Специфика управления коммуникациями в условиях кризиса

При возникновении кризисной ситуации для организации эф­фективных информационных взаимосвязей и более успешного пре­одоления возможных негативных последствий должна быть сфор­мирована группа из наиболее квалифицированных специалистов внутрифирменной службы по связям с общественностью, а также работников других подразделений, наиболее тесно взаимосвязан­ных с причинами возникновения кризиса. Представителям данной группы должны быть предоставлены полномочия согласованно вы­ступать от имени компании перед различными СМИ. разъяснять официальную позицию руководства предприятия или организации, касающуюся причин возникновения кризиса, характера и тяжести его последствий, возможности и сроков их устранения и др.

Если в составе сформированной группы отсутствуют представи­тели высшего руководства компании, то необходимо обеспечить их доступность для представителей электронных и печатных СМИ, а в случае необходимости — и для представителей других категорий обще­ственности компании. Прежде всего это касается тех случаев, когда в результате возникновения кризисной ситуации имеются человеческие жертвы, нанесен серьезный ущерб здоровью людей, окружающей сре­де, интересам потребителей, деловой репутации партнеров компании по бизнесу и т. п.

При организации информационного взаимодействия различных категорий общественности компании с ее официальными предста­вителями для последних могут быть разработаны соответствующие инструкции, регламентирующие:

• способ информационного обмена;

• вид и объем перелагаемых сведений;

• периодичность информационных контактов и др.
Желательно, чтобы все работники компании, уполномоченные

общаться с представителями СМИ, в случае возникновения кризис­ных ситуаций не только знали ответы на вопросы по существу проис­ходящих событий, но и владели навыками публичных выступлений, умели давать интервью журналистам и репортерам.

Специалисты внутрифирменных служб по связям с общественно­стью и сотрудники других подразделений, привлекаемые для орга­низации связей с общественностью в условиях кризиса, должны

проходить соответствующую предварительную подготовку. Програм-; ма такой подготовки может включать в себя:

«теоретическую подготовку;

«моделирование и изучение кризисных ситуаций в специальных i лабораториях;

«просмотр соответствующих видеофильмов (в том числе доку­ментальных);

» проведение специальных практических занятий на местности;

«ознакомительные выезды на другие предприятия, в организа- { ции и на объекты, находящиеся в кризисной ситуации, и др.

При отработке кризисных ситуаций техногенного характера к (процессу обучения целесообразно привлекать представителей мест-(ной общественности и региональных (местных) СМИ.

На случай болезни, отпуска или временного отсутствия одного ' или нескольких членов группы по организации связей с обществен-<ностью в условиях кризисных ситуаций могут быть подготовлены [дублеры. Такая практика складывается прежде всего на крупных | предприятиях и в организациях.

В компаниях с высокой вероятностью возникновения кризисных [ситуаций (прежде всего техногенного характера) должна быть обес-|печена постоянная (а в отдельных случаях — круглосуточная) готов­ность к работе специальных групп по установлению и поддержанию | связей с общественностью. Для этого целесообразно разрабатывать [и соблюдать сменный график дежурств специалистов, входящих в (данную группу.

Специалисты внутрифирменных служб по связям с обществен­ностью, участвующие в освещении кризисной ситуации, должны ' иметь достаточно надежные (а в отдельных случаях — продублиро-I ванные) средства оперативной связи и все необходимое оборудова-| ние для передачи информации в различных видах (устном, печатном,: электронном).

Для обеспечения широкого доступа представителей различных _; категорий общественности к средствам оперативной связи необхо-| димо предусмотреть достаточное число каналов связи; некоторые из, них могут предоставляться бесплатно.

; 6.9. Особенности связей с общественностью в кризисных ситуациях

В комплексной системе мероприятий по преодолению той пни иной кризисной ситуации, возникающей на предприятии пни порт)низации, вопросам установления и поддержания спичей с обще

twtt

ственностью всегда отводится важное место. Работа соответствуют их внутрифирменных служб накладывает существенный отпечаток как на проявления самого кризиса, так и на его восприятие различными категориями общественности данной компании.

Эффективное информационное взаимодействие с доброжелатель­но настроенными категориями общественности (прежде всего, соб­ственным персоналом и партнерами по бизнесу) может существенно ослабить негативные последствия кризиса, обеспечить быстрое его преодоление и восстановление доверия к предприятию и организа­ции со стороны других категорий общественности (кредиторов, по­требителей, местных органов власти и др.).

Замалчивание событий, происходящих в результате возникнове­ния кризисных ситуаций, предоставление неполной или недостовер­ной информации, отказ комментировать происходящее или вступать в контакты с представителями печатных и электронных СМИ могут нанести компании непоправимый ущерб, превосходящий по разме­рам в отдельных случаях ущерб от самого кризиса, надолго подорвать доверие к предприятию или организации со стороны партнеров по бизнесу и потребителей продукции, снизить их деловую репутацию, отрицательно повлиять на сформированный ранее имидж компании.

Во избежание конфликтных ситуаций, усугубляющих последствия кризиса, руководители внутрифирменных служб по связям с обще­ственностью должны обеспечивать передачу только проверенных све­дений, точность и достоверность которых не может вызвать сомнений у представителей СМИ. В случае необходимости следует продумать возможность передачи заинтересованным категориям общественнос­ти определенной технической информации по вопросам развития и преодоления кризисной ситуации.

При установлении и поддержании информационных взаимосвя­зей с различными категориями своей общественности компания, пе­реживающая кризисную ситуацию, должна стремиться не просто пре­доставлять по запросам СМИ те или иные сведения о ходе кризиса, но и (что гораздо действеннее) упреждать спрос на информацию, до­водить до сведения общественности и аргументированно отстаивать собственную версию кризиса.

В отдельных случаях для менее болезненного выхода из кризисной ситуации компания может использовать информационную поддерж­ку других предприятий и организаций, а также органов государствен­ного управления, местной общественности, известных деятелей по­литики, культуры, бизнеса и т. п. При этом руководителям компании следует иметь в виду, что в скорейшей ликвидации последствий кри-

зиса с минимальными затратами весьма заинтересованы собствен­ные сотрудники, чьи интересы (экономические, социальные и т. п.) тесно переплетены с интересами компании. Это обстоятельство дол­жно учитываться при организации информационных взаимосвязей с трудовым коллективом предприятия или организации в условиях кризиса.

Для успешного преодоления кризисной ситуации очень важна согласованная политика руководителей пресс-службы, ее ведущих специалистов и руководства компании в целом по установлению и поддержанию информационных взаимосвязей с различными катего­риями общественности. Преодолеть разногласия и несогласованность в предоставлении информации можно путем проведения специаль­ных координационных совещаний, предваряющих контакты предста­вителей компании с представителями различных СМИ, освещающих кризисную ситуацию.

Во избежание несогласованности и неточности в передаче инфор­мации при осуществлении связей с общественностью в условиях кри­зиса целесообразно обеспечить централизацию всех коммуникаций

| в одном подразделении компании (например, в пресс-центре внут­рифирменной службы по связям с общественностью).

Особое внимание при установлении и поддержании связей с об­щественностью в условиях кризиса должно быть уделено пострадав­шим, их родным и близким. Проявление искренности, доброжела-

I тельности и сочувствия 90 стороны работников внутрифирменной службы по связям с общественностью весьма положительно влияет на имидж компании в целом и ее оценку различными категориями общественности.

Предприятия и организации, преодолевшие кризис и заботящи­еся о дальнейшем восстановлении собственного имиджа и положи­тельной репутации в деловых кругах, должны поддерживать разно­сторонние информационные контакты с различными категориями своей общественности, регулярно предоставлять им в различных ви­дах информацию об успешной ликвидации последствий кризиса и

I обеспечении нормальных условий функционирования компании.

Дата добавления: 2017-01-14