Виды психологического противостояния влиянию. 2 страница

9. Воплощайте план в жизнь. Желательно приступить к мерам по урегулированию конфликта как можно скорее после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу.

10. Оцените принятое решение. При разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделенные или обиженные.

Существуют также косвенные методы погашения конфликтов. Они подчиняются некоторым принципам.

Принцип "выхода чувств"

По наблюдению психологов, если человеку дать возможность беспрепятственно выражать свои отрицательные эмоции, то постепенно они сами собой сменяются положительными. Реализация данного принципа требует от вас терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника, демон­стрируя сочувствие, понимание, которое еще не га­рантирует согласия с ним.

Принцип "эмоционального возмещения"

Человек, обращающийся к вам с жалобами на своего оппонента, должен рассматриваться вами как страдающее лицо, хотя действительным постра­давшим может являться не он. Показав, что считае­тесь с этим, вы уже эмоционально возмещаете удру­ченное душевное состояние собеседника.

Принцип "авторитетного третьего"

Примиряющее, доброе мнение одного из оппо­нентов о другом, переданное через третье лицо, явится толчком для обиженного в направлении по­исков компромисса.

Принцип "обнажения агрессии"

Вы побуждаете оппонентов в конфликте ссорить­ся в вашем присутствии и достаточно длительное время не пресекаете ссоры. Как правило, при тре­тьем лице конфликтующие не достигают таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им возможность выго­ворить самое наболевшее, вы продолжаете работу на основе одного из принципов, которые приводятся далее.

Принцип "принудительного слушания оппонента"

Ссора происходит в вашем присутствии. Вы не­ожиданно останавливаете ссорящихся и предлагаете оппонентам повторить последнюю реплику друг друга. Обычно ссорящиеся не в состоянии воспроиз­вести реплики друг друга, поскольку каждый слы­шит в основном только себя, а обидчику приписы­вает те высказывания, которых тот в действитель­ности не произносил. Непривычность, неожидан­ность такой ситуации уменьшает накал страстей и взаимного ожесточения, способствует росту само­критичности.

Принцип "обмена позиций"

Вы останавливаете развернувшуюся на ваших глазах ссору, просите враждующих поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот прием обладает универсальной эффективностью, т.е. уместен при устранении конфликтов любого типа.

Принцип "расширения духовного горизонта" спорящих

Побуждая конфликтующих ссориться в своем присутствии, вы тем или иным способом протоколи­руете ссору (желательно использование магнитофо­на или видеокамеры). Остановив ссору, вы воспро­изводите ее запись. Как правило, оппоненты испы­тывают подавленность от того, что услышали, по­скольку оба начинают понимать, что вели себя недо­стойно. На этом фоне вы приступаете к разбору ссоры, беспощадно показывая эгоизм каждого.

Существуют специальные тесты, которые позво­ляют прогнозировать поведение человека в конфликтной ситуации. Пройдите данный тест.

5.2.ТЕСТ ТОМАСА. СТРАТЕГИЯ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Например, следующий тест дает возможность определить типичные способы реагирования на конфликтные ситуации. Вам предлагается выбрать приемлемые для вас варианты утверждений.

КОНФЛИКТ И Я

Выберите те варианты утверждений, которые со­ответствуют вашим взглядам на конфликтную си­туацию.

1. а. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

б. Прежде чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем оба согласны.

2. а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

б. Я пытаюсь уладить спор с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиваться своего.

б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

б Я стараюсь не видеть чувств другого человека.

5. а. Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого.

б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а. Я стараюсь избежать неприятностей для себя.

б. Я стараюсь добиться своего.

7. а. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться уступок другого.

8. а. Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

б. Я прежде всего стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.

б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а. Я твердо стремлюсь добиться своего.

б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а. Я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б. Я стараюсь успокоить другого, главным образом сохранить наши отношения.

12. а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13. а. Я предлагаю среднюю позицию.

б. Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14. а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

б. Я пытаюсь показать другому логику моей по­зиции и преимущество моих взглядов.

15. а. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16. а. Я стараюсь не задеть чувств другого.

б. Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а. Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

б. Я дам другому остаться при своем мнении, если он пойдет мне навстречу.

19. а. Прежде всего я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б. Я стараюсь отложить спорные вопросы с те,. чтобы со временем решить их окончательно.

20. а. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а. Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным в обращении к другому.

б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и другого человека.

б. Я отстаиваю свою позицию.

23. а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

б. Иногда предоставляю другому взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а. Если позиция кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.

б. Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. а. Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к интересам другого.

26. а. Я обычно предлагаю среднюю позицию.

б. Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а. Я зачастую стремлюсь избежать споров.

б. Если это сделает другого человека счастли­вым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а. Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

б. Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29. а. Я предлагаю среднюю позицию.

б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а. Я стараюсь не задеть чувств другого.

б. Я всегда занимаю такую позицию в споре", чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Опросник можно применять как для группы, так и для отдельных лиц. Полученные данные занесите в таблицу, в которой дан ключ к ответам.

Номер вопроса	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избежание	Приспособление
				а	б
		б	а
	а				б
			а		б
		а		б
	б			а
			б	а
	а	б
	б			а
	а		б
		а		б
			б	а
	б		а
	б	а
				б	а
	б			а
	а			б
			б		а
		а		б
		а	б
		б		а
	б		а
		а		б
.24			б		а
	а				б
		б	а
				а	б
	а	б
			а	б
		б			а

При обработке подсчитывается количество отве­тов, приходящихся на каждую из колонок (один ответ дает 1 балл). Допустим, мы получили резуль­тата: соперничество - 3; сотрудничество - 5; ком­промисс - 12; избежание - 6; приспособление - 4.

Такая картина позволяет сделать вывод: человек в конфликтной ситуации склонен к компромиссу. Ему свойственно стремление избежать конфликт, а в случае возникновения последнего он стремится к сотрудничеству. Пассивное приспособление к кон­фликтной ситуации, стремление к сотрудничеству любой ценой ему не присущи.

Исследователи указывают на 5 основных стилей поведения при конфликте:

- конкуренция или соперничество;

- сотрудничество;

- компромисс;

- приспособление;

- игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально

Приведем рекомендации по наиболее своеобразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

Стиль конкуренции или соперничества

Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению, в первую очередь, собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

- обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным то, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

- чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

- должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

- взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или же попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника, и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим". Далее, проникая вглубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

Установлено, что так, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку он приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликтов этот стиль можно использовать в следующих случаях:

- если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

- основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

- существуют длительные, прочные и взаимосвязанные отношения с конфликтной стороной;

- необходима интеграция точек зрения и усиление личной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса находится в середине. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы. При использовании этого стиля акцент не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".

Стиль компромисса требует определенных навыков ведения переговоров.

Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличивать свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно и ода сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует учесть также и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

- удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

- возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого;

- компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется использовать также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права или считает, что нет контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Можно использовать этот стиль, если она:

- считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими, более важными задачами;

- знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

- обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

- хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде, чем принять какое-либо решение;

- считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

- подчиненные сами могут урегулировать конфликт;

- решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;

- когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди – грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонения от ответственности.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это – единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов.

Стиль может быть применим в ситуациях:

- важнейшая задача – восстановления спокойствия, а не разрешение конфликта;

- предмет разногласия не важен для вас;

- вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную тоску зрения;

- вы осознаете, что правде не на вашей стороне;

- вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них. Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликтов на основе теста К. Томаса "Ваш способ реагирования в конфликте".

Анализ ответов позволит оценить степень адап­тации каждого члена коллектива к совместной дея­тельности. Индивидуальные данные позволяют кон­кретизировать основные направления воспитатель­ной работы в коллективе любого учреждения (подразделения).

5.3. СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Разногласия в отношениях, оценках, приорите­тах, стилях жизни и интересах встречаются в любых значимых взаимоотношениях на работе, в семье и любой другой сфере. Эти разногласия часто приводят к конфликтам, которые травмируют тех, с кем мы общаемся, коллективы, в которых мы работаем, и нас самих.

По некоторым оценкам, более 65% проблем в ор­ганизациях связаны с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивами поведения отдельных работников.

Классическое исследование проблем в области менеджмента, проведенное в различных организа­циях Соединенных Штатов, показало, что 25% вре­мени, затраченного на управление, уходит на улажи­вание конфликтов. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей низшего звена.

Решения, принятые в условиях неразрешенного конфликта, редко бывают оптимальными. Поэтому столь актуальна проблема преодоления конфликт­ных ситуаций. Три вида иллюзий наиболее ярко показывают, как мы вредим сами себе в условиях межличностного конфликта:

Иллюзия "выигрыша-проигрыша".

Иллюзия "плохого человека".

Иллюзия "камня преткновения".

Иллюзия "выигрыша-проигрыша": "Наши по­требности абсолютно несовместимы, только один из нас может победить". Иллюзия заключается в том, что результат, при котором один выигрывает, а дру­гой проигрывает, воспринимается как неизбежный, хотя на самом деле часто существует альтернатива взаимовыгодного решения.

Иллюзия "плохого" человека: "Наш конфликт - это прямой результат некомпетентности, грубости, глупости или других недостатков партнера; он мо­жет быть разрешен только в том случае, если тот их признает и исправит". Считая конфликт прямым следствием личных недостатков другого, мы сни­маем с себя ответственность за собственный вклад в создание проблемы. Мы успокаиваем себя, считая, что виноват другой человек, а мы - лишь невинная и несчастная жертва.

Иллюзия камня преткновения: "Наши разногла­сия непримиримы, соглашение невозможно". На самом деле почти всегда есть обходной путь. Очень редко глубинные интересы каждого участника дей­ствительно противоположны. Даже в тех случаях, когда эти интересы несовместимы, поиски разумно­го компромисса могут привести каждого участника на путь более эффективный, чем продолжение кон­фликта.

Существует альтернативный конфликту путь. Он 'прост и эффективен, несмотря на то, что наши при­вычки часто мешают нам это увидеть. Его использо­вание позволяет урегулировать разногласия без раз­рыва отношений, без применения силы и без потерь.

Приведем четырехшаговый метод преодоления конфликтов, разработанный американским психо­логом Даниэлем Дэна.

Дата добавления: 2015-07-13