При осуществлении связей с общественностью. Презентационная работа с потребителями

Презентационная работа с потребителями

Поступательное развитие экономики неизбежно ведет к насы­щению национальных и региональных рынков схожими товарами (работами, услугами), конкурирующими между собой по парамет­рам цены и качества. В подобной ситуации выбор потребителя в пользу какого-либо товара (марки, фирмы) может быть обусловлен такими факторами, как:

«формы и методы установления и поддержания экономических и информационных взаимосвязей компании с потребителями ее про­дукции;

» стиль обращения с потребителями;

» сложившийся имидж фирмы и ее деловая репутация;

«доступность руководителей и ведущих специалистов компании для рядовых потребителей;

«оперативность и конструктивность ответов на рекламации, пре­тензии и пожелания потребителей и т. д.

Большое влияние на поведение потребителей оказывает, таким образом, деятельность внутрифирменных служб по связям с обще­ственностью, которая способна усилить или ослабить действие пере­численных факторов.

Специалисты внутрифирменных служб по связям с обществен­ностью и работники других подразделений должны учитывать, что оперативный и по возможности положительный ответ на пожелания и претензии потребителей почти всегда оказывает позитивное воз­действие на данную категорию общественности. Для повышения оперативности и качества ответов целесообразны разработка специ­альных процедур передачи, учета, хранения, анализа и систематиза­ции поступающих рекламаций, а также регламентация (по форме,

срокам и т. д.) ответов на них и способов оповещения об этом потре­бителей.

Указанные потребителем в рекламации претензии и пожелания по улучшению продукции могут быть использованы компанией (на стадиях конструкторской и технологической подготовки, непосред­ственно в производстве, при хранении, транспортировке и т. д.) для улучшения основных потребительских свойств изделий.

Доброжелательное и конструктивное отношение потребителей к продукции (работам, услугам) и к фирме в целом можно сохранить на достаточно длительную перспективу только при оперативном, заинте­ресованном и квалифицированном решении вопросов потребителей.

Неудовлетворительное ведение претензионной работы с одним или несколькими потребителями нередко приводит к распростране­нию негативной информации о компании и ее продукции среди боль­шого количества потребителей и представителей других категорий общественности. Это, в свою очередь, может породить цепную реак­цию и массовый отказ от приобретения продукции компании и пользования ее услугами. Экспертные оценки специалистов свиде­тельствуют, что привлечение новых покупателей обходится фирме значительно дороже, чем рассмотрение и удовлетворение реклама­ций и разрешение спорных ситуаций, возникающих у существующих уже клиентов компании.

К проведению работы с потребителями и клиентами компании целесообразно привлекать на временной или постоянной основе не только сотрудников внутрифирменных служб по связям с обществен­ностью, но и специалистов других подразделений, непосредственно участвовавших в разработке и производстве того или иного товара. Это способствует активизации информационного обмена и лучшему пониманию проблем, возникающих у потребителей при использо­вании продукции фирмы. При невозможности или экономической нецелесообразности выезда разработчиков и производственников непосредственно на место разбора претензий и рекламаций могут быть использованы технические средства фиксации и передачи ин­формации этим специалистам (фотосъемка, видеозапись и др.) для ее последующего детального анализа и изучения.

Не приуменьшая значимость эффективного ведения претензи­онной работы, следует отметить, что важное значение в системе орга­низации связей с общественностью имеет квалифицированное и своевременное информирование потребителей о новых товарах (рабо­тах, услугах), сравнительных характеристиках и возможностях выбора продукции, правилах ее эксплуатации и др. Средства, потраченные

фирмой на проведение этой работы, могут быть компенсированы экономией ресурсов (трудовых, финансовых, временных) за счет со кращения работ по разбору претензий и рекламаций, устранению дефектов и т. п.

Дата добавления: 2017-01-14