Выявление потребностей

Основные моменты этапа выявления потребностей.

• Внимательно выслушать клиента и понять его проблемы и потребности

• Понять приоритеты и мотивы клиента

• Схема вопросов

- Открытый вопрос

- Уточняющий вопрос

- Открытый вопрос

- Пересказ ответов клиента (резюмирование)

4. На этом этапе запрещается

- Игнорировать мнение клиента

- Перебивать клиента

- Переходить от выяснения к допросу за счет использования преимущественно закрытых вопросов

- Исключать резюмирование

- Опережать события и формулировать предложение клиенту до полного выяснения потребностей

5. Прежде чем ехать на показ, досконально понять потребности клиента

6. Лучше всех потребности клиента знает сам клиент

Если вы на этом этапе будете слушать клиента, вы с блеском ответите на все последующие возражения клиента. Вы даже сможете совсем избежать возражений.

Определите, что для клиента имеет наибольшее значение.

Помните, что клиент, прежде всего человек, а у каждого из нас есть определенные приоритеты в жизни.

-комфорт

-безопасность

-прибыль

-имидж

-экономия времени

-польза

-качество

-уверенность

Мы все разные

Выяснив, какой мотив движет клиентами при заселении, вы сумеете грамотно провести презентацию товара.

Схема вопросов при выявлении потребностей

• Открытый вопрос (что для вас важно при выборе квартиры?) Вопрос на который не возможно ответить да или нет!

• Уточняющий вопрос (мебель обязательно современная?)

• Открытый вопрос

• Пересказ ответов клиента (Резюмирование)!!! Не забывайте делать резюмирование!!! Это очень важно, так как тем самым вы даете понять клиенту, что поняли его потребности и приняли заказ.

На этом этапе запрещается

1. Игнорирование мнения клиента

2. Перебивать клиента

3.Переходить от выяснения к допросу за счет использования преимущественно закрытых вопросов

4. Исключение резюмирования

5. Опережать события и формулировать предложение клиенту до полного выяснения потребностей.

1. Будьте инициативны, "ведите "клиента за собой.

Кто спрашивает, тот управляет разговором.

а) Клиент спрашивает, продавец отвечает.

Управляет общением клиент! Продавец вкладывает энергию и время и ему жаль терять клиента.

б) Продавец спрашивает, клиент отвечает, рассказывает о своих потребностях, желаниях, сомнениях.

Пусть клиент сам расскажет вам, что он хочет, что именно его интересует в квартире. Тогда вы сможете предложить ему именно то, что нужно: показать те преимущества квартиры, которые важны для данного клиента, выбрать подходящие аргументы.

Вопросы, которые нужно задавать клиенту.

Вы именно этот район рассматриваете? Я почему спрашиваю: у нас есть неплохие варианты ____(идет подробное описание вариантов, чем подробнее вы их опишете, тем больше клиент вам поверит, что они действительно есть) (Уточняющий вопрос)

Что для вас самое важное при выборе квартиры? (Открытый вопрос)

Если в квартире будет мебель 90х, будете рассматривать такой вариант? (Уточняющий вопрос)

Кухня должна быть обязательно встроенная, или кухонный гарнитур так же будет приемлем? (Уточняющий вопрос)

____(Имя) вы принципиально хотите евро ремонт или косметический тоже устроит?

Холодильник и стиральная машина обязательны, или же можно предложить вам варианты без холодильника и стиральной машины? (Уточняющий вопрос)

Если вариант квартиры будет на 1-ом этаже, будете рассматривать? (Уточняющий вопрос)

Если квартира будет пустая, но чуть дешевле, предлагать вам такой вариант? (Уточняющий вопрос)

Эта цена у вас предел, или, если будет вариант чуть дороже, но лучше, предлагать вам его? (Уточняющий вопрос)

_____(Имя) Не могли бы вы мне дать ваш второй номер, по которому с вами можно связаться или номер вашей жены. Или еще кого, мне это нужно для заявки.

Почему рассматриваете именно этот район?

Во сколько вам удобно будет поехать на просмотр вариантов?

Извините что столько вопросов, я спрашиваю для того, чтобы как можно точнее подобрать идеально подходящий вам вариант и не возить вас на квартиры которые могут вам не понравиться.

Делаем резюмирование!!!! Можно сказать так — Иван, правильно я вас понял: вам нужна однокомнатная квартира с хорошим ремонтом в пешей доступности от метро и заселиться вам нужно как можно быстрее?

Клиент либо соглашается со всем, или же у него после этого могут появиться новые потребности.

Открытые вопросы начинаются со слов Как, Какой, Где, Когда, Сколько и т.п.

Больше спрашивайте, меньше утверждайте!

Чтобы ваш собеседник чувствовал себя в разговоре комфортно, используйте активное слушание:

─ поддержка ─ используйте «да-да», «угу»

─ эхо ─ если возникает пауза в разговоре, повторите последние слова клиента с вопросом

─ уточнение ─ используйте открытые вопросы для уточнения сообщения клиента

─ парафраз ─ при удобном случае повторите словами клиента основные тезисы его сообщения

─ отражение чувств ─ постарайтесь искренне проникнуться проблемами клиента.

Второй этап общения наступает только тогда, когда доверие создано.

Постарайтесь определить, что для Вашего клиента имеет наибольшее значение: комфорт, безопасность, прибыль или имидж. Выяснив, какой мотив движет клиентом при совершении сделки, Вы сумеете потом грамотно презентовать объект.

И главное: внимательно слушайте клиента (и пусть клиент чувствует, что Вы его действительно слушаете) и анализируйте получаемую информацию. Помните коронную фразу полицейских из американских боевиков? «Все, что Вы скажете, может и будет использовано против Вас в суде!» В нашей ситуации, конечно, все не так жестко. Однако, выслушав клиента и правильно расставив акценты, Вы имеете все шансы привести его к сделке.

Дата добавления: 2015-08-31