Техники различения ложного и истинного возражения

Необходимо помнить, что люди редко говорят то, что думают, особенно это проявляется при переговорах. Некоторые стараются избежать длительных объяснений, другие просто не хотят объявлять настоящих причин, в любом случае ложное возражение как преграда сильно ограничивает ваше воздействие на клиента. Появляется необходимость для вас, как агента, понять истинные причины отказа, чтобы иметь возможность устранить их. Это сродни работе психиатра, который пытается докопаться до истинных причин болезни пациента. Когда вы обрабатываете ложное возражение, все ваши аргументы уходят в пустоту. Вы тратите свои силы и время, но не приближаетесь к достижению цели. Поэтому так важно научится понимать, что имеет в виду клиент, когда говорит вам нет. Он действительно так думает, действительно для него так важен фактор, о котором он говорит, или это дымовая завеса, позволяющая ему уклониться от общения с вами, обсуждения возможности сотрудничества. Мы не будем здесь разбирать, почему клиенты так поступают, причины для этого разные, нас интересует, как этого избежать.

1. Прием «Предположим».

Суть метода заключается в предположении, что причина отказа устранена или отсутствует. Допустим, клиент настаивает на отсутствие мебели. Предположите, что проблема решена:

-- А если бы мебель была, какую именно мебель вы бы хотели видеть?

Теперь все внимание на клиента. Следите за его интонацией, эмоциями, движением глаз. Возможны несколько вариантов развития событий. Клиент может сказать:

-- У меня много агентов, а ваши предложения мне не кажутся надежными.

Заметьте, клиент здесь говорит о надежности, вот истинная причина. Теперь вперед, развейте его сомнения, докажите, что вы надежный агент.

Возможно, другое развитие событий, когда клиент скажет:

-- Вот когда будет вариант с мебелью, тогда и поговорим.

Здесь все зависит от интонаций и вашего опыта. И сказать ложное это возражение или нет сложно. Помните, что ложные возражения отличаются особой расплывчатостью или неприступностью. Поэтому в данном случае велика вероятность, что вы имеете дело с ложным возражением и, не тратя время на его обработку, займитесь выяснением истинного возражения.

2. Прием «Наивное настаивание».

Расчет на то, что на одинаково поставленный аргумент или вопрос с вашей стороны клиент рано или поздно выдаст истинную причину своего отказа.

-- Да не нужны мне ваши варианты, я уже еду на просмотр с другими агентами и не хочу платить 100%!

Проблема в одном, умение с вашей стороны затянуть переговоры и не дать клиенту полностью разорвать отношения. Если у него кончится терпение, то вы так и не узнаете, что было камнем преткновения. Но знать об этом методе необходимо, иногда он срабатывает, особенно когда другие способы становятся бесполезны. Например, когда клиент занял глухую оборону и никак не идет на контакт.

3. Прием «Что-нибудь еще?».

Метод, позволяющий оппоненту разговориться, подразумевается, что в процессе разговора человеку свойственно упоминать о том, что его тревожит на самом деле. Вы как бы соглашаетесь с клиентом, что причина для отказа серьезная и уточняете, а нет ли еще каких-то причин, сдерживающих его. Клиент успокоившись, что вы приняли его отказ, может разоткровенничаться и назвать настоящую причину. Здесь все зависит от того, а хватит ли у вас опыта вызвать его на такие откровения и обратить на это внимание. Приведем пример подобного разговора:

-- (Агент) Как вы видите, работа с нами привлекательна для клиентов.

-- (Клиент) Это все хорошо, но у меня сейчас нет денег.

-- (Агент) Понятно, а что-нибудь еще?

-- (Клиент) Мои знакомые работали с вашей компанией и были недовольны.

Не самый простой случай, но главное понимать, с чем имеешь дело. Можно уже пытаться устранить причину.

4. Прием «Искренность».

Метод основан на возможности установить доверительные отношения с клиентом. Если вы обладаете такими возможностями, то этот метод для вас. Мне удавалось его достаточно успешно использовать, но это подразумевало наличие искренности и с вашей стороны.

-- (Клиент) Мне не очень нравится это предложение, возможны другие варианты?

-- (Агент) В принципе да. Но я не хочу тратить понапрасну ни ваше, ни мое время, есть ли другая причина?

-- (Клиент) Вообще-то да…

Возражения – это зеркало опасений и страхов клиента, его неудовлетворенных потребностей. Не было бы возражений, не было бы необходимости в профессиональном продавце. Цель продавца – создавать ситуации, в которых у клиента не возникает возражений, а при возникновении последних умело их обрабатывать.

Формы обработки возражений.

1. Логический способ.

Вы понимаете, что соль данного метода — использование мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий. Используйте такие мыслительные операции как: отождествление и различение, обобщение и обособление, абстрагирование и конкретизация.

2. Эмоциональный способ.

Здесь главное быть самому эмоциональным и заряжать своей эмоцией клиента. «Это слишком дорого!» клиент эмоционален. Направьте взрыв его эмоций в нужное русло: «А как сказывается присутствие только дешевых квартир на имидже?».

3. Метафоры.

Метод основан на необходимости обходить психологические преграды, которые личность возводит, чтобы сопротивляться внешним изменениям и для сохранения привычного порядка вещей. Иносказательный язык позволяет обойти эти преграды, не затрачивая усилий и не вызывая раздражения клиента. По существу мы говорим о том же, но полностью меняем форму. Ну и потом, этот метод просто эстетически красив.

4. Поговорки, пословицы, цитаты, изречения.

В глазах клиента вы можете быть не правы и он «со всей пролетарской ненавистью» доказывает свою правоту. Если вы в такой момент удачно вставите мудрость веков, то это сработает как громоотвод. В конце концов, сложно тягаться с народной мудростью и поспорить с ней очень сложно.

Например, ситуация: клиент посмотрел квартиру, ему все понравилось, но он хочет поехать смотреть еще варианты, и в этом случае клиенту можно сказать «лучше синица в руках, чем журавль в небе»

5. Ссылки на нормы.

Поведение человека подчиняется неким установленным в обществе нормам. Когда в ответ на возражения клиента вы делаете ссылку на норму поведения, вы как бы говорите: «Будешь ли ты подчиняться общим нормам или пойдешь против них?». Весь наш жизненный опыт подсказывает, хочешь добиться успеха – подчиняйся! Вы подчиняетесь установленным нормам поведения в обществе, на работе, дома. Очень сильный и действенный метод.

6. Сдвиг в прошлое.

Когда мы разговариваем с клиентом, то взаимодействуем с его мировоззрением. А оно сосредоточено на настоящем, на всех страхах и переживаниях, которые существуют сейчас. Помогите вспомнить клиенту, что в прошлом, ему уже приходилось принимать решения, и это тоже было сложно, но прошло время и теперь то, что казалось глобальным, определяющим всю его дальнейшую жизнь, стало несущественным и неважным. Это поможет переосмыслить принимаемое решение и его роль на дальнейшее развитие событий.

7. Сдвиг в будущее.

Психологически человеку легче принять решение, касающееся будущих событий, чем те которые происходят в данный момент. Возможно, это связано с надеждой на чудо, возможно, на «русское авось». Опять же, вы можете помочь клиенту увидеть много хорошего и светлого в будущем, основанного на принятом сейчас решении. Откройте перед клиентом перспективу, расширьте горизонт.

8. Метод «Бумеранга».

Вы используете возражение клиента, как повод продолжения диалога. «Дорого! Так про цену то я и хотел с вами поговорить, из чего она складывается». Вы как бы направляете всю энергию клиента в его сторону. Вы не спорите. Вы соглашаетесь и развиваете эту тему в нужном вам направлении. «Дорого! Конечно дорого. Безобразие! А представляете, сколько необходимо сделать! А каковы риски!»

9. Сосредоточение на позитиве.

Не пытайтесь обсуждать с клиентом негативные вопросы с его стороны, переключайте его внимание на положительные моменты вашего сотрудничества. Если вступите в полемику на любую тему с отрицательным оттенком – увязните. И чем дальше, тем будет только хуже. Поэтому сразу уходите в сторону. «Да гвоздь кривой и заметьте, как это подчеркивает идеально ровные стены!»

10. Подмена возражения.

Суть метода заключается в том, что однозначное возражение клиента вы заменяете близкими по смыслу и звучанию своими возражениями. Но построенными таким образом, чтобы вы могли их обработать. Здесь вы достигаете сразу двух целей. Во-первых, разрушаете оборонительную стратегию клиента, во-вторых, вовлекаете его в эту игру. И достигаете главной цели, вы начинаете с ним обсуждать.

11. Активное слушание.

Цель все та же, вовлечь клиента в обсуждение, пробить его неприступность. Используйте все, что применяете в технике активного слушания.

Дата добавления: 2015-08-31