугами;

• развитие различных форм конкуренции товаропроизводителей;

• рост потребительских требований к отдельным свойствам пред­
лагаемых товаров и услуг (безопасности, экономичности, экологич-
ности, эргономичности, надежности и др.);

• самоорганизация потребителей в различные структуры (движе­
ния, общества, ассоциации и др.) для более эффективной защиты
своих прав и интересов во взаимоотношениях с товаропроизводите­
лями, посредниками и продавцами;

• усиление роли государства в контроле и регулировании процес­
сов производства и потребления различных видов продукции (работ,
услуг).

При переходе к рыночным отношениям в работе отечественных предприятий и организаций в последние годы также наметилась тен­денция более активного взаимодействия с потребителями. В деятель­ности внутрифирменных служб по связи с общественностью это направление работы занимает все большее место (по количеству при­влекаемых сотрудников, времени, расходуемым ресурсам и т. п.).

На многих отечественных предприятиях и в организациях под­разделения по развитию отношений с потребителями стали самосто­ятельными службами или специальными звеньями (бюро, группы), входящими в состав отделов по связям с общественностью.

Установление и поддержание конструктивных и доброжелатель­ных отношений с потребителями позволят предприятиям и органи­зациям:

«провести эффективное позиционирование товара на рынке;

«обеспечить расширение региона сбыта;

«увеличить объем сбыта выпускаемой продукции (работ, услуг);

«ускорить процесс реализации продукции (работ, услуг);

» учесть при проведении конструкторской и технологической под­готовки производства мнения потребителей по таким вопросам, как безопасность и качество выпускаемой продукции, выполняемых ра­бот и оказываемых услуг;

4 повысить эффективность собственного производства за счет сокращения расходов на удовлетворение рекламаций потребителей и проведение гарантийных ремонтов;

«уменьшить потери, вызванные необходимостью компенсации ущерба потребителям и уплаты всевозможных штрафов, цен, неус­тоек и т. п. за нарушение их прав.

Для реализации перечисленных преимуществ внутрифирменные службы по связям с общественностью в тесном взаимодействии с другими подразделениями предприятия должны обеспечивать под­держание конструктивных отношений с потребителями до продажи им соответствующих товаров (работ, услуг), во время продажи и на стадии послепродажного обслуживания.

В отношениях с потребителями фирма не должна занимать ис­ключительно оборонительную позицию. Наибольших успехов на рынке достигают те компании, которые активно изучают особеннос­ти спроса на свою продукцию (региональные, сезонные и т. п.), со­бирают отзывы и мнения потребителей об особенностях поведения продукции в различных условиях эксплуатации, формируют потреб­ности потенциальных покупателей с помощью массированных рек­ламных кампаний и других ПР-мероприятий.

Наряду с информативной и стимулирующей рекламой положи­тельное влияние на формирование и поддержание отношений с по­требителями оказывают также:

• выставки, ярмарки, торговые показы;

• экскурсии потребителей на предприятия-изготовители с под­
робным ознакомлением посетителей с особенностями производ­
ственного процесса;

• дни открытых дверей с приглашением потребителей;

• отраслевые конференции ведущих товаропроизводителей с при­
влечением представителей потребительских групп, движений и орга­
низаций;

• презентации новых товаров и услуг широкой общественности,
включающей в свой состав фактически состоявшихся и потенциаль­
ных потребителей;

• распродажи товаров со значительными скидками;

• комплексные программы по стимулированию сбыта и др.

Дата добавления: 2017-01-14